План обслуживания клиентов авиакомпании

Авиакомпания Vietnam Airlines предоставляет своим клиентам безопасные и комфортные авиаперевозки наряду с многочисленными сопутствующими услугами. Мы максимально заинтересованы в Вашей безопасности и комфорте. Для удобства клиентов авиакомпания Vietnam Airlines предоставляет ряд услуг по обслуживанию клиентов во время полета.

1. Справедливое отношение к пассажирам в случае овербукинга на основе единого подхода

Иногда мы не можем предоставить Вам место на конкретный рейс даже при наличии билета и своевременной регистрации. Это называется овербукингом и происходит, когда количество зарегистрированных клиентов (готовых к посадке) превышает количество доступных мест.

Если Вы добровольно отказываетесь от своего места, мы предоставляем компенсацию и перевозку альтернативным рейсом. Вам будет предоставлено уведомление, в котором разъясняются обязательства и компенсация в размере, установленном в соответствии с политикой авиакомпании Vietnam Airlines.

Если Вам вынужденно отказывают в посадке, мы также предоставляем компенсацию и перевозку альтернативным рейсом. Вам будет предоставлено уведомление, в котором разъясняются обязательства и компенсация в размере, установленном авиакомпанией Vietnam Airlines.

В случае возникновения овербукинга гарантируется справедливое обращение с клиентами на основе единого подхода в соответствии с принципами и порядком, которыми руководствуется наша авиакомпания.

2. Ответственность за повреждение багажа

Если Ваш зарегистрированный багаж поврежден или не сошел с конвейерной ленты, как можно скорее сообщите об этом на нашу Стойку розыска багажа, расположенную в пункте прибытия. Наш сотрудник или агент по обработке грузов окажет Вам помощь.

Наша ответственность за поврежденный багаж и груз определена в статье 16 условий перевозки багажа авиакомпанией Vietnam Airlines и главе VIII условий перевозки грузов авиакомпанией Vietnam Airlines.

3. Предоставление информации об отмене/возврате или изменении авиабилетов

Для возврата билетов Вам необходимо обратиться за консультацией в офисы продаж.

Для возврата билетов, приобретенных на веб-сайте авиакомпании Vietnam Airlines, обратитесь в филиалы авиакомпании или заполните форму заявления на возврат средств и отправьте электронное письмо по адресу onlinesupport@vietnamairlines.com с зарегистрированного на Ваше имя адреса электронной почты. Во Вьетнаме для возврата местных платежей наличными в отделениях Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB) обратитесь в филиалы Vietnam Airlines.

В зависимости от тарифных правил возврат может быть разрешен с комиссией либо не разрешен. Возврат будет перечислен на платежную карту или платежный счет, который использовался для покупки билетов.

Для получения подробной информации об отмене, возврате или изменении билета, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими Условиями онлайн-бронирования.

4. Удовлетворение основных потребностей клиентов во время нерегулярных рейсов

4.1. Услуги, предоставляемые пассажирам на всех действующих рейсах компании Vietnam Airlines в то время, когда они не находятся на борту

1. Обслуживание в аэропорту:
   Пассажиру, прошедшему регистрацию на рейс, но получившему уведомление о задержке/отмене рейса, предоставляются следующие услуги:

• Более чем на 1 час, но не более 2 часов: Напитки
• Более чем на 2 час, но не более 6 часов: Питание и напитки
• Более чем 6 часов: Размещение в гостинице

1. Компенсационные выплаты:
   В случае продолжительной задержки, отмены или отказа в посадке на рейсы, осуществляемые из Вьетнама, пассажиры получают компенсацию согласно Циркуляру Министерства транспорта 14/2015 / TT-BGTVT от 27.04.2015 года о невозвратных компенсациях пассажирам на воздушном транспорте. Для рейсов, выполняемых за пределами Вьетнама, компенсационные выплаты осуществляются в соответствии с действующим законодательством соответствующих стран или правилами нашей авиакомпании.

В зависимости от ситуации мы выплачиваем компенсацию в аэропорту или в филиалах авиакомпании Vietnam Airlines. Компенсация выплачивается одним из следующих способов оплаты: наличными, через банк, ордер разных сборов или ваучер авиакомпании Vietnam Airlines.

Претензии следует направлять нам в письменном виде в течение девяноста (90) дней с даты отъезда. Мы ответим или выплатим компенсацию в течение семи (07) дней с даты получения претензии.

1. Отказ от ответственности:
   В соответствии с положениями Правительства Вьетнама, мы освобождаемся от обязательств по предоставлению услуг и выплате компенсации в следующих случаях:

• Если задержка или отмена рейса вызваны наступлением форс-мажорных обстоятельств, таких как стихийное бедствие, война, забастовка; действия, связанные с авиационной безопасностью; указания властей…
• если нами доказано, что пассажиры были проинформированы об отмене не позднее, чем за 24 часа до стандартного времени отправления; или что пассажиры не предоставили свой контактный адрес; или что связь по предоставленному пассажиром адресу невозможна.
• Если пассажиру отказано в посадке по его вине (состояние здоровья, болезнь, несоблюдение пассажиром условий перевозки/ правил и условий договора перевозки/ законов и правил...); в случаях, связанных с авиационной безопасностью, указанием властей…
• Если возникли иные форс-мажорные обстоятельства.

1. Возврат денежных средств:
   В случаях задержки/отмены рейса пассажирский билет оформляется в соответствии с законодательством и правилами авиакомпании.
   Все ограничения, штрафы, дополнительный тариф и дополнительные сборы (если таковые имеются) отменяются для пассажиров, путешествующих внутренними или международными рейсами, осуществляемыми из Вьетнама, в следующих случаях: (I) подтвержденные задержки рейса более чем на 2 часа; (II) отправление самолета ранее указанного в расписании времени; (III) отказ пассажирам в посадке на подтвержденный рейс. Для получения более подробной информации свяжитесь с авиакомпанией Vietnam Airlines.
   Пассажиры могут получить дополнительную информацию в следующих официальных документах:

• Закон о гражданской авиации Вьетнама;
• Циркуляр Министерства транспорта 36/2014/TT-BGTVT от 29 августа 2014 года, регулирующий качество услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах;
• Циркуляр Министерства Транспорта 81/2014/TT-BGTVT от 31 декабря 2014 года об авиаперевозках и авиации общего назначения;
• Циркуляр Министерства Транспорта 14/2015/TT-BGTVT от 27 апреля 2015 года о невозвратных компенсациях пассажирам на воздушном транспорте;
• EC261/2004 от 11.02.2004 об установлении общих правил предоставления компенсации и поддержки пассажирам в случае отказа в посадке и отмены или длительной задержки рейсов (применяется к рейсам в/из государства-члена ЕС);
• Общие условия перевозки пассажиров и багажа авиакомпании Vietnam Airlines.

1. Персональные данные:

Обработка всех персональных данных, касающихся компенсации или возврата денежных средств, будет осуществляться в соответствии с применимыми правилами защиты данных, а именно Генеральным регламентом ЕС о защите персональных данных (GDPR - Постановление ЕС2016/679). После сбора авиакомпанией Vietnam Airlines Ваших персональных данных, Вам будет предложено ознакомиться с политикой конфиденциальности и выразить согласие с ней перед проверкой и продолжением любого бронирования.

4.2. Услуги, предоставляемые пассажирам на борту для рейсов в/из Республики Корея, Китайской Народной Республики

В тех редких случаях, когда рейсы задерживаются с пассажирами на борту (так называемая задержка вылета воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления с пассажирами на борту), мы предпринимаем все разумные меры по обеспечению для Вас максимально комфортных условий. В отношении тех рейсов, на которых наблюдается задержка вылета воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления с пассажирами на борту в аэропортах Республики Корея, Китайской Народной Республики (включая Гонконг, Макао), мы стремимся предоставить нашим пассажирам следующие гарантии:

a. В случае длительной задержки на земле мы обеспечим достаточное питание и питьевую воду не позднее чем через два часа после того, как самолет покинет ворота или приземлится, если только наш командир экипажа не определит, что такая услуга угрожает безопасности или охране.

б. Вас будут уведомлять о состоянии задержки каждые 30 минут, пока задерживается самолет, в том числе и о причине задержки (если она известна).

в. Мы не допустим задержек без разрешения пассажирам покинуть самолет на три (03) часа или более в аэропортах Китайской Народной Республики или на четыре (4) часа или более в аэропортах Республики Корея. Если задержка превышает три (3) часа или четыре (4) часа, рейс возвращается к выходу на посадку, чтобы предоставить пассажирам возможность безопасно покинуть самолет, если только:

• командир воздушного судна не определит, что безопасность пассажиров не гарантируется (например, из-за погодных условий, проблем управления воздушным движением или правительственной директивы); или
• управление воздушным движением не сообщит, что возвращение к выходу или высадка пассажиров в месте, отличном от выхода, значительно нарушит работу аэропорта.

г. Мы обладаем достаточными разумными ресурсами для реализации плана

д. В случае задержки вылета воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления мы согласовали план действий с операторами аэропортов и связанными с ними агентствами, в том числе с органами иммиграционной службы, в отношении соблюдения требований.

е. В случае, если вы находитесь на рейсе, выполняемом одним из партнеров Vietnam Airlines по код-шерингу, будет применяться план действий перевозчика на случай задержек вылета воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на рулежной дорожке.

5. Своевременное уведомление клиентов об изменениях в маршрутах

Мы своевременно уведомим Вас об изменениях Вашего рейса, если таковые имеются, чтобы они не повлияли на Ваш маршрут. Мы свяжемся с Вами по поводу изменения расписания, когда это будет известно, используя контактную информацию, которую Вы указали при бронировании.

Если Вы покупаете билеты на веб-сайте www.vietnamairlines.com, мы отправим уведомление об изменении расписания на Ваш зарегистрированный адрес электронной почты.

6. Иные процедуры в отношении Вашего полета

Мы представляем информацию о нашей политике провоза багажа на веб-сайте по ссылке Информация о багаже. Изменения в отношении платы за багаж или нормы бесплатного провоза багажа регулярно публикуются на нашем сайте

В случае если Вы бронируете билет на рейс совместной эксплуатации, Вы должны принять к сведению, что действующая авиакомпания берет на себя ответственность за процедуру посадки и правила провоза багажа.

Конфигурация салона, которая показывает расположение сидений (в том числе угол наклона сиденья, сиденье и ширину), расположение запасного выхода, представлены на нашем веб-сайте по ссылкам ниже:

• Наш флот
• Места Бизнес-класс
• Места Премиум-эконом
• Места Эконом

Для получения дополнительной информации о процедурах посадки, налогах, пошлинах, сборах и доплатах, перейдите по ссылкам ниже:

• Онлайн-Регистрация
• Налоги, пошлины, сборы и доплаты