限公司有关乘客服务规定

1. 在超额销售的情况下，公平和一致地对待乘客

有时，即使您持有机票并准时登机，我们也可能无法为您提供特定航班上的座位。这被称为超售，如果值机(准备登机)的客户数量超过了可用座位的数量，就会发生这种情况。

如果您自愿放弃您的座位，我们会提供给您补偿和其他的航班。我们会根据越南航空公司的政策，向你发出通知，说明责任和赔偿金额。

如果您被非自愿拒绝登机，我们同样会提供给您补偿和其他的航班。我们会根据越南航空公司的政策，向你发出通知，说明责任和赔偿金额。

我们遵循的政策和操作程序会确保您在出现此类超售状况时得到公平和一直的对待。

2. 对行李损坏承担责任

如果您的托运行李可能被损坏或没有从传送带下来，请尽快向我们在到达站的失物招领处提交报告。我们的员工或代理将为您提供协助。

我们对损坏的行李和货物的责任基于 越南航空运输条件 第16条和 越南航空公司货物运输条件 第八章。

3. 提供机票取消/退款或更改信息

如果您想退票，请联系开票办公室寻求协助。

如果您想退您在越南航空官网上购买的机票，请联系 越南航空公司办事处 或者填写 退款申请表 并使用您注册时使用的邮件发送邮件至 onlinesupport@vietnamairlines.com 。 对于在越南当地使用现金在Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB)并想要退票时, 请前往在越南当地的 越南航空公司办事处 并退票。

根据票价规则，退票可能需要收取手续费或不能退票。退款将直接打入您购买机票时所使用的卡或账户中。

有关取消、退票或换票的详细信息，请查看我们的 在线预定条例。

4. 在非正常航班中满足客户的基本需求

4.1. 当乘客没有乘坐上任何越南航空执行的航班时所提供的服务。

a.  在机场提供的服务：

乘客持有已经确认的机票并被告知延误/取消时所提供的服务：

 从1小时起但不满2小时：饮品

 从2小时起但不满6小时：餐食和饮品

 超过6小时以上：住宿

b. 补偿金:

如果从越南起飞的航班长期延误、取消或被拒绝登机，乘客应按照运输部部长于2015年4月27日签署的关于航空运输中不可退还的预付款补偿的第14/2015/TT-BGTVT号通知给予赔偿。对于在越南境外飞行的航班，应按照有关国家的现行法律或我国的条例予以赔偿。

视情况而定，我们将在机场或越南航空的办事处进行赔偿。赔偿应采取下列支付方式之一：以现金支付，通过银行、MCO或VNA的服务凭单支付

请在离港日起九十(90)天内以书面形式向我们提交索赔要求，我们将在收到索赔之日起七(07)天内作出答复或作出赔偿

c. 免责条例:

根据越南政府有关国家的规定，在下列情况下，我们可获豁免提供服务及补偿的责任：

 由于不可抗力条件造成的航班延误或取消，如上帝的行为、战争、罢工、航空安全、主管当局的请求…

 我们能证明乘客至少在航班起飞前24小时收到我们的取消通知；或者乘客没有填写他们的联系地址；或联系他们注册地址时失败。

 如果乘客由于自身原因被拒绝登机(健康状况，疾病，旅客不遵守承运人的运输条件/运输合同的条款和条件/法律和法规…）, 航空安全，当局的要求…

 其他不可抗力事件发生。

d. 退款:

在延误/取消的情况下，乘客的机票是根据法律和我们的规则制定的。

所有限制，罚款，额外费用和附加费（如果有的话），在下列乘客乘坐境内或由越南出发的国际航班情况下，获得豁免权：(i) 已确认航班延误超过2小时以上; (ii) 已确认航班笔预定时间提早起飞; (iii) 乘客在已确认航班上被拒绝登机。请联系越南航空公司取得详细信息。

乘客可查阅下列法律文件以取得更多信息:

 越南明航法;

 交通部2014年8月29日关于机场客运服务质量的第36/2014/TT-BGTVT号通知;

 运输部2014年12月31日关于空运和通用航空的第81/2014/TT-BGTVT号通知;

 运输部2015年4月27日第14/2015/TT-BGTVT号通知，关于旅客空运方面不可退还的预付赔偿;

 2004年2月11日EC 261/2004制定了在航班被拒绝登机和取消或航班长期延误时向乘客提供赔偿和援助的共同规则(适用于往返欧盟成员国的航班);

 越南航空公司旅客和行李的一般运输条件。

e. 个人资料:

所有有关于退票，补偿或退款所涉及到的个人数据都遵从于“数据保护条例”即“一般数据保护条例”(GDPR-“(欧盟)条例”2016/679)。当您的个人资料由越南航空公司收集时，在您确认和进行任何预定前您都会被邀请阅读并同意隐私政策。 

4.2. 在旅客乘坐往返中华人民共和国/大韩民国的航班时提供的服务

在少数情况下，航班发生延误并且乘客已经登机（称为停机坪延误）我们将采取一切合理的操做以确保您的舒适。对于在中华人民共和国（包括香港，澳门），大韩民国机场遇到停机坪延误的航班，我们向我们的乘客做出以下保证：

a. 如果地面延误时间很长，我们将在飞机离开登机口或降落后两小时内提供充足的食物和饮用水，除非我们的机长确定这种服务威胁到安全或保障。

b. 当飞机延误时，您将每30分钟收到一次关于停机坪延误状态的通知，包括延误的原因(如果知道的话)。

c. 我们不允许任何在中华人名共和国机场的航班超过三（03）小时以上的停机坪延误或在大韩民国机场的航班超过四（04）小时以上的停机坪延误。当超过三（03）或四（04）小时以上的停机坪延误，飞机将返回登机口，为乘客提供安全的落地，除非：

 当机长确定乘客的安全和保障得不到保障时(例如，由于天气情况、空中交通管制问题或政府指示)；或

 当空中交通管制建议返回登机口或在登机口以外的地点下机时，机场运营将会受到严重影响。

d. 我们有足够的合理资源来执行这个计划。

e. 我们已与机场营办商及有关机构，包括入境事务当局，协调停机坪延误应变计划，以确保停机坪的延误符合规定。

f. 如果您乘坐的是越南航空公司的代码共享伙伴之一的航班，运营航空公司的停机坪延误应急计划将适用。

5. 及时将行程变化通知客人

有过您的航班发生变化，我们将及时通知您的航班上的变化，以免影响您的行程。当事件发生时，我们将使用您在预订中提供的联系信息，与您联系有关日程的更改。

如果您在 www.vietnamairlines.com 网站上购票，我们会发送行程变化通知至您注册时的邮箱。

6. 公开其他影响您旅行的政策

我们提供了行李限额政策的信息在我们的网站上的行李信息。修改后的免费行李限额的行李费用政策会公布在我们的网站上。

如果您预定了联合操作机票，您应该注意运营航司的值机以及行李政策。

机舱布置显示座位布局(包括座位间距、座位和宽度)，紧急出口的位置在我们的网站上显示在下面的链接上：

 我们的机队

 商务舱座位

 超级经济舱座位

 经济舱座位

有关登机手续、税项、费用、收费及附加费的更多信息，请参阅以下链接：

 在线值机

税项，费用，收费以及附加费

国外办事处联系方式