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ベトナム航空はお客様に安全で快適な空の旅をお楽しみいただくと同時に、さまざまな関連サービスをご提供しています。お客様の安全性、快適性、利便性が当社の最大の関心事です。当社はベトナム航空便をご利用のお客様に対して、「ベトナム航空の顧客サービス制度」に記載する各種サービスを確実にご提供すべく取り組んでいます。
1.オーバーブッキングの際には、公平かつ首尾一貫した態度で乗客のお客様に対応する
お客様が有効な航空券を持って時間通りにチェックインされた場合でも、お座席をご用意できないことがあります。これはオーバーブッキングと呼ばれ、チェックインする(登場する準備ができている)お客様の人数が利用できる座席数を超えている場合に発生します。
お客様から自発的に座席を譲る旨のお申し出をいただいた場合は、補償金をお支払いし、代替便をご用意します。その際、その内容と、ベトナム航空のポリシーに従った補償金額を通知いたします。
当社のポリシーと実施する手続きは、お客様を公正かつ合理的に扱うことを保証します。
2.手荷物の破損に対する責任を負う
チェックイン済みの手荷物が破損した場合や、ベルトコンベアから出てこなかった場合には、到着ロビーの当社の遺失物取り扱いカウンターに可能な限り速やかにお届けください。当社のスタッフまたは取り扱い代理人がご対応いたします。
破損した手荷物と貨物に対する当社の責任は、ベトナム航空旅客運送約款の第16条およびベトナム航空貨物運送約款の第8章に明記されています。
3.航空券のキャンセル/払い戻し/変更に関する情報を提供する
航空券の払い戻しについては、航空券発券オフィスまでお問い合わせください。
ベトナム航空のウェブサイトで購入された航空券の払い戻しについては、ベトナム航空営業所にご連絡いただくか、 払戻請求書に必要事項をご記入のうえ、ご登録の電子メールアドレスからonlinesupport@vietnamairlines.com宛に電子メールでお送りください。
お客様が電子メールで航空券の払戻請求書を提出する場合、航空券の払戻請求書は、お客様が予約および航空券購入の手続き中に登録した電子メールアドレスから送信する必要があり、そうでない場合、お客様の航空券の払戻請求書は受け付けられません。
Vietcombank(VCB )、Techcombank(TCB)、コンビニ(Airpay、Payoo)の支店でのベトナム現地通貨による現金支払いを希望される方は、ベトナム国内のベトナム航空営業所までお越しください。
運賃の規則によっては、払戻手数料の請求が認められている場合と認められていない場合があります。払い戻しは、航空券の購入にご使用されたクレジットカードまたは支払口座に対して行われます。
航空券の払い戻し、キャンセル、変更に関する詳細については、当社のオンライン予約規則をご覧ください。
4.遅延等が発生した場合には、お客様の不可欠なニーズに対応する
4.1.ベトナム航空の運航便に搭乗できない場合にご提供するサービス
a.空港でのサービス提供
確認済みの航空券をお持ちで、便が遅延、欠航する旨の通知を受けられたお客様は、次のサービスが受けられます。
b.補償金支払い
ベトナム発便で長時間遅延、欠航、搭乗拒否が生じた場合、運輸大臣が署名した航空旅客輸送の返金不可の事前補償に関する14/2015/TT-BGTVT法令(27/04/2015に公布)に従って、お客様に補償いたします。
ベトナム国外で発生した場合の補償は、関係諸国の現行法、または当社の規制に準拠して適用されます。
状況に応じて、補償金は空港またはベトナム航空営業所で支払われます。補償金の支払いは次のいずれかの方法で支払われます。現金、銀行振込、海外旅行有価証票またはベトナム航空のサービスクーポン券です。
補償金が支払われていない場合、出発予定日から90日以内に当社に文書にてご請求ください。当社は請求受領後7日以内にご回答または補償金のお支払いを行います。
c.免責条項
ベトナム政府および関連国の法律に従い、当社は以下の場合には補償する義務を負いません。
d.払い戻し
遅延、欠航または変更の場合、お客様の航空券は現行法および当社の規則に従って処理されます。以下の場合、ベトナム発の国内便および国際便のお客様に対する一切の規制、払戻手数料(該当する場合)は免除されます。
フライトのスケジュール変更が乗り継ぎ便に影響を与える場合、お客様は上記の時間制限に関係なく、一切の規制、払戻手数料(該当する場合)が免除されます。
遅延、欠航、または早めに出発した便で、お客様が搭乗せず、ベトナム航空に連絡して払い戻しを要求した場合、当社は運賃条件に従って払い戻しを処理します。詳細についてはベトナム航空営業所までお問い合わせください。.
または、下記の法令等をご参照ください。
e.個人情報
補償または払い戻しに関連するすべての個人j情報の処理は、適用されるEU一般データ保護規則の2016/679規則(General Data Protection Regulation – GDPR)に準拠します。
ベトナム航空がお客様の個人データを収集する場合には、予約の確認や手続きをお進めになる前に、プライバシーポリシーの内容をご確認のうえ、同意いただくようお願いいたします。
4.2.韓国、中国の出発便/到着便に搭乗するお客様にご提供するサービス
ごくまれに、お客様がご搭乗されている便に遅延(ターマック遅延と呼ばれます)が発生した場合、当社はお客様にできるだけ快適な状態でお過ごしいただけるよう、あらゆる合理的な手段を講じます。韓国、中国(香港、マカオを含む)の空港でターマック遅延が発生した便については、お客様に以下についてお約束いたします。
a.航空機がターミナルを出発または着陸してから2時間以上の遅延が発生した場合、機長がお客様の安全とセキュリティに影響を与えると判断した場合を除き、お客様に飲み物と軽食を提供します。
b.お客様には、航空機が30分以上遅延した場合、30分ごとにターマック遅延の状況についてお知らせします。
c.中国の空港で3時間以上、韓国の空港で4時間以上ターマック遅延した場合は、乗客を機内に留まらせることはしません。ターマック遅延が3時間または4時間を超えることが予想される場合、該当の便をゲートに戻し、お客様が安全に降機できるようにいたします。ただし、以下の場合を除きます。
d.当社は、こうした制度を実行するための十分かつ合理的なリソースを備えています。
e.当社では、ターマック遅延に関する法令を遵守するため、空港運営者や国管理当局を含む関連機関と協力して、空港でのターマック遅延コンティンジェンシープランを運用しています。
f.お客様がベトナム航空のパートナーが運航する共同運航便に搭乗されている場合、これらのサービスは引き続きご利用いただけます。
5.航空旅程の変更について適時にお客様にお知らせする
航空旅程に変更があった場合には、お客様にお知らせいたします。航空旅程の変更について、予約時にお客様からご提供いただいた連絡先にお知らせいたします。
6.ベトナム航空のその他のポリシーに関する情報を提供する
ベトナム航空公式ウェブサイトの手荷物情報において、手荷物許容量ポリシーに関する情報を提供しています。手荷物運賃と無料手荷物許容量に関するポリシーの変更は、当社ウェブサイトで定期的に公表されます。
共同運航便を予約された場合は、運航航空会社が搭乗手続きと手荷物ポリシーについて責任を負うことにご注意ください。
シートマップ(シートピッチ、座席、幅を含む)や非常口の場所を示す客室配置図は以下のリンクにアクセスすると、ご確認できます。
搭乗手続き、税金、手数料、サーチャージに関する詳細については、以下のリンクにアクセスしてください。
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