План обслуживания клиентов авиакомпании

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
«Вьетнамские авиалинии» (VNA) убеждены, что, помимо исполнения требований безопасности, своевременной и эффективной деятельности и обеспечения комфорта, от нас ожидается предоставление услуг, удовлетворяющих индивидуальным нуждам каждого клиента. Наша цель – превосходить ожидания клиентов, создавая добавленную ценность.
Тем не менее, в некоторых случаях непредвиденные обстоятельства могут повлиять на нашу способность удовлетворять нуждам наших клиентов. Подобные перебои вызываются событиями, находящимися как под нашей ответственностью, так и вне нашего контроля, такими как погодные условия или заторы движения в аэропорту. По этой причине VNA составили данный план обслуживания клиентов, позволяющий информировать клиентов о предоставляемых услугах и потенциальной возможности возникновения во время полетов непредсказуемых и неопределенных ситуаций в следующих областях:
 
• Обеспечение минимальной стоимости авиабилетов
• Быстрое возмещение стоимости билетов
• Задержки, отмены и изменения маршрута
• Доставка багажа
• Размещение клиентов с особыми потребностями
• Избыточное бронирование
• Комментарии и соображения со стороны клиентов
• Предоставление клиентам связанной информации (информации о воздушных суднах, ситуации с полетами, VNA Lotusmiles, других политиках)

БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖА БИЛЕТОВ
A.Обеспечение минимальной стоимости авиабилетов
Клиентам, обращающимся в контакт-центр VNA по телефону и посещающим наш сайт (www.vietnamairlines.com), будут предложены наиболее низкие из доступных опубликованных тарифов при условии предоставления ими конкретных дат, включая планируемую дату отправления, предпочтительное время, класс обслуживания и дату приобретения.

B.Быстрое возмещение стоимости билетов
VNA стремится обеспечивать возмещение стоимости билетов своим клиентом с минимальными неудобствами. Пассажиры могут отменить бронирование и получить полное возмещение без штрафов при условии отмены в течение двадцати четырех (24) часов после бронирования и в случае, если бронирование было произведено за одну (1) неделю или более до отправления. После этого периода в двадцать четыре (24) часа сумма возмещения будет рассчитываться на основе правила тарификации соответствующих билетов.

Все удовлетворяющие условиям возмещения билеты, оплаченные кредитными картами на территории США, будут возмещены в виде кредита обслуживающей вашу кредитную карту компании в течение семи (7) рабочих дней с момента получения требуемой информации. Просим вас иметь в виду, что эмитент кредитной карты возместит стоимость покупки по условиям соглашения на обслуживание данной кредитной карты. Транзакции возмещения может потребоваться до 2 платежных циклов, прежде чем она отразится в выписке по счету вашей кредитной карты.
Все удовлетворяющие условиям возмещения билеты, оплаченные наличными или чеками на территории США, будут возмещены в течение двадцати (20) рабочих дней с момента получения полного запроса на возмещение, включая возмещение сборов, которые были затребованы с пассажира за необязательные услуги и которыми этот пассажир оказался неспособен воспользоваться ввиду продажи сверх поставки или отмены рейса. Если ваш билет был приобретен через турагента, просим вас связаться с этим турагентом для оформления запроса на возмещение.

В АЭРОПОРТУ / НА БОРТУ
В некоторых случаях необходимо отложить, отменить или изменить маршрут движения рейса ввиду различных причин, таких как затор в аэропорту или неблагоприятные погодные условия. В таких случаях мы обязуемся предоставлять всем клиентам, будь то в аэропорту или на борту, наилучшую возможную доступную информацию как можно скорее. 

Мы стремимся предоставлять нашим пассажирам новую информацию в возможно короткие сроки и предоставлять оперативные сводки каждые 30 минут вплоть до назначения для рейса нового времени отправления или завершения мероприятий по организации альтернативного механизма передвижения согласно разделу 3 данного плана обслуживания клиентов.

A. Задержки, отмены и изменения маршрута
При возникновении серьезных задержек или отмен и неспособности VNA обеспечить достижение пункта назначения в ожидаемую дату прибытия ввиду событий, находящихся под нашей ответственностью, VNA обеспечит размещение в соответствии с имеющимися возможностями. Вне зависимости от обстоятельств мы стремимся по мере возможности минимизировать ваши неудобства и трудности.
 
Если рейс откладывается или отменяется ввиду обстоятельств, находящихся вне нашего контроля, таких как неблагоприятные погодные условия, VNA предложит клиентам помощь в получении необходимых услуг. Тем не менее, связанные с этим расходы покрываться VNA не будут. В случае длительного ожидания на борту на земле без доступа к терминалу аэропорта мы обеспечим всех клиентов едой, напитками, водой, возможностью посещения уборной и медицинской помощью по мере надобности и при наличии возможности безопасно это организовать.
Предоставление услуг в аэропорту
Пассажиры с подтвержденными билетами, после их информирования о задержке/отмене, получат доступ к следующим услугам:
• От 1 часа до менее 2 часов: напиток
• От 2 часов до менее 6 часов: блюдо и напиток
• Более 6 часов: размещение (проживание)

Компенсационные выплаты
• Для полетов на территории Вьетнама: в случае длительной задержки, отмены или отказа в посадке для рейсов, отправляющихся из Вьетнама, пассажирам будет предоставлена компенсация согласно циркуляру 14/2015/TT-BGTVT от 27/04/2015 за подписью Министерства транспорта о невозвратных компенсациях пассажирам на воздушном транспорте
• Для рейсов вне Вьетнама: компенсация, при ее наличии, будет произведена согласно действующему законодательству затронутых стран или нашим правилам

Отказ от требований об ответственности
Согласно постановлениям правительства Вьетнама, мы освобождаемся от ответственности предоставлять услуги и компенсацию в следующих случаях:
• Задержка или отмена полета, вызванная форс-мажорными обстоятельствами, такими как стихийные бедствия, война, забастовка, выполнение требований авиационной безопасности, запрос со стороны уполномоченных органов
• Способность доказать с нашей стороны оповещение пассажиров об отмене не позднее чем за 24 часа до назначенного времени отправления или непредоставление пассажирами контактных адресов или невозможность связаться с ними по указанным адресам
• Отказ в посадке по причине, связанной с пассажиром (состояние здоровья, болезнь, невыполнение пассажиром условий перевозки, условий контракта на перевозку, действующего законодательства), выполнением требований авиационной безопасности, запросом властей
• Другие форс-мажорные события

Рейсы в/из США
Касательно известных изменений статусов рейсов (*), VNA обязуется, в течение тридцати (30) минут с момента получения сведений о таких изменениях, оповещать клиентов через сайт, в области выхода на посадку для рейсов в аэропортах США, через системы табло в аэропортах США (при их наличии), а также по запросу через нашу систему оповещения.

(*) Изменения статусов рейсов: задержки свыше тридцати (30) минут и более, отмены и изменения маршрутов, происходящие в течение семи (7) дней до назначенной даты рейса.

B. Задержки при нахождении на взлетной полосе
Пассажиры будут информироваться о задержках при нахождении на взлетной полосе, в том числе о причинах оных, при их известности:
• Немедленно при получении информации о задержке или не позднее 30 минут после назначенного времени отправления (включая любой пересмотр времени отправления, о котором пассажиры были уведомлены до посадки)
• Каждые 30 минут после этого, о том, что они имеют возможность сойти с воздушного судна, находящегося у выхода на посадку или в любой другой области высадки с открытым шлюзом, при наличии возможности сойти
• Дальнейшие обновления будут производиться каждые 30 минут, пока задержка сохраняется
Пассажирам подается достаточное питание и переносная вода после того, как воздушное судно покинуло зону посадки (в случае отправления) или приземлилось (в случае прибытия), если воздушное судно остается на посадочной полосе и первый пилот не решит, что соображения охраны здоровья или безопасности делают такое обслуживание невозможным: 
• Для рейсов в/из США — не позднее 2 часов с момента начала задержки при нахождении на взлетной полосе
• Рейсы в/из Кореи, Китая (кроме Гонконга, Макао, Тайваня) — если задержка при нахождении на взлетной полосе превышает 2 часа
Клиентам предоставляются рабочие уборные, а также необходимое медицинское обслуживание, пока воздушное судно находится на взлетной полосе. VNA также обеспечит поддержание комфортной температуры в салоне.
Пассажиры не удерживаются на борту без наличия возможности высадки:
• Для рейсов в/из США, Кореи — более 4 часов с момента начала задержки при нахождении на взлетной полосе
• Рейсы в/из Китая (кроме Гонконга, Макао, Тайваня) — более 3 часов с момента начала задержки при нахождении на взлетной полосе
Единственные исключения, когда пассажиров дозволяется удерживать пассажиров на борту воздушного судна дольше указанного выше времени: 
• В случае, если первый пилот решит, что соображения охраны здоровья и/или безопасности не позволяют начать высадку
• Если служба диспетчеризации воздушного движения сообщит первому пилоту, что возвращение к шлюзу или в другую зону высадки для произведения высадки пассажиров значительно нарушит функционирование аэропорта
Возможные перебои:
• Питание и переносная вода не будут предоставляться, если первый пилот решит, что предоставление питания и воды невозможно по соображениям охраны здоровья или безопасности. Например, когда самолет находится в состоянии руления на активной взлетно-посадочной полосе, раздача еды и воды может оказаться небезопасной
• Если пассажирам предоставляется возможность сойти с самолета во время задержки при нахождении на взлетной полосе и пассажиры решают ей воспользоваться, эти пассажиры сами ответственны за смену рейса
• Если пассажиры решат покинуть воздушное судно во время задержки при нахождении на взлетной полосе и самолет в итоге взлетает и отправляется в надлежащее место назначения, VNA может не нести ответственность за выгрузку перед взлетом. зарегистрированного багажа таких пассажиров. Пассажирам будет необходимо связаться с VNA, чтобы согласовать возврат зарегистрированного багажа позднее

«Вьетнамские авиалинии» обладают достаточными ресурсами для реализации данного плана.

«Вьетнамские авиалинии» согласовали данный план с администрацией аэропорта (включая, при необходимости, операторов терминалов) в каждом обслуживаемом аэропорту США, включая регулярно используемые при смене маршрута аэропорты США, и, в случае необходимости, обязуется сотрудничать с администрацией аэропорта и другими авиалиниями, совместно используя имеющуюся инфраструктуру и давая доступ к зонам посадки при возникновении чрезвычайных ситуаций.

«Вьетнамские авиалинии» согласовали данный план с Бюро пограничного и таможенного контроля (ППТК) США в каждом аэропорту, который мы регулярно используем для международных рейсов, включая используемые при смене маршрута, а также с Управлением транспортной безопасности (УТБ) в каждом аэропорту США, который мы обслуживаем, включая регулярно используемые при смене маршрута аэропорты США.

C. Доставка багажа
VNA сделает все возможное, чтобы обеспечить перевозку зарегистрированного багажа тем же рейсом, что и клиента. В случае если багаж не прибудет тем же рейсом, пожалуйста, оповестите наш персонал по прибытии. VNA сделает все возможное, чтобы вернуть вам неверно обработанный багаж в течение двадцати четырех (24) часов или быстрее. Клиентам будет предоставляться актуальная информация об отсутствующем багаже вплоть до его возвращения. Если отсутствие багажа повлекло для вас расходы и вы имеете право на получение соответствующей компенсации согласно применимым международным соглашениям, VNA компенсирует вам обоснованные и подотчетные собственные расходы. В случае утери вашего багажа, VNA возместит вам любые взносы, затребованные за транспортировку этого багажа.

В том маловероятном случае, если впоследствии ваш багаж так и не сможет быть обнаружен или окажется поврежден, мы компенсируем потерянный или поврежденный багаж, как того требуют международные соглашения и наши условия перевозки. Кроме того, в случае утери (даже временной) или повреждения багажа мы компенсируем пассажирам любые взносы, затребованные за перевозку такого багажа.

D. Размещение клиентов с особыми потребностями
VNA обязуется оказывать содействие пассажирам с особыми потребностями, таким как путешествующие с маленькими детьми, несовершеннолетние без сопровождения, пожилые, беременные женщины, клиенты с ограничениями здоровья, а также страдающие от болезней или травм, чтобы обеспечить им безопасность и комфорт на протяжении всего путешествия.
 
В случае необходимости клиенты с ограничениями здоровья, страдающие от болезней или травм могут обратиться в контакт-центр, чтобы получить содействие при посадке на наши рейсы, будь то международные или внутренние. Для получения помощи и подробной информации просим обращаться в контакт-центр VNA.

E. Избыточное бронирование
В некоторых случаях мы можем оказаться не в состоянии предоставить вам место на определенном рейсе, даже при наличии билета и своевременной регистрации. Это известно как продажа сверх поставки и происходит, когда число клиентов, прошедших регистрацию (готовых к посадке) превышает число доступных мест.
Если вы добровольно уступите свое место, мы предоставим вам компенсацию и организуем для вас перевозку альтернативным рейсом. Вам также будет предоставлено извещение об обязательствах и компенсации в размере согласно политике «Вьетнамских авиалиний».
Если вы лишаетесь права на посадку не добровольно, мы также предоставим вам компенсацию и организуем перевозку альтернативным рейсом. Вам также будет предоставлено извещение об обязательствах и компенсации в размере, определенном «Вьетнамскими авиалиниями».
Политики и процедуры, которым мы следуем, гарантируют вам справедливое надлежащее обращение в подобных случаях.

F. Комментарии, соображения и информация
Мы обязуемся своевременно оповещать вас об изменениях, касающихся вашего рейса, при их возникновении, чтобы они не повлияли на ваш маршрут. Мы обязуемся связываться с вами для оповещения об известных изменениях в расписании, используя контактную информацию, предоставленную вами в ходе бронирования.
В случае приобретения билетов на нашем сайте www.vietnamairlines.com мы обязуемся отправлять вам оповещения об изменениях в расписании на ваш зарегистрированный электронный адрес.

Ответы на комментарии клиентов
Комментарии и обратная связь от клиентов приветствуются. VNA обязуется отвечать на комментарии, запросы и жалобы клиентов при первом же обращении. VNA ценит ваши комментарии как важную составляющую процесса повышения качества обслуживания.

Рейсы в/из США: 
VNA обязуется в письменной подтверждать получение каждой жалобы касательно нашего регулярного обслуживания письменным ответом подателю жалобы в течение 30 дней с ее получения и направлять ответ по существу каждому подателю в течение 60 дней с момента получения. Жалоба есть конкретным образом оформленное письменное выражение неудовлетворенности касательно трудности или проблемы, возникшей у подающего жалобу при попытке воспользоваться услугами авиакомпании.Комментарии, запросы или жалобы в отношении VNA могут быть поданы через форму для комментариев, доступную на борту или онлайн на сайте VNA (www.vietnamairlines.com).

Предоставление информации клиентам
Мы предоставляем на сайте VNA (www.vietnamarlines.com) следующую информацию, которая, мы надеемся, будет вам полезна и поможет сделать ваш полет еще более приятным. Эта информация также доступна через контакт-центр VNA и в доступных в ходе полета журналах: 
 
- Доступные места, расписания рейсов, информация об отправлении и прибытии, текущее состояние полетов, информация о маршрутах и тарифах
- Бронирование, приобретение и оплата билетов
- Содержимое услуг, предоставляемых на борту и в аэропортах
- Местная информация для путешественников
- Условия перевозки
- VNA Lotusmiles, услуги для новых клиентов, кампании