Skip to Main Content

Обратная связь
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkin
Vietnam Airlines LogoVietnam Airlines Logo Mobile Sky Team Logo
  • Помощь

  • Личный кабинет

    Еще не участник?

  • Close

    Войти в личный кабинет

    Sign-up Напомнить пароль

    Войти в личный кабинет

    Username and Password not match, please try again.
    • Напомнить пароль
    • ENROLL

    Помощь

  • Search
    Search
  • -
    Поиск

    Выберите регион и язык

    Страна/Регион

    Язык

    Показать все Страны и Языки
  • Бронирование

    Лучшие тарифы и акции

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Акции на рейсы Vietnam Airlines
    • Рейсы из Москвы в Ханой
    • Рейсы из Москвы в Хошимин
    • Рейсы из Москвы в Нячанг
    • Рейсы из Москвы на остров Фукуок
    • Все маршруты

    Откройте для себя наши направления

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Ханой
    • Хошимин
    • Дананг
    • Фукуок
    • Ньячанг
    • ВЬЕТНАМ

    Расписание и Карта маршрутов

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Расписание
    • Карта маршрутов

    Перелет с Vietnam Airlines

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Бизнес класс
    • Премиум эконом класс
    • Эконом класс
    • Развлечения на борту
    • Lotushop
    Close Button
  • Информация

    Багаж

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Ручная кладь
    • Норма багажа
    • Сверхномативный вес багажа
    • Спецбагаж
    • Ограничения по провозу багажа
    • Заявление о повреждении/утере багажа

    Регистрация

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Регистрация онлайн
    • Регистрация с помощью терминала самообслуживания
    • РЕГИСТРАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
    • Регистрация в аэропорту

    В аэропорту и пунктах транзита

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Lotus Lounge
    • Sky Priority
    • Карта аэропорта

    Документы для поездки

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Удостоверение личности
    • Виза
    • Правила для международных путешествий
    Close Button
  • Купить билеты и другие продукты

    Бронирование & Ваш перелет

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Забронировать авиабилет
    • Управление бронированием
    • Онлайн-регистрация
    • Статус рейса

    Тарифы

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Тарифы
    • Налоги, сборы и дополнительные платы

    Дополнительные услуги

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Поезд и Самолет
    • Сверхномативный вес багажа
    • Sky Sofa
    • Предварительный выбор места
    • Повысить класс обслуживания на месте
    • См. Также

    Дополнительные услуги

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Перевозка домашних животных
    • Специальное питание
    • Дети и младенцы
    • Дети без сопровождения
    • Пассажиры с ограниченными возможностями
    • Беременные женщины-пассажиры
    • Свободное место
    • Пассажиры, которым требуется медицинская помощь
    • Тарифы на дополнительные услуги
    Close Button
  • Lotusmiles

    Преимущества для участников

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Вступление
    • Преимущества членства
    • Условия участия
    • Cемейную учетную
    • LotuSociety

    Зарабатывайте мили

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Вместе с "Вьетнамскими авиалиниями"
    • С авиалиниями-партнерами
    • С другими партнерами
    • Запросить мили

    Использовать мили

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Используйте накопленные мили
    • Покупайте билеты за деньги и мили
    • Обменивайте мили на премиальные билеты
    • Обменяйте мили на вознаграждение за багаж
    • Обменять мили на повышение класса обслуживания
    • Используйте другие мили
    • Пожертвовать мили

    Покупка и передача миль

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Купить мили для повышения класса
    • Покупка и передача бонусных миль

    Новости и специальные предложения

    hplSecondMegamenu

    hplSecondMegamenu
    • Lotus lucky number
    • Lotus insurance
    • LotusMall
    • Специальные предложения
    • Новости
    Close Button
  • Search Vietnamairlines.com
Показать все Страны и Языки
Поиск

План обслуживания клиентов авиакомпании

План обслуживания клиентов авиакомпании Vietnam Airlines

Вьетнамских авиалиний всегда стремится подарить пассажирам незабываемые впечатления, предлагая безопасные и удобные услуги. Для удобства пассажиров мы предоставляем следующую информацию о Политике защиты пассажиров при полетах рейсами Вьетнамских авиалиний:

1. В случае, если количество пассажиров регистрирующихся в поезде превышает фактическое количество мест в самолете

В некоторых случаях мы не можем предоставить места пассажирам, даже если у них есть билеты и они прошли регистрацию. Такая ситуация возникает, если количество зарегистрировавшихся пассажиров превышает фактическое количество мест в самолете.

Если пассажир заранее отменяет свое место или ему отказывают в посадке, мы компенсируем это и организуем альтернативный рейс. Мы будем отправлять пассажирам уведомления с разъяснением обязательств и компенсаций в соответствии с правилами Вьетнамских авиалиний.

Политика и процедуры, которые мы реализуем, обеспечивают справедливое и справедливое обращение с пассажирами.

2. Ответственность за поврежденный багаж

Если ваш зарегистрированный багаж поврежден или утерян, пожалуйста, как можно скорее заполните необходимую информацию в форме декларации на стойке потери багажа.

Наша ответственность за повреждение багажа и товаров указана в статье 16 Правил перевозки пассажиров и главе VIII Условий перевозки грузов.

3. Предоставление информации о возврате/отмене билетов/изменении маршрута

Если вы хотите вернуть билет, обратитесь за помощью по месту выдачи билета.

Если пассажиры хотят вернуть билеты, приобретенные на сайте Вьетнамских авиалиний, заполните  Форму регистрации возврата билета и отправьте письмо на адрес onlinesupport@vietnamairlines.com или свяжитесь с филиалами Вьетнамских авиалиний.

Если пассажир отправляет запрос на возврат билета по электронной почте, запрос на возврат билета должен быть отправлен с адреса электронной почты, который пассажир зарегистрировал в процессе бронирования и покупки билета, в противном случае запрос пассажира на возврат билета не требуется и не будет принят. 

Чтобы позднее оплатить билеты наличными в филиалах Вьетнамского акционерного коммерческого банка внешней торговли (VCB) и Вьетнамского технологического и коммерческого банка (TCB), пассажирам необходимо обратиться в Вьетнамские отделения авиакомпании во Вьетнаме для возврата билетов.

В зависимости от условий тарифа, ваш возврат может быть разрешен или запрещен. Возврат будет переведен на карту или счет, который вы использовали при покупке билета.

Дополнительную информацию о возврате, отмене, обмене билетов и изменении маршрута см. в разделе Условия покупки билетов онлайн.

4. Вьетнамских авиалиний отвечает необходимым требованиям в случае необычных рейсов

4,1. Услуги, предоставляемые, когда пассажиры не сели в самолет, распространяются на все рейсы, выполняемые Вьетнамских авиалиний.

a. Удобные услуги в аэропорту

Во время ожидания рейса в аэропорту для пассажиров, билеты которых подтверждены, но перевозка прервана, задержана или отменена, мы предоставим пассажирам ряд услуг, а именно:

  • Время задержки от 01 до менее 02 часов: Подача напитков
  • Время задержки от 02 до менее 06 часов: Подача еды и напитков
  • Время задержки более 06 часов: Подбор отелей в соответствии с реальными условиями в аэропорту.

b. Компенсации пассажирам 

В случае длительной задержки рейса, отмены рейса или отказа в перевозке на рейсах, вылетающих в пределах территории Вьетнама, пассажирам будет предоставлена компенсация в соответствии с положениями Циркуляра 14/2015/TT-BGTVT от 27 апреля 2015 г..

Для рейсов за пределами Вьетнама это будет осуществляться в соответствии с правилами принимающей страны или нашими правилами.

Компенсация будет произведена в аэропорту или отделениях VNA в зависимости от каждого конкретного случая. Мы произведем компенсацию одним из следующих способов: Наличные, банковский перевод, платежные документы или услуги, предоставляемые VNA».

Пассажиры должны подать письменный запрос в течение 90 дней с даты вылета запланированного рейса, если пассажиры не получили компенсацию. Мы ответим или произведем компенсацию в течение 7 дней с момента получения документа.

c. Отказ от ответственности

Согласно постановлениям правительства Вьетнама и принимающей страны, VNA будет освобождена от компенсационных обязательств в следующих случаях:

  • Рейсы задерживаются или отменяются из-за форс-мажорных обстоятельств, таких как погодные условия, запросы властей, авиационная безопасность, вооруженный конфликт, инфраструктура...
  • Если мы сможем доказать, что мы уведомили пассажиров о задержке или отмене рейса как минимум за 24 часа до запланированного времени вылета или что пассажиры не зарегистрировали контактный адрес; или с пассажиром невозможно связаться по зарегистрированному адресу.
  • В освобождении от компенсации пассажирам отказывают по причинам со стороны пассажира (таким как состояние здоровья, болезнь, несоблюдение пассажиром чартерного договора/договора перевозки/правил властей…), по требованию властей, авиации безопасность...
  • Другие исключения.

d. Возврат билетов гостям

На внутренних или международных рейсах Вьетнамских авиалиний, вылетающих из Вьетнама, пассажиры будут освобождены от ограничений и комиссии за возврат билета (если таковая имеется), если:

  • Вьетнамских авиалиний меняет расписание рейсов как минимум за 1 день до запланированной даты вылета, и это касается следующих рейсов:
    1. Рейс задерживается/вылетает раньше, что приводит к потере стыковки со следующей остановкой маршрута и альтернативы нет;
    2. Рейс задерживается/вылетает раньше на 4 часа и более;
    3. Рейс отменен, а время вылета альтернативного рейса на 4 часа или более позже/раньше первоначального времени вылета.
    4. Рейс отменен и альтернативы нет, или альтернатива приводит к изменению маршрута;
    5. Клиенту отказано в перевозке.
  • Вьетнамских авиалиний меняет расписание рейсов за 1 день до запланированной даты вылета, и это касается следующих рейсов:
    1. Рейс задерживается на 4 часа и более;
    2. Рейс отменен/вылетел на 15 минут или более раньше
    3. Пассажирам отказали в перевозке из-за ошибки Вьетнамских авиалиний

В случае, если изменения в расписании повлияют на стыковочные рейсы, пассажиры будут освобождены от ограничений и комиссий за возврат средств (при их наличии) без учета указанных выше временных ограничений.

В случае, если пассажир покинул свое место на рейсе с задержанным, отмененным или ранним вылетом, а затем обратился к Вьетнамских авиалиний с просьбой о возврате средств, мы обработаем его в соответствии с условиями тарифа. Для получения более подробной информации обращайтесь в филиалы Вьетнамских авиалиний.

Для получения дополнительной информации пассажиры могут обратиться к соответствующим правовым нормам ниже:

  • Закон о гражданской авиации Вьетнама
  • Приказ Минтранса 36/2014/TT-BGTVT от 29 августа 2014 г., регулирующий качество обслуживания пассажиров в аэропортах.
  • Приказ Министерства транспорта № 81/2014/TT-BGTVT от 30 декабря 2014 г., регулирующий деятельность воздушного транспорта и авиации общего назначения.
  • Приказ Минтранса от 27 апреля 2015 года № 14/2015/ТТ-БГТВТ, регламентирующий невозвратный аванс при перевозке пассажиров воздушным транспортом
  • Регламент EC261/2004 от 11 февраля 2004 г. предусматривает общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в перевозке или отмены рейсов.
  • Устав перевозки пассажиров и багажа корпорации Вьетнамских авиалиний.

e. Личные данные

Обработка личной информации в целях компенсации или возврата средств будет осуществляться в соответствии с положениями Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) № 2016/679.

Если ваши персональные данные собираются компанией Вьетнамских авиалиний, пожалуйста, прочтите и примите Политику конфиденциальности перед бронированием.

4,2. Оказание услуг в случае задержки рейса после посадки пассажиров в самолет на рейсах в/из Кореи и Китая

Мы приложим все усилия, чтобы пассажиры чувствовали себя комфортно, если после посадки на самолет произойдет задержка (задержка на взлетно-посадочной полосе), хотя это очень редкое явление. Для рейсов с задержками на взлетно-посадочной полосе в Корее и Китае (включая Гонконг и Макао) мы гарантируем предоставление следующих услуг:

a. В случае задержки продолжительностью 2 часа и более после того, как самолет покинул терминал или приземлился, мы предоставим пассажирам напитки и закуски, если только капитан не посчитает, что эта услуга повлияет на пассажиров и повлияет на их безопасность.

b. Для рейсов с задержкой на взлетно-посадочной полосе на 30 минут и более мы будем уведомлять пассажиров о статусе рейса каждые 30 минут задержки.

c. Мы не позволим пассажиру оставаться в самолете во время задержки взлетно-посадочной полосы на 3 часа и более в аэропортах Китая или на 4 часа и более в аэропортах Кореи. В это время самолет вернется в терминал, чтобы обеспечить пассажирам безопасную поездку, за исключением следующих случаев:

  •   Капитан считает, что разворот самолета не обеспечивает безопасность пассажиров (например, из-за погодных условий, управления воздушным движением и распоряжений властей);
  • Авиадиспетчерская служба считает, что возвращение в терминал или другое место нарушит работу аэропорта.

d. Мы выделим ресурсы для обеспечения реализации этого плана. 

e. Мы координируем свои действия с властями аэропорта и соответствующими подразделениями, включая иммиграционные власти, для разработки плана по обеспечению обслуживания пассажиров в случае задержек на взлетно-посадочной полосе или крупномасштабных задержек.

f. Если пассажиры путешествуют совместными рейсами VNA, эти услуги им все равно будут оказаны. 

5. Своевременное уведомление об изменениях в маршруте пассажира

Мы оперативно уведомим вас об изменениях, связанных с вашим рейсом. Мы уведомим пассажиров об изменении рейса на основе контактной информации, которую вы указали при бронировании.

6. Предоставить информацию о других правилах Вьетнамских авиалиний.

Политика в отношении багажа четко изложена на веб-сайте Вьетнамских авиалиний в разделе Информация о багаже. Любые изменения в правилах, касающихся багажа и сборов за багаж, регулярно обновляются на нашем веб-сайте.

При покупке код-шерингового билета другой авиакомпании обратите внимание, что перевозчик несет полную ответственность за процедуру посадки, и пассажирам необходимо соблюдать правила перевозки багажа перевозчика.

Схемы сидений в самолетах (включая спинку сиденья, расстояние до сиденья, ширину сиденья) и расположение дверей аварийного выхода четко указаны по следующим ссылкам:

  • Бортпроводник
  • Места Бизнес класс
  • Места Премиум Эконом класс
  • Места Эконом класс

Информация, касающаяся процедур посадки, а также налогов, сборов и дополнительных сборов, связанных с пассажирскими билетами, четко указана по следующим ссылкам.

  • Онлайн регистрация
  • Налоги, сборы, надбавки
 Vietnam Airlines is proud to be leading 4-star global airline

Vietnam Airlines гордится тем, что является глобальной авиакомпанией уровня 4 звезды.

Мы искренне благодарим Всех наших уважаемых клиентов и партнеров за поддержку!

  • Vietnam Airlines

    • О компании
    • Наш авиапарк
    • Дочерние компании и партнеры
    • Пресс-релизы
    • Для инвесторов
    • Закупки
  • Правовая информация

    • Правила и Условия
    • Политика cookie
    • Политика конфиденциальности
  • Поддержка пассажиров

    • Обслуживание клиентов
    • Условия онлайн бронирования
    • План обслуживания клиентов авиакомпании
    • МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
  • Полезная информация

 
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
  • Обратная связь
  • Карта сайта

none  Контактный Центр (часы работы: 24/7): 1900 1100
space  Контактный Центр Lotusmiles (часы работы: 24/7): 1900 1800
space  Для звонков из других стран во Вьетнам (часы работы: 24/7): +84 24 38320320
none  Электронная почта: Telesales@vietnamairlines.com

  • Награды и премии

© 2019 Vietnam Airlines JSC – Все права защищены
АО Вьетнамские Авиалинии - улица Нгуен Шон 200, Боде, район Лонгбиен, Ханой, Вьетнам
Тел.: (+84-24) 38272289. Факс: (+84-24) 38722375.
Свидетельство о Регистрации Предприятия -№: 0100107518, Пятая Регистрация 08/07/2016

Уведомлять

Please contact the hotline / ticket office for assistance due to the specificity of the service.

YOU ARE ABOUT TO LEAVE VIETNAMAIRLINES.COM

You will be redirected to a website that is not owned by Vietnam Airlines and is not within our control. The site may not follow the same accessibility policies as Vietnam Airlines.
Would you like to continue?

Этот сайт использует файлы cookie. Для обеспечения наилучшего функционирования, пожалуйста, разрешите использование наших файлов cookie. После этого данное сообщение больше отображаться не будет.

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о файлах cookie и управлении ими.