越南航空股份有限公司有关乘客服务规定
越南航空公司为客户提供安全和友好的航空运输服务业务以及众多的相关服务。您的安全，舒适和方便是我们最关心的问题。为了客户的权益，我们罗列了多项您在乘坐越南航空公司航班时所享有的客户服务计划。
越南航空一直希望透过安全、便利的服务为乘客带来美好的体验。为了乘客的利益，我们提供有关乘坐越南航空航班的乘客保护政策的信息如下：
1.若办理值机的乘客人数 多於飞机上的实际座位数
在某些情况下，即使乘客持有机票并已办理值机，我们也无法为其提供座位。如果办理值机的乘客人数超过了飞机上的实际座位数，就会出现这种情况。
如果乘客主动取消座位或被拒绝登机，我们将予以赔偿并安排替代航班。我们会向乘客发送通知解释根据越南航空的政策的义务和赔偿。
我们实施的政策和程序会确保乘客受到公平并合理的对待。
2.行李 损坏的 责任
如果您的托运行李有损坏或遗失，请尽快到遗失行李柜台填写申报表的必要信息。
我们对被损坏的行李和货物的责任在旅客运输条例第十六条 和 货物运输条例.第八章中明确规定。
3.提供机票退款/取消/更改旅程等信息
如果您需要退票，请联络开票处寻求协助。
如果旅客要在越南航空网站上预定的机票退票，请填写 退票登记单 并传送至onlinesupport@vietnamairlines.com或联系越南航空各分公司。
如果旅客透过电子邮件提交退票请求，则退票请求必须从旅客在预定和购票过程中注册的电子邮件地址发送，否则旅客的退票请求将拒绝接受。
对于在越南外贸股份贸易银行 (VCB)和越南科技商业银行 (TCB)的各分行以现金延后付款的机票，请您前往越南航空在越南的分公司办理退票。
根据票价条件，您的退款有可能需要支付费用或不允许。退款金额将转移到您预定时使用的卡或帐户。
有关机票退款、取消、更换、旅程变更的更多信息，请参阅此页面 线上预定条款。
4.越南航空对异常航班状况满足各必要要求
4.1.乘客未登机时提供的服务适用于越南航空营运的所有航班
4.1.1.在机场提供的服务
在机场等候搭乘航班期间，对于机票已确认座位但运输中断、延误或取消的旅客，我们将为旅客提供以下一些服务：
- 延迟时间从 01 小时到 02 小时以下：提供饮料服务
- 延迟时间从 02 小时到 06 小时以下：提供餐饮服务
- 延迟时间从 06 小时以上：依机场实际条件安排饭店
4.1.2.向旅客赔偿
如果在越南境内出发的航班出现长时间延误、航班取消或拒绝运输等情况，乘客将根据 2015 年 4 月 27 日第 14/2015/TT-BGTVT 号通思的规定获得赔偿。
对于越南境外的航班，将依照当地国家的规定或我们的规定处理。
赔偿事宜将根据具体情况在机场或越航分公司进行。我们将透过以下方式之一进行赔偿：现金、汇款、付款凭证或越航提供的服务。 ”
如果乘客未收到赔偿，应在航班预定起飞日期起 90 天内提出书面请求。我们将在收到文件后7天内给予答覆或进行赔偿。
4.1.3.免责情况
根据越南和当地国家政府的规定，在下列情况下，越航将免除赔偿义务：
- 由于天气影响、应当局要求、航空安全、武装冲突、基础设施等不可抗力原因导致航班延误或取消…
- 如果我们能够证明我们已在计划起飞时间前至少 24 小时通知乘客有关航班延误或取消的信息，或者乘客未登记联系地址； 或无法透过登记地址联系到乘客。
- 根据当局、航空安全部门的要求，因乘客原因（如健康状况、疫情、乘客未遵守运输条例/合约/当局规定…）而被拒绝可免除赔偿给乘客。
- 其他免责情况。
4.1.4.为乘客退票
a.对于完全在越南国内起飞或从越南出发飞往美国以外国际目的地的航班
若出现以下情况，旅客将免于限制条件和退款费用（如有）：
越航在预定出发日期前至少 1 天更改航班时刻表，航班受影响如下：
- 航班延误/提前出发，导致无法转接行程下一站而没有其他代替方案；
- 航班延误/提前出发 4 小时以上；
- 航班取消，替代航班的起飞时间比原定起飞时间晚/早 4 小时以上。
- 航班取消且没有替代方案或替代方案导致旅程更改；
- 旅客被拒绝运输。
越航在预定出发日期前 1天内更改航班时刻表，航班受影响如下：
- 航班延误 4 小时以上；
- 航班取消/提前出发 15分钟以上
- 由于越航的错误导致旅客被拒绝运输
若航班时刻变更影响转乘航班，旅客将免除限制条件及退票费用（如有）而不受上述时间的限制。
如果旅客放弃航班座位且越航更改航班时刻表：
- 若在原定起飞时间至少24小时前向旅客发出航班时刻变更通知，则依票价条件适用退款政策。
- 若在原定起飞时间前24小时内向旅客发出航班时刻变更通知，旅客将有权免减限制地退款、变更/退款费用、no-show 费用和手续费（如果有）。
旅客可参考其他相关规定：
- 越南民用航空法
- 交通部 2014 年 8 月 29 日第 36/2014/TT-BGTVT 号通知有关机场旅客服务质量规定
- 交通部2014年12月30日第81/2014/TT-BGTVT号通知有关一般航空运输及航空活动的规定
- 交通部2023年8月13日编号927 & 928公文有关航空旅客运输预付款不可退还的赔偿规定
- 2004 年 2 月 11 日的 EC261/2004 条例规定在拒绝运输或取消航班的情况下向旅客提供赔偿和援助的一般规定。
- 越南航空总公司有关旅客及行李运输条例。
b.对于从韩国出发的行程
自开票之日起 24 小时内要求取消预定或退款，旅客将获得所购机票价值的全额退款，免收退款费用和no-show费用（如有） ，且免除退款支付费用限制。
旅客于开票后24小时后要求取消预定或退款，退款政策依票价条件适用。
c.对于从/到美国或美国境内的行程
- 预定后 24 小时内（条件是至少在出发前 1 周预定）：旅客可以取消预定并支付所购机票的全额费用，免收退款费用，并免除机票退款条件。
- 预订后 24 小时后，退款将根据票价条件计算，但以下情况除外：
- 如果机票有不可退款条件，且旅客因严重传染病或其他医疗原因被当局限制旅行或医学专家建议不要搭乘航班，旅客将获得全额退款含票价、税金/费用、YQ/YR附加费退还至原始付款方式。
- 如果越南航空更改航班时刻表，且旅客不接受越南航空的计划或非自愿更改过一次，则旅客可以退款、免收费用和退款限制条件（如有）。
- 如果旅客放弃航班座位且越航更改航班时刻表，则旅客可以退款、免收费用和退款限制条件（如有）、no-show和处理费用（如有）。
- 因不可抗力导致变更时，旅客将获得退款，免除费用、限制条件和处理费用（如有）。
- 支付退款至原支付方式的时间如下：
- 透过信用卡付款：自收到退款申请之日起7个工作天内退款；
- 以现金或支票付款：自收到退款申请之日起 20 个日历日内退款。。
4.1.5.个人资料
出于补偿或退款目的而处理个人资料将遵守欧盟第 2016/679 号个人资料保护法(General Data Protection Regulation – DPR) 的规定。
当您的个人资料被越航收集时，请您在进行预订前阅读并接受资料保密政策。
4.2.对于前往/抵达韩国、中国的航班旅客登机后航班延误提供服务
如果乘客登机后发生航班延误（跑道延误），尽管这种情况非常罕见但我们将尽一切努力援助让乘客感到舒适。对于韩国和中国（含香港、澳门）跑道延误的航班，我们保证提供以下服务：
a.如果飞机离开航站或降落后延误持续 2 小时或以上，我们将为旅客提供饮料和零食，除非机长认为此服务会影响安全和保全。
b.对于跑道延误 30 分钟或以上的航班，我们将每延误 30 分钟通知乘客航班状态。
c.如果发生中国机场跑道延误3小时以上，或韩国机场跑道延误4小时以上时，我们不会让乘客留在飞机上。届时，为旅客提供安全的旅程，飞机将返回航站楼，除非：
- 机长认为转弯飞机并不能确保旅客的安全和保障（例如天气状况、空中交通管制和当局的规定）； 或者
- 空中交通管制中心认为，返回航站或其他一个地点会影响机场运营。
d.我们将分配人力资源以确保实施该计划。
e.我们与机场当局和相关单位包括出入境当局协调制定计划，以在发生跑道延误或大面积延误时确保旅客服务。
f.对于乘坐越航代码共享航班旅行的旅客，这些服务仍可供乘客使用。
5.即时通知旅客行程变更
我们将即时通知旅客的航班相关的变更。我们将根据旅客预定时提供的联络资料将航班变更通知您。
6.提供有关越南航空其他政策的信息
行李政策已在越航网站上的行李信息明确说明。行李和行李费相关政策的任何变更都会经常在我们的网站上更新。
如果购买与其他航空公司的代码共享机票，请旅客注意，承运商对登机程序负全部责任，旅客需要遵守承运商的行李政策。
飞机座位图（包括椅背倾斜度、座椅距离、座椅宽度）和紧急出口门位置在以下连结中有明确说明：
有关值机手续以及客票相关税费、费用、附加费的信息，在以下连结中明确说明：
国外办事处联系方式
越南航空公司中国办 事处 | 中国办事处联系人 | 中国办事处联系电话 | 中国办事处投诉电话 | 中国办事处投诉邮箱地址 | 总部联系方式 |
北京 | Ms. Chen Yan | +84 48732732 | |||
上海 | Mr.Zhang ran lei | +84 48732732 | |||
广州 | Mr. Liang Yu | +84 48732732 | |||
杭州 | Mr. Mo Jian Hua | +84 48732732 | |||
成都 | Mr. Jia Zhi Qiang | +84 48732732 |
