План обслуживания клиентов авиакомпании Vietnam Airlines
Вьетнамских авиалиний всегда стремится подарить пассажирам незабываемые впечатления, предлагая безопасные и удобные услуги. Для удобства пассажиров мы предоставляем следующую информацию о Политике защиты пассажиров при полетах рейсами Вьетнамских авиалиний:
1. В случае, если количество пассажиров регистрирующихся в поезде превышает фактическое количество мест в самолете
В некоторых случаях мы не можем предоставить места пассажирам, даже если у них есть билеты и они прошли регистрацию. Такая ситуация возникает, если количество зарегистрировавшихся пассажиров превышает фактическое количество мест в самолете.
Если пассажир заранее отменяет свое место или ему отказывают в посадке, мы компенсируем это и организуем альтернативный рейс. Мы будем отправлять пассажирам уведомления с разъяснением обязательств и компенсаций в соответствии с правилами Вьетнамских авиалиний.
Политика и процедуры, которые мы реализуем, обеспечивают справедливое и справедливое обращение с пассажирами.
2. Ответственность за поврежденный багаж
Если ваш зарегистрированный багаж поврежден или утерян, пожалуйста, как можно скорее заполните необходимую информацию в форме декларации на стойке потери багажа.
Наша ответственность за повреждение багажа и товаров указана в статье 16 Правил перевозки пассажиров и главе VIII Условий перевозки грузов.
3. Предоставление информации о возврате/отмене билетов/изменении маршрута
Если вы хотите вернуть билет, обратитесь за помощью по месту выдачи билета.
Если пассажиры хотят вернуть билеты, приобретенные на сайте Вьетнамских авиалиний, заполните Форму регистрации возврата билета и отправьте письмо на адрес onlinesupport@vietnamairlines.com или свяжитесь с филиалами Вьетнамских авиалиний.
Если пассажир отправляет запрос на возврат билета по электронной почте, запрос на возврат билета должен быть отправлен с адреса электронной почты, который пассажир зарегистрировал в процессе бронирования и покупки билета, в противном случае запрос пассажира на возврат билета не требуется и не будет принят.
Чтобы позднее оплатить билеты наличными в филиалах Вьетнамского акционерного коммерческого банка внешней торговли (VCB) и Вьетнамского технологического и коммерческого банка (TCB), магазины повседневного спроса (Airpay, Payoo), пассажирам необходимо обратиться в Вьетнамские отделения авиакомпании во Вьетнаме для возврата билетов.
В зависимости от условий тарифа, ваш возврат может быть разрешен или запрещен. Возврат будет переведен на карту или счет, который вы использовали при покупке билета.
Дополнительную информацию о возврате, отмене, обмене билетов и изменении маршрута см. в разделе Условия покупки билетов онлайн.
4. Вьетнамских авиалиний отвечает необходимым требованиям в случае необычных рейсов
4,1. Услуги, предоставляемые, когда пассажиры не сели в самолет, распространяются на все рейсы, выполняемые Вьетнамских авиалиний.
4.1.1. Удобные услуги в аэропорту
Во время ожидания рейса в аэропорту для пассажиров, билеты которых подтверждены, но перевозка прервана, задержана или отменена, мы предоставим пассажирам ряд услуг, а именно:
- Время задержки от 01 до менее 02 часов: Подача напитков
- Время задержки от 02 до менее 06 часов: Подача еды и напитков
- Время задержки более 06 часов: Подбор отелей в соответствии с реальными условиями в аэропорту.
4.1.2. Компенсации пассажирам
В случае длительной задержки рейса, отмены рейса или отказа в перевозке на рейсах, вылетающих в пределах территории Вьетнама, пассажирам будет предоставлена компенсация в соответствии с положениями Циркуляра 14/2015/TT-BGTVT от 27 апреля 2015 г..
Для рейсов за пределами Вьетнама это будет осуществляться в соответствии с правилами принимающей страны или нашими правилами.
Компенсация будет произведена в аэропорту или отделениях VNA в зависимости от каждого конкретного случая. Мы произведем компенсацию одним из следующих способов: Наличные, банковский перевод, платежные документы или услуги, предоставляемые VNA».
Пассажиры должны подать письменный запрос в течение 90 дней с даты вылета запланированного рейса, если пассажиры не получили компенсацию. Мы ответим или произведем компенсацию в течение 7 дней с момента получения документа.
4.1.3. Отказ от ответственности
Согласно постановлениям правительства Вьетнама и принимающей страны, VNA будет освобождена от компенсационных обязательств в следующих случаях:
- Рейсы задерживаются или отменяются из-за форс-мажорных обстоятельств, таких как погодные условия, запросы властей, авиационная безопасность, вооруженный конфликт, инфраструктура...
- Если мы сможем доказать, что мы уведомили пассажиров о задержке или отмене рейса как минимум за 24 часа до запланированного времени вылета или что пассажиры не зарегистрировали контактный адрес; или с пассажиром невозможно связаться по зарегистрированному адресу.
- В освобождении от компенсации пассажирам отказывают по причинам со стороны пассажира (таким как состояние здоровья, болезнь, несоблюдение пассажиром чартерного договора/договора перевозки/правил властей…), по требованию властей, авиации безопасность...
- Другие исключения.
4.1.4. Возврат билетов гостям
а. Для полностью внутренних рейсов по Вьетнаму или рейсов из Вьетнама в международные пункты назначения, кроме США
Пассажиры освобождаются от ограничений и сборов за возврат (при наличии), если:
Vietnam Airlines меняет расписание рейсов как минимум за 1 день до запланированной даты вылета, и рейс будет затронут следующим образом:
- Рейс задерживается/вылетает раньше, что пропуску стыковочного рейса со следующей остановкой маршрута и альтернативы нет;
- Рейс задерживается/вылетает раньше на 4 часа и более;
- Рейс отменен, а время вылета альтернативного рейса на 4 часа или более позже/раньше первоначального времени вылета.
- Рейс отменен, нет и альтернативного варианта или альтернативный вариант приводит к изменению маршрута;
- Пассажиру отказано в перевозке.
Vietnam Airlines меняет расписание рейсов в течение 1 дня до запланированной даты вылета, и рейс будет затронут следующим образом:
- Рейс задерживается на 4 часа и более;
- Рейс отменен/вылетел на 15 минут или более
- Пассажиру отказано в перевозке по вине Vietnam Airlines.
В случае изменения расписания рейса, влияющего на стыковку, пассажиры будут освобождены от ограничений и сборов за возврат средств (при наличии) без учета указанных выше временных ограничений.
В случае, если пассажир отсутствовал на рейсе, а Vietnam Airlines изменит расписание рейса:
- Если уведомление об изменении расписания рейса отправлено пассажирам не менее чем за 24 часа до первоначального времени вылета, политика возврата будет применяться в соответствии с условиями тарифа.
- Если уведомление об изменении расписания рейса отправлено пассажирам в течение 24 часа до первоначального времени вылета, пассажир имеет право на возврат без ограничений, сборов за изменение/возврат, сборов за неявку и сборов за обработку (если таковые имеются).
Пожалуйста, ознакомьтесь с соответствующими правилами:
- Закон о гражданской авиации Вьетнама
- Циркуляр № 36/2014/TT-BGTVT от 29 августа 2014 г. Министерства транспорта Вьетнама о обеспечении качества обслуживания пассажиров в аэропортах.
- Циркуляр № 81/2014/TT-BGTVT от 30 декабря 2014 г. Министерства транспорта Вьетнама о воздушном транспорте и авиации общего назначения.
- Официальное издание № 927 и 928 от 13 августа 2023 г. Министерства транспорта Вьетнама о невозвратной авансовой компенсации при пассажирских воздушных перевозках.
- Регламент (ЕС) № 261/2004 от 11 февраля 2004 г. об общих правилах компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт, отмены рейса.
- Устав перевозки пассажиров и багажа авиакомпании Vietnam Airlines.
б. Для маршрутов с вылетом из Южной Кореи
В случае запроса на отмену бронирования или возврат билета в течение 24 часов с момента оформления билета пассажир получает полный возврат стоимости приобретенного билета, без каких-либо сборов за возврат, сборов за неявку (при наличии), и без ограничений на возврат билетов.
В случае запроса на отмену бронирования или возврат билета по истечении 24 часов с момента оформления билета, политика возврата будет применяться в соответствии с Условиями тарифа.
с. Для маршрутов из/в США или внутри США
- В течение 24 часов с момента бронирования (при условии бронирования не менее чем за 01 неделю до даты вылета): Пассажир может отменить бронирование и получить полный возврат стоимости билета, без каких-либо сборов за возврат и без ограничений на возврат билетов.
- По истечении 24 часов с момента бронирования возврат средств будет рассчитан на основании условий тарифа, за исключением следующих случаев:
- В случае билета с невозвратными условиями, и пассажир ограничен в передвижении государственными органами или медицинские эксперты советуют не перелет из-за серьезного инфекционного заболевания или других медицинских причин, пассажир имеет право на полный возврат стоимости билета, включая стоимость билета, налоги/сборы/платы, надбавки YQ/YR к исходной форме оплаты.
- В случае изменения расписания полетов Vietnam Airlines, и пассажир не согласен с предложенным Vietnam Airlines вариантом или был изменен непреднамеренно один раз, пассажир имеет право на возврат билета, без каких-либо сборов и ограничений на возврат (если таковые имеются).
- В случае, если пассажир отсутствовал на рейсе, а Vietnam Airlines изменит расписание рейса, пассажир имеет право на возврат билета без каких-либо сборов и ограничений (при наличиипри их наличии), сборов за неявку (no-show) и сборов за обработку (если таковые имеются).
- В случае изменений по форс-мажорным обстоятельствам, пассажир имеет право на возврат билета без каких-либо сборов и ограничений, а также сборов за обработку (если таковые имеются).
- Срок возврата средств на первоначальный способ оплаты следующий:
- Оплата кредитной картой: возврат в течение 7 рабочих дней с момента получения запроса на возврат;
- Оплата наличными или чеком: возврат средств в течение 20 календарных дней со дня получения заявления на возврат средств..
4.1.5. Личные данные
Обработка личной информации в целях компенсации или возврата средств будет осуществляться в соответствии с положениями Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) № 2016/679.
Если ваши персональные данные собираются компанией Вьетнамских авиалиний, пожалуйста, прочтите и примите Политику конфиденциальности перед бронированием.
4,2. Оказание услуг в случае задержки рейса после посадки пассажиров в самолет на рейсах в/из Кореи и Китая
Мы приложим все усилия, чтобы пассажиры чувствовали себя комфортно, если после посадки на самолет произойдет задержка (задержка на взлетно-посадочной полосе), хотя это очень редкое явление. Для рейсов с задержками на взлетно-посадочной полосе в Корее и Китае (включая Гонконг и Макао) мы гарантируем предоставление следующих услуг:
a. В случае задержки продолжительностью 2 часа и более после того, как самолет покинул терминал или приземлился, мы предоставим пассажирам напитки и закуски, если только капитан не посчитает, что эта услуга повлияет на пассажиров и повлияет на их безопасность.
b. Для рейсов с задержкой на взлетно-посадочной полосе на 30 минут и более мы будем уведомлять пассажиров о статусе рейса каждые 30 минут задержки.
c. Мы не позволим пассажиру оставаться в самолете во время задержки взлетно-посадочной полосы на 3 часа и более в аэропортах Китая или на 4 часа и более в аэропортах Кореи. В это время самолет вернется в терминал, чтобы обеспечить пассажирам безопасную поездку, за исключением следующих случаев:
- Капитан считает, что разворот самолета не обеспечивает безопасность пассажиров (например, из-за погодных условий, управления воздушным движением и распоряжений властей);
- Авиадиспетчерская служба считает, что возвращение в терминал или другое место нарушит работу аэропорта.
d. Мы выделим ресурсы для обеспечения реализации этого плана.
e. Мы координируем свои действия с властями аэропорта и соответствующими подразделениями, включая иммиграционные власти, для разработки плана по обеспечению обслуживания пассажиров в случае задержек на взлетно-посадочной полосе или крупномасштабных задержек.
f. Если пассажиры путешествуют совместными рейсами VNA, эти услуги им все равно будут оказаны.
5. Своевременное уведомление об изменениях в маршруте пассажира
Мы оперативно уведомим вас об изменениях, связанных с вашим рейсом. Мы уведомим пассажиров об изменении рейса на основе контактной информации, которую вы указали при бронировании.
6. Предоставить информацию о других правилах Вьетнамских авиалиний.
Политика в отношении багажа четко изложена на веб-сайте Вьетнамских авиалиний в разделе Информация о багаже. Любые изменения в правилах, касающихся багажа и сборов за багаж, регулярно обновляются на нашем веб-сайте.
При покупке код-шерингового билета другой авиакомпании обратите внимание, что перевозчик несет полную ответственность за процедуру посадки, и пассажирам необходимо соблюдать правила перевозки багажа перевозчика.
Схемы сидений в самолетах (включая спинку сиденья, расстояние до сиденья, ширину сиденья) и расположение дверей аварийного выхода четко указаны по следующим ссылкам:
Информация, касающаяся процедур посадки, а также налогов, сборов и дополнительных сборов, связанных с пассажирскими билетами, четко указана по следующим ссылкам.
