越南航空股份有限公司有关乘客服务规定

越南航空股份有限公司有关乘客服务规定

越南航空股份有限公司（VIETNAM AIRLINES）以安全、便捷的服务态度给乘客带来乐意舒适的满意感觉。当乘客乘坐越航飞机的时候，为了乘客的利益我们提供以下若干有关乘客服务规定：

1. 当办理登机手续时如果办理的实际乘客数量超过飞机现有的座位，有时候由于各种原因，即使乘客已经办理好登机手续，我们也无法安排座位，因为办理登机手续的乘客数量超过飞机的现有座位；如果乘客主动取消此航班，我公司将给予相关补偿损失并安排其它航班来代替（若有）；我们将把越南航空公司对乘客的义务与补偿政策的相关规定通知乘客。如果乘客被拒绝承运，我公司将给予补偿损失并安排另外航班来代替。我们将把越南航空公司对乘客的义务与补偿政策的所有规定通知乘客。

我公司对乘客服务政策的所有规定都将保证乘客得到公平与合理的

对待。

2. 对乘客行李损失的有关规定

如果乘客的托运行李被损坏或遗失，请尽早到机场的行李遗失投诉柜台填好报表；越南航空总公司对于乘客托运行李的损坏以及遗失的规定在客运条例的第十六章和货运条例的第八章里有所规定。

3. 有关乘客机票的更改、取消以及退票等信息

当乘客要求退还机票请联系原始出票处来解决该项问题。

当乘客要求退还在越航网站上订购的机票，请于网上填好退还机票表并发到此地址：refund-online@vietnamairlines.com 或联系越航的各办事处。如果乘客在网上要求退还机票一定要通过原订票、购票的地址发出，不然您的要求将无效。

乘客购票时在越南外商股份银行（VCB）或越南技商银行（TCB）支付现金的时候，请到越航的各办事处办理机票退还手续。

按照航空公司对于机票退还条件的相关规定，乘客已购机票可以被收取相关手续费或不能退还。机票退还款将退还至乘客原始购票使用的账户。

请详见网上购票条款的有关机票退票、换票、取消以及行程更改的相关规定。

4.越南航空公司在异常的情况下可以满足所需的要求

4.1 乘客未登机时提供的服务，适用于越南航空公司运营的所有航班

4.1.1在机场提供的服务

在候机期间，对于那些机票已经确认座位，但由于运输中断或延误或航班取消的乘客，我们将提供以下服务：

•延误01-02小时：供应饮料

•延误02-06小时：供应餐饮

•延误06小时以上将按机场的实际情况安排酒店。

4.1.2乘客补偿

在越南境内出发的航班如果发生延误、取消或拒绝运输等情况，我们将根据2015年4月27日颁布的 TT-BGTVT通知的规定给予乘客补偿；对于越南境外的班，将按照所在国规定或按照我们的规给予乘客补偿。

4.1.3豁免补偿责任的各种情况

根据越南政府和所在国政府的规定，我航将在下列情况下可豁免供

应服务及补偿：

•由于天气恶劣的影响、政府要求、航空安全、武装冲突、基础设施等不可抗因素而导致航班延误或取消的；

•如果我航能证明我们已经把有关航班的延误、取消情况在预定起

飞前至少24个小时通知乘客，而由于乘客没有明确登记联系的

方式而无法联系乘客的；

•由于乘客的健康状况或患上疫病或不遵守运输规定的；

•其他豁免情况。

4.1.4退还机票

在航班延误、取消或乘客受到拒绝承运的情况下，我们将根据有关机票规定办理相关手续；根据不同的情况，将为乘客减免或退还机票费用。对于越南航空公司在越南境内出发的所有国内航班及国际航班，若航班延误2个小时以上、航班取消、航班提前起飞或拒绝承运等情况，乘客将受到限制性条件的减免或退还机票费用。需要了解更多信息的，请联系越南航空公司的各办事处。乘客可以

参考下面的相关法律规定：

•越南民用航空法；

•关于机场乘客服务质量规定，越南交通运输部于2014年8月29日颁布的36号通知文件；

•关于航空运输和通用航空业务，越南交通运输部于2014年12月30日颁布的81号通知文件；

• 关于航空乘客运输的预付补偿而不退还，越南交通运输部于2015 年4月27日颁布的14号通知文件；

•关于在拒绝承运或航班取消的情况下给予补偿和援助乘客的共同规定，于2004年2月11日颁布的EC261 / 2004 规定；

•越南航空股份有限公司关于乘客及其行李运载的条例。

4.2 在乘客登上飞机之后，若发生航班延误情况，我们将努力提供援

助让乘客感到舒适。对于往返韩国和中国（包括香港，澳门）的航班，乘客登上飞机之后，因机坪上的延误而发生航班延误情况时越航将提供以下服务：

4.2.1对于飞机已离开桥位或降落而发生延误2小时以上，我们将提

供点心及饮料，除非机长认为这种服务将影响到飞机的安全性。

4.2.2对于滑行道延误30分钟以上的航班，我们将每隔30分钟把

航班的情况通知乘客

4.2.3 航班在中国各机场机坪延误3小时以上，或在韩国机场机坪延

误4小时以上，我们保证不让乘客一直坐在机舱内，飞机将返回候机厅后为乘客提供一个更安全的旅途。以下情况除外：

•机长认为该航班不安全（如天气情况，航空管制，当局规定）；

•空中管制部门认为返回候机楼或返回其他地点会影响机场的活动。

4.2.4我们将集中全力确保落实这项计划

4.2.5我们将配合机场管理者并协调相关单位，其中包括出入境部门

制定计划，以确保在发生机坪延误时做好乘客服务

4.2.6对于越南航空公司的联名航班，乘客仍享受这些服务。

5.在乘客旅途中如有行程变更会及时通知

我们将及时告知乘客有关客运航班的变更情况；我们将根据乘客提供的联系方式通知航班变更信息。如果乘客在www.vietnamairlines.com 网址买机票，我们将通知到旅客登记的电子邮箱地址。

6.提供给旅客有关越南航空公司其他政策的信息

我们提供我们的行李津贴政策信息在越航网站上；如有关于行李收费或免费行李额的变更等政策应当定期发布在我们的网站上。旅客在其他联名的航空公司购买机票时请注意，客运航空公司负责办理登机手续，乘客应遵守客运航空公司的行李政策。机舱座位布局图(包括座位斜度,座位前后距离和宽度,紧急出口的位置等是在我们的网站显示在以下链接:

有关旅客的登机手续和各类税务费用及有关客票附加费的信息可在网上值机、税收、费用及附加费中查找