限公司有关乘客服务规定

越南航空股份有限公司有关乘客服务规定

越南航空公司为客户提供安全和友好的航空运输服务业务以及众多的相关服务。您的安全，舒适和方便是我们最关心的问题。为了客户的权益，我们罗列了多项您在乘坐越南航空公司航班时所享有的客户服务计划。

越南航空一直希望透过安全、便利的服务为乘客带来美好的体验。为了乘客的利益，我们提供有关乘坐越南航空航班的乘客保护政策的信息如下：

1.若办理值机的乘客人数 多於飞机上的实际座位数

在某些情况下，即使乘客持有机票并已办理值机，我们也无法为其提供座位。如果办理值机的乘客人数超过了飞机上的实际座位数，就会出现这种情况。

如果乘客主动取消座位或被拒绝登机，我们将予以赔偿并安排替代航班。我们会向乘客发送通知解释根据越南航空的政策的义务和赔偿。

我们实施的政策和程序会确保乘客受到公平并合理的对待。

2.行李 损坏的 责任

如果您的托运行李有损坏或遗失，请尽快到遗失行李柜台填写申报表的必要信息。

我们对被损坏的行李和货物的责任在旅客运输条例第十六条 和 货物运输条例.第八章中明确规定。

3.提供机票退款/取消/更改旅程等信息

如果您需要退票，请联络开票处寻求协助。

如果旅客要在越南航空网站上预定的机票退票，请填写 退票登记单 并传送至onlinesupport@vietnamairlines.com或联系越南航空各分公司。

如果旅客透过电子邮件提交退票请求，则退票请求必须从旅客在预定和购票过程中注册的电子邮件地址发送，否则旅客的退票请求将拒绝接受。  

对于在越南外贸股份贸易银行 (VCB)和越南科技商业银行 (TCB)的各分行以现金延后付款的机票，请您前往越南航空在越南的分公司办理退票。

根据票价条件，您的退款有可能需要支付费用或不允许。退款金额将转移到您预定时使用的卡或帐户。

有关机票退款、取消、更换、旅程变更的更多信息，请参阅此页面 线上预定条款。

4.越南航空在航班异常情况下提供必要服务

4.1.旅客未登机前提供的服务，适用于越南航空运营的所有航班

4.1.1.在机场提供的服务

在机场等候搭乘航班期间，对于机票已确认座位但运输中断、延误或取消的旅客，我们将为旅客提供以下一些服务：

• 航班延误 2 小时及以上：提供饮用水，或发放等值凭证（Voucher/EMD）
• 航班延误 3 小时及以上：提供餐食，或发放等值凭证（Voucher/EMD）
• 航班延误 4 小时及以上（长时间延误）：若因承运人原因造成延误，将为已确认订座并持有该航班客票的旅客全额退还票款或未使用部分的票款，并支付不予退还的预付赔偿金
• 航班延误超过 6 小时：根据机场实际条件安排酒店住宿，或经旅客同意提供其他替代方案

4.1.2.向旅客赔偿

对于在越南境内出发的航班，如发生长时间延误、航班取消或拒绝运输，旅客将根据越南政府 2026 年 6 月 15 日颁布的第 208/2026/NĐ-CP 号法令《关于航空运输的规定》及交通运输部 2026 年 6 月 30 日颁布的第 48/2026/TT-BXD 号通知（关于航空运输规定，自 2026 年 7 月 1 日起生效）的相关规定，获得预付不可退还赔偿金。

预付不可退还赔偿金仅适用于因承运人原因导致的航班延误或取消，且每个航班仅赔偿一次，包括航班延误达 4 小时及以上后被取消的情况。

国内航班每位旅客预付不可退还赔偿金标准如下：

国际航班每位旅客预付不可退还赔偿金标准如下：

航线距离为出发机场与到达机场之间的航程，按航班号对应的地球大圆航线距离确定。  旅客可通过以下链接查询航线距离：https://www.greatcirclemap.com/

对于越南境外出发的航班，赔偿将按照当地法律法规或越南航空相关规定执行。

赔偿可根据具体情况在机场或越南航空各分支机构办理。我们将通过以下方式之一进行赔偿：现金、银行转账、支付凭证，或越南航空提供的服务：常旅客计划奖励积分（如适用）；经与旅客协商一致提供的免费机票。

如旅客未收到赔偿，或认为赔偿金额不符合法律规定，请于航班计划起飞之日起 90 日内提交书面申请。我们将在收到书面申请之日起 7 日内予以回复或完成赔偿。

4.1.3.免责情形

根据越南政府及当地有关国家的规定，越南航空在以下情形下可免除赔偿责任：

•  因不可抗力导致航班延误或取消，包括恶劣天气、政府主管机关要求、航空安保、武装冲突、基础设施等原因。
• 我们能够证明已至少于计划起飞时间 48 小时前，通过短信、电子邮件或其他同等方式通知旅客航班延误或取消；或者旅客未登记联系方式，或无法通过其登记的联系方式与其取得联系；
•   因旅客原因导致被拒绝运输，例如健康状况、传染病、不遵守运输条件/运输合同/主管机关规定等，以及根据主管机关要求、航空安保等原因；
• 其他法定免责情形。

4.1.4.客票退票／改签

a.因越南航空原因导致航班变更时的旅客保障政策

- 适用对象：本政策适用于已确认订座并持有越南航空承运、从越南始发的国内或国际航班客票，且因越南航空原因导致航班变更的旅客。

- 作为依据的航班时刻表，是指越南航空订座系统中用于订座和售票，并于计划执行日前一日 15:00（河内时间）更新的航班时刻表。

+ 因基准航班时刻表公布前发生的航班变更

备注

• 航班号变更适用于因保障航班运行或根据主管机关要求而进行的调整。
• 根据越南航空实际运行情况，旅客可按上述政策免费变更一次。新航班起飞时间须在原航班起飞时间前 72 小时至后 72 小时范围内。
• 如越南航空无法安排上述时间范围内的航班，双方将协商确定其他适当方案。
• 未按时办理乘机手续（No-show）并事后联系的旅客，将按照所购票价规则办理。

+ 在基准航班时刻表公布之后发生的变更

备注

• 航班号变更适用于因保障航班运行或根据主管机关要求而进行的调整。
• 根据越南航空实际运行情况，旅客可按上述政策免费变更一次。
• 未按时办理乘机手续（No-show）并事后联系的旅客，将按照所购票价规则办理。

+ 因越南航空原因导致航班取消

旅客可参考以下相关法规：

• 越南民用航空法
•  政府 2026 年 6 月 15 日颁布的第 208/2026/NĐ-CP 号法令《关于航空运输的规定》
• 交通运输部 2026 年 6 月 30 日颁布的第 48/2026/TT-BXD 号通知《关于航空运输的规定》（取代第 81/2014/TT-BGTVT 号和第 14/2015/TT-BGTVT 号通知）
• 《越南民用航空法》第 130/2025/QH15 号
• 2004 年 2 月 11 日第 EC261/2004 号法规关于旅客因被拒绝运输、航班取消时获得赔偿和协助的统一规定。
• 越南国家航空公司《旅客及行李运输条件》。

4.1.5.个人资料

出于补偿或退款目的而处理个人资料将遵守欧盟第 2016/679 号个人资料保护法(General Data Protection Regulation – DPR) 的规定。

当您的个人资料被越航收集时，请您在进行预订前阅读并接受资料保密政策。

4.2.旅客登机后航班延误期间提供的服务

如旅客登机后发生航班延误（机坪延误），虽然此类情况极少发生，我们仍将尽最大努力为旅客提供协助，确保旅客舒适。对于在越南、韩国、中国（含香港、澳门）发生的机坪延误航班，我们承诺提供以下服务：

a.当航空器离开登机口或落地后发生持续延误达 2 小时及以上时，我们将向旅客提供饮用水及简餐，并确保客舱通风、温度适宜以及满足旅客洗手间使用需求，但若机长认为提供上述服务可能影响飞行安全或航空安保，则不适用。

b.对于机坪延误 30 分钟及以上的航班，我们将自延误开始起，每 30 分钟向旅客通报一次航班最新情况。

c.我们不会让旅客在发生机坪延误时，在越南、中国境内机场停留于机上达到 3 小时及以上；或在韩国机场停留于机上达到 4 小时及以上。届时，航空器将返回登机口，为旅客提供安全、妥善的后续安排，但以下情况除外：

• 机长认为返回登机口可能影响旅客安全或航空安保（例如天气状况、空中交通管制或主管机关规定等）；或
•  空中交通管制部门认为返回登机口或其他停机位置将影响机场运行。

d.我们将合理调配资源，确保本计划得到有效实施。 

e.我们将与机场主管部门及相关单位（包括出入境管理部门）密切合作，制定保障方案，以确保在发生机坪延误或大面积航班延误时，为旅客提供妥善服务。

f.旅客搭乘越南航空代码共享航班时，仍可享受上述服务。

5.及时通知旅客行程变更

我们将及时通知旅客与航班有关的各项变更。我们将依据旅客在订座时提供的联系方式，向旅客发送航班变更通知。

对于越南国内航班，越南航空将在官方网站公布基准航班时刻表，供旅客查询。基准航班时刻表为用于订座及售票的公布时刻表，以计划执行日前一日15:00（河内时间）更新的版本为准。如预计航班将发生延误，我们将及时通知旅客，向旅客致歉并说明延误原因，同时在机场航班信息显示系统（FIDS）中更新最新预计起飞时间，更新频率不低于每 30 分钟一次。

6.提供有关越南航空其他政策的信息

行李政策已在越航网站上的行李信息明确说明。行李和行李费相关政策的任何变更都会经常在我们的网站上更新。

如果购买与其他航空公司的代码共享机票，请旅客注意，承运商对登机程序负全部责任，旅客需要遵守承运商的行李政策。

飞机座位图（包括椅背倾斜度、座椅距离、座椅宽度）和紧急出口门位置在以下连结中有明确说明：

• 机队
• 商务舱座位
• 豪华经济舱座位
• 经济舱座位

有关值机手续以及客票相关税费、费用、附加费的信息，在以下连结中明确说明：

• 在线办理值机手续
• 税费、费用、附加费

国外办事处联系方式