План обслуживания клиентов авиакомпании

План обслуживания клиентов авиакомпании Vietnam Airlines

Вьетнамских авиалиний всегда стремится подарить пассажирам незабываемые впечатления, предлагая безопасные и удобные услуги. Для удобства пассажиров мы предоставляем следующую информацию о Политике защиты пассажиров при полетах рейсами Вьетнамских авиалиний:

1. В случае, если количество пассажиров регистрирующихся в поезде превышает фактическое количество мест в самолете

В некоторых случаях мы не можем предоставить места пассажирам, даже если у них есть билеты и они прошли регистрацию. Такая ситуация возникает, если количество зарегистрировавшихся пассажиров превышает фактическое количество мест в самолете.

Если пассажир заранее отменяет свое место или ему отказывают в посадке, мы компенсируем это и организуем альтернативный рейс. Мы будем отправлять пассажирам уведомления с разъяснением обязательств и компенсаций в соответствии с правилами Вьетнамских авиалиний.

Политика и процедуры, которые мы реализуем, обеспечивают справедливое и справедливое обращение с пассажирами.

2. Ответственность за поврежденный багаж

Если ваш зарегистрированный багаж поврежден или утерян, пожалуйста, как можно скорее заполните необходимую информацию в форме декларации на стойке потери багажа.

Наша ответственность за повреждение багажа и товаров указана в статье 16 Правил перевозки пассажиров и главе VIII Условий перевозки грузов.

3. Предоставление информации о возврате/отмене билетов/изменении маршрута

Если вы хотите вернуть билет, обратитесь за помощью по месту выдачи билета.

Если пассажиры хотят вернуть билеты, приобретенные на сайте Вьетнамских авиалиний, заполните Форму регистрации возврата билета и отправьте письмо на адрес onlinesupport@vietnamairlines.com или свяжитесь с филиалами Вьетнамских авиалиний.

Если пассажир отправляет запрос на возврат билета по электронной почте, запрос на возврат билета должен быть отправлен с адреса электронной почты, который пассажир зарегистрировал в процессе бронирования и покупки билета, в противном случае запрос пассажира на возврат билета не требуется и не будет принят.

Чтобы позднее оплатить билеты наличными в филиалах Вьетнамского акционерного коммерческого банка внешней торговли (VCB) и Вьетнамского технологического и коммерческого банка (TCB), пассажирам необходимо обратиться в Вьетнамские отделения авиакомпании во Вьетнаме для возврата билетов.

В зависимости от условий тарифа, ваш возврат может быть разрешен или запрещен. Возврат будет переведен на карту или счет, который вы использовали при покупке билета.

Дополнительную информацию о возврате, отмене, обмене билетов и изменении маршрута см. в разделе Условия покупки билетов онлайн.

4. Вьетнамских авиалиний отвечает необходимым требованиям в случае необычных рейсов

4,1. Услуги, предоставляемые, когда пассажиры не сели в самолет, распространяются на все рейсы, выполняемые Вьетнамских авиалиний.

a. Удобные услуги в аэропорту

Во время ожидания рейса в аэропорту для пассажиров, билеты которых подтверждены, но перевозка прервана, задержана или отменена, мы предоставим пассажирам ряд услуг, а именно:

Время задержки от 01 до менее 02 часов: Подача напитков
Время задержки от 02 до менее 06 часов: Подача еды и напитков
Время задержки более 06 часов: Подбор отелей в соответствии с реальными условиями в аэропорту.

b. Компенсации пассажирам

В случае длительной задержки рейса, отмены рейса или отказа в перевозке на рейсах, вылетающих в пределах территории Вьетнама, пассажирам будет предоставлена компенсация в соответствии с положениями Циркуляра 14/2015/TT-BGTVT от 27 апреля 2015 г..

Для рейсов за пределами Вьетнама это будет осуществляться в соответствии с правилами принимающей страны или нашими правилами.

Компенсация будет произведена в аэропорту или отделениях VNA в зависимости от каждого конкретного случая. Мы произведем компенсацию одним из следующих способов: Наличные, банковский перевод, платежные документы или услуги, предоставляемые VNA».

Пассажиры должны подать письменный запрос в течение 90 дней с даты вылета запланированного рейса, если пассажиры не получили компенсацию. Мы ответим или произведем компенсацию в течение 7 дней с момента получения документа.

c. Отказ от ответственности

Согласно постановлениям правительства Вьетнама и принимающей страны, VNA будет освобождена от компенсационных обязательств в следующих случаях:

Рейсы задерживаются или отменяются из-за форс-мажорных обстоятельств, таких как погодные условия, запросы властей, авиационная безопасность, вооруженный конфликт, инфраструктура...
Если мы сможем доказать, что мы уведомили пассажиров о задержке или отмене рейса как минимум за 24 часа до запланированного времени вылета или что пассажиры не зарегистрировали контактный адрес; или с пассажиром невозможно связаться по зарегистрированному адресу.
В освобождении от компенсации пассажирам отказывают по причинам со стороны пассажира (таким как состояние здоровья, болезнь, несоблюдение пассажиром чартерного договора/договора перевозки/правил властей…), по требованию властей, авиации безопасность...
Другие исключения.

d. Возврат билетов гостям

На внутренних или международных рейсах Вьетнамских авиалиний, вылетающих из Вьетнама, пассажиры будут освобождены от ограничений и комиссии за возврат билета (если таковая имеется), если:

Вьетнамских авиалиний меняет расписание рейсов как минимум за 1 день до запланированной даты вылета, и это касается следующих рейсов:

Рейс задерживается/вылетает раньше, что приводит к потере стыковки со следующей остановкой маршрута и альтернативы нет;
Рейс задерживается/вылетает раньше на 4 часа и более;
Рейс отменен, а время вылета альтернативного рейса на 4 часа или более позже/раньше первоначального времени вылета.
Рейс отменен и альтернативы нет, или альтернатива приводит к изменению маршрута;
Клиенту отказано в перевозке.

Вьетнамских авиалиний меняет расписание рейсов за 1 день до запланированной даты вылета, и это касается следующих рейсов:

Рейс задерживается на 4 часа и более;
Рейс отменен/вылетел на 15 минут или более раньше
Пассажирам отказали в перевозке из-за ошибки Вьетнамских авиалиний

В случае, если изменения в расписании повлияют на стыковочные рейсы, пассажиры будут освобождены от ограничений и комиссий за возврат средств (при их наличии) без учета указанных выше временных ограничений.

В случае, если пассажир покинул свое место на рейсе с задержанным, отмененным или ранним вылетом, а затем обратился к Вьетнамских авиалиний с просьбой о возврате средств, мы обработаем его в соответствии с условиями тарифа. Для получения более подробной информации обращайтесь в филиалы Вьетнамских авиалиний.

Для получения дополнительной информации пассажиры могут обратиться к соответствующим правовым нормам ниже:

Закон о гражданской авиации Вьетнама
Приказ Минтранса 36/2014/TT-BGTVT от 29 августа 2014 г., регулирующий качество обслуживания пассажиров в аэропортах.
Приказ Министерства транспорта № 81/2014/TT-BGTVT от 30 декабря 2014 г., регулирующий деятельность воздушного транспорта и авиации общего назначения.
Приказ Минтранса от 27 апреля 2015 года № 14/2015/ТТ-БГТВТ, регламентирующий невозвратный аванс при перевозке пассажиров воздушным транспортом
Регламент EC261/2004 от 11 февраля 2004 г. предусматривает общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в перевозке или отмены рейсов.
Устав перевозки пассажиров и багажа корпорации Вьетнамских авиалиний.

e. Личные данные

Обработка личной информации в целях компенсации или возврата средств будет осуществляться в соответствии с положениями Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) № 2016/679.

Если ваши персональные данные собираются компанией Вьетнамских авиалиний, пожалуйста, прочтите и примите Политику конфиденциальности перед бронированием.

4,2. Оказание услуг в случае задержки рейса после посадки пассажиров в самолет на рейсах в/из Кореи и Китая

Мы приложим все усилия, чтобы пассажиры чувствовали себя комфортно, если после посадки на самолет произойдет задержка (задержка на взлетно-посадочной полосе), хотя это очень редкое явление. Для рейсов с задержками на взлетно-посадочной полосе в Корее и Китае (включая Гонконг и Макао) мы гарантируем предоставление следующих услуг:

a. В случае задержки продолжительностью 2 часа и более после того, как самолет покинул терминал или приземлился, мы предоставим пассажирам напитки и закуски, если только капитан не посчитает, что эта услуга повлияет на пассажиров и повлияет на их безопасность.

b. Для рейсов с задержкой на взлетно-посадочной полосе на 30 минут и более мы будем уведомлять пассажиров о статусе рейса каждые 30 минут задержки.

c. Мы не позволим пассажиру оставаться в самолете во время задержки взлетно-посадочной полосы на 3 часа и более в аэропортах Китая или на 4 часа и более в аэропортах Кореи. В это время самолет вернется в терминал, чтобы обеспечить пассажирам безопасную поездку, за исключением следующих случаев:

Капитан считает, что разворот самолета не обеспечивает безопасность пассажиров (например, из-за погодных условий, управления воздушным движением и распоряжений властей);
Авиадиспетчерская служба считает, что возвращение в терминал или другое место нарушит работу аэропорта.

d. Мы выделим ресурсы для обеспечения реализации этого плана.

e. Мы координируем свои действия с властями аэропорта и соответствующими подразделениями, включая иммиграционные власти, для разработки плана по обеспечению обслуживания пассажиров в случае задержек на взлетно-посадочной полосе или крупномасштабных задержек.

f. Если пассажиры путешествуют совместными рейсами VNA, эти услуги им все равно будут оказаны.

5. Своевременное уведомление об изменениях в маршруте пассажира

Мы оперативно уведомим вас об изменениях, связанных с вашим рейсом. Мы уведомим пассажиров об изменении рейса на основе контактной информации, которую вы указали при бронировании.

6. Предоставить информацию о других правилах Вьетнамских авиалиний.

Политика в отношении багажа четко изложена на веб-сайте Вьетнамских авиалиний в разделе Информация о багаже. Любые изменения в правилах, касающихся багажа и сборов за багаж, регулярно обновляются на нашем веб-сайте.

При покупке код-шерингового билета другой авиакомпании обратите внимание, что перевозчик несет полную ответственность за процедуру посадки, и пассажирам необходимо соблюдать правила перевозки багажа перевозчика.

Схемы сидений в самолетах (включая спинку сиденья, расстояние до сиденья, ширину сиденья) и расположение дверей аварийного выхода четко указаны по следующим ссылкам:

Информация, касающаяся процедур посадки, а также налогов, сборов и дополнительных сборов, связанных с пассажирскими билетами, четко указана по следующим ссылкам.

Войти в личный кабинет

Выберите регион и язык

Vietnam Airlines гордится тем, что является глобальной авиакомпанией уровня 4 звезды.