Vietnam Airlines souhaite toujours offrir à ses passagers des expériences exceptionnelles avec des services sûrs et pratiques. Pour le bénéfice des passagers, nous fournissons les informations suivantes sur la politique de protection des passagers lors des vols avec Vietnam Airlines :
1. Nombre de passagers enregistrés supérieur au nombre réel de sièges disponibles dans l'avion
Dans certains cas, nous ne sommes pas en mesure de fournir des sièges aux passagers même s'ils ont des billets et ont effectué l'enregistrement. Cette situation se produit si le nombre de passagers enregistrés dépasse le nombre réel de sièges disponibles à bord de l'avion.
Si les passagers annulent volontairement leur réservation ou se voient refuser l'embarquement, nous les indemniserons et proposerons un vol alternatif. Nous enverrons une notification aux passagers expliquant les obligations et les compensations conformément à la politique de Vietnam Airlines.
Les politiques et procédures que nous mettons en œuvre garantissent un traitement équitable et raisonnable des passagers.
2. Responsabilités concernant les bagages endommagés
Si vos bagages enregistrés sont endommagés ou manquants, veuillez remplir les informations nécessaires sur le formulaire de déclaration au Comptoir des bagages perdus dès que possible.
Nos responsabilités concernant les bagages et les marchandises endommagés sont précisées à l'article 16 des Conditions de transport des passagers et au Chapitre VIII des Conditions de transport des marchandises.
3. Informations sur le Remboursement/l’Annulation/le changement de billet/la Modification de l'itinéraire
Si vous souhaitez un remboursement de votre billet, veuillez contactez avec le point de vente où vous avez acheté le billet pour obtenir de l'aide.
Si vous souhaitez vous faire rembourser un billet acheté sur le site internet de Vietnam Airlines, veuillez remplir le Formulaire de demande de remboursement et envoyer un email à l'adresse onlinesupport@vietnamairlines.com ou contacter les succursales de Vietnam Airlines.
Si vous envoyez une demande de remboursement par e-mail, celle-ci doit être envoyée depuis l'adresse e-mail que vous avez utilisée lors de la réservation et de l'achat du billet, sinon votre demande de remboursement ne sera pas acceptée.
Pour les billets payés ultérieurement en espèces dans les agences de la Banque commerciales par actions du commerce extérieur du Vietnam (VCB) et de la Banque par actions technologique et commerciale du Vietnam (TCB), veuillez vous rendre dans les succursales de Vietnam Airlines au Vietnam pour demander le remboursement de votre billet.
Selon les conditions tarifaires, le remboursement de votre billet peut être soumis à des frais ou peut ne pas être autorisé. Le remboursement sera effectué sur la carte ou le compte que vous avez utilisé lors de l'achat du billet.
Pour plus d’informations sur le remboursement, l’annulation, le changement de billet, la modification de l’itinéraire, veuillez consulter Conditions d’achat en ligne.
4. Vietnam Airlines satisfait les besoins essentiels en cas de vols irréguliers
4.1. Les services offerts avant l'embarquement, appliqués à tous les vols opérés par Vietnam Airlines.
4.1.1. Services fournis à l’aéroport
Pendant l'attente à l'aéroport en raison de perturbations, de retards ou d'annulations de vols pour les passagers ayant une réservation confirmée, nous fournirons les services suivants :
- Pour un retard de 01 à moins de 02 heures : Service de boissons
- Pour un retard de 02 à moins de 06 heures : Service de repas et de boissons.
- Pour un retard de plus de 06 heures : Hébergement à l'hôtel en fonction des conditions réelles à l'aéroport
4.1.2. indemnisation pour les passagers
En cas de retard prolongé, d'annulation de vol ou de refus d'embarquement sur des vols au départ du territoire vietnamien, les passagers seront indemnisés conformément aux dispositions de la Circulaire 14/2015/TT-BGTVT en date du 27 avril 2015..
Pour les vols en dehors du territoire vietnamien, l'indemnisation sera conforme à la règlementation du pays de destination ou à notre règlementation.
L’indemnisation sera effectuée à l'aéroport ou dans les succursales de VNA selon chaque cas spécifique. Nous effectuerons l'indemnisation par l'une des méthodes suivantes : Espèces, virement bancaire, titres de paiement ou services fournis par VNA
Veuillez soumettre votre demande par écrit dans un délai de 90 jours à compter de la date de départ prévue du vol si aucune indemnisation n'a été reçue. Nous répondrons à la demande ou procéderons à l'indemnisation dans un délai de 7 jours à compter de la réception de la demande.
4.1.3. Cas de décharge de responsabilité
Conformément aux règlementations du gouvernement vietnamien et des pays concernés, VNA sera exemptée de l'obligation d'indemnisation dans les cas suivants :
- Les retards ou annulations de vol en cas de force majeure tels que les conditions météorologiques, les exigences des autorités, la sécurité aérienne, les conflits armés, les problèmes d'infrastructure, etc.
- Si nous pouvons prouver que nous avons informé les passagers des retards ou des annulations au moins 24 heures avant l'heure de départ prévue ou que les passagers n'ont pas fourni d'adresse de contact ; ou qu’il est impossible de contacter les passagers à l'adresse de contact fournie.
- L'exonération d'indemnisation pour les passagers refusés à bord dans les cas où la raison du refus provient du passager lui-même (comme des problèmes de santé, des épidémies, le non-respect des conditions/contrats de transport/de la règlementation des autorités…), à la demande des autorités, de la sécurité aérienne..."
- D’autres cas de décharge de responsabilité.
4.1.4. Remboursement des billets pour les passagers :
a. Pour les vols entièrement intérieurs au Vietnam ou au départ du Vietnam vers les destinations internationales (hors États-Unis)
Les passagers seront exemptés des restrictions et des frais d’annulation (le cas échéant) si :
Vietnam Airlines modifie l'horaire de vol au moins 1 jour avant la date de départ prévue et le vol est affecté comme suit :
- Le vol est retardé/décolle en avance, ce qui entraîne une perte de correspondance pour le prochain arrêt prévu dans l'itinéraire et aucune alternative n'est proposée ;
- Le vol est retardé/décolle en avance de 4 heures ou plus ;
- Le vol est annulé et un vol alternatif a un départ retardé/anticipé de 4 heures ou plus par rapport à l'heure de départ initiale.
- Le vol est annulé sans proposition d'alternative ou l'alternative proposée entraîne une modification de l'itinéraire ;
- Les passagers se voient refuser le transport.
Vietnam Airlines modifie l'horaire de vol dans les 24 heures précédant la date de départ prévue et le vol est affecté comme suit :
- Le vol est retardé de 4 heures ou plus ;
- Le vol est annulé/décolle en avance de 15 minutes ou plus.
- Les passagers se voient refuser le transport en raison d'une erreur de Vietnam Airlines
Dans le cas où la modification d'horaire de vol affecte la correspondance, les passagers seront exemptés des restrictions et des frais de remboursement (le cas échéant) sans tenir compte des limites de temps mentionnées ci-dessus.
En cas de non-présentation au vol et de modification de l'horaire du vol par Vietnam Airlines :
- Si l’avis de modification de l’horaire est envoyé aux passagers au moins 24 heures avant l’heure de départ initiale, la politique de remboursement sera appliquée selon les conditions tarifaires du billet.
- Si l’avis de modification de l’horaire est envoyé aux passagers moins 24 heures avant l’heure de départ initiale, ils ont droit au remboursement sans restrictions de remboursement ni frais de modification/remboursement, sans frais de non-présentation ni de traitement (le cas échéant).
Les passagers peuvent se référer aux règlements en vigueur :
- Code de l'aviation civile du Vietnam
- Circulaire n° 36/2014/TT-BGTVT du 29/08/2014 du Ministère du Transport réglementant la qualité des services aux passagers dans les aéroports.
- Circulaire n° 81/2014/TT-BGTVT du 30/12/2014 du Ministère du Transport réglementant le transport aérien et les activités aériennes générales
- Bulletin officiel n° 927 & 928 du 13/08/2023 du Ministère des Transports, sur l'indemnisation non remboursable en cas de transport de passagers par voie aérienne.
- Règlement EC261/2004 du 11/02/2004 relatif à l'indemnisation et à l'assistance aux passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation de vol.
- Conditions générales de transport des passagers et des bagages de Vietnam Airlines.
b. Pour les vols au départ de la Corée du Sud
En cas de demande d'annulation ou de remboursement dans les 24 heures suivant l'émission du billet, les passagers peuvent être remboursés de l'intégralité du montant du billet, sans frais de remboursement ni de non-présentation (le cas échéant), sans restriction sur le remboursement.
En cas de demande d'annulation ou de remboursement après 24 heures à compter de l'émission du billet, la politique de remboursement sera appliquée conformément aux Conditions tarifaires.
c. Pour les vols à destination/en provenance des États-Unis ou à l'intérieur des États-Unis
- Dans les 24 heures suivant la réservation (à condition que la réservation ait été effectuée au moins une semaine avant le départ) : Les passagers peuvent annuler leur réservation et être remboursés de l'intégralité du montant du billet sans frais de remboursement ni restrictions de remboursement.
- Passé 24 heures à compter de la réservation, les remboursements seront calculés selon les conditions tarifaires, sauf dans les cas suivants :
- En cas de billet non remboursable et si les passagers sont soumis à des restrictions de voyage par les autorités compétentes ou sont déconseillés par un expert médical d’effectuer le vol pour cause de maladie infectieuse grave ou pour toute autre raison médicale, ils seront remboursés de l'intégralité du montant du billet, y compris le tarif, les taxes/frais/ suppléments YQ/YR selon le mode de paiement initial.
- En cas de modification de l'horaire de vol par Vietnam Airlines et si les passagers n’acceptent pas la proposition de Vietnam Airlines ou si le billet a déjà été échangé involontairement une fois, les passagers ont droit au remboursement du billet, sans frais ni restrictions de remboursement (le cas échéant).
- En cas de non-présentation des passagers et de modification de l'horaire du vol par Vietnam Airlines, les passagers ont droit au remboursement du billet sans frais ni restrictions de remboursement (le cas échéant), sans frais de non présentation (no-show) ni frais de traitement (le cas échéant).
- En cas de modification due à une force majeure, les passagers ont droit au remboursement du billet, sans frais ni restrictions ni frais de traitement (le cas échéant).
- Délai de remboursement selon le mode de paiement initial :
- Paiement par carte de crédit: remboursement sous 7 jours ouvrables à compter de la date de réception de la demande de remboursement.
- Paiement en espèces ou par chèque: remboursement dans un délai de 20 jours calendaires à compter de la date de réception de la demande de remboursement.
4.1.5. Informations personnelles
Le traitement des données personnelles pour effectuer des indemnisations ou des remboursements sera conforme aux dispositions du Règlement général sur la protection des données (General Data Protection Regulation – GDPR) n°2016/679 de l'Union européenne.
Lorsque vos données personnelles sont collectées par Vietnam Airlines, veuillez lire et approuver la Politique de confidentialité avant d’effectuer la réservation.
4.2. Les services fournis encas de retard après l’embarquement des passagers pour les vols vers/depuis la Corée, la Chine
Nous ferons tout notre possible pour que les passagers se sentent à l'aise en cas de retard après l'embarquement (retard sur la piste), bien que cela soit très rare. Pour les vols avec retard sur la piste en Corée du Sud, en Chine (y compris Hong Kong, Macao), nous nous engageons à fournir les services suivants :
a. En cas de retard de 2 heures ou plus sur la piste ou après l'atterrissage de l’avion, nous fournirons des boissons, des collations aux passagers, sauf si le commandant de bord estime que ce service pourrait compromettre la sûreté,la sécurité.
b. Pour les vols avec un retard sur la piste de 30 minutes ou plus, nous informerons les passagers de l'état du vol toutes les 30 minutes de retard.
c. Nous ne permettrons pas des cas où les passagers doivent rester à bord de l’avion lors d’un retard sur la piste de plus de 3 heures dans les aéroports en Chine ou de plus de 4 heures en Corée. Dans ce cas, l'avion retournera à la porte d'embarquement afin de garantir un voyage en toute sécurité aux passagers, sauf dans les cas suivants :
- Le commandant de bord estime que le retour de l'avion ne garantirait pas la sûreté et la sécurité des passagers (en raison des conditions météorologiques, du contrôle du trafic aérien, de la règlementation des autorités) ; ou
- Le service de contrôle du trafic aérien estime que le retour à la porte d'embarquement ou à un autre lieu perturberait les opérations de l’aéroport.
d. Nous mettrons en place les ressources nécessaires pour assurer la mise en œuvre de ce plan.
e. Nous collaborons en coordination avec les autorités de l'aéroport et les entités pertinentes, y compris les services d'immigration pour élaborer un plan visant à assurer des services aux passagers en cas de retard sur la piste ou de retard généralisé.
f. Dans le cas où les passagers voyagent sur des vols en partage de code de VNA, les passagers bénéficient toujours de ces services.
5. Notification en temps opportun des changements dans l'itinéraire des passagers
Nous informerons en temps opportun les passagers de tout changement concernant leur vol. Nous informerons les passagers des modifications de leur vol en utilisant les coordonnées de contact fournies par les passagers lors de la réservation.
6. Informations sur d’autres politiques de Vietnam Airlines
La politique en matière de bagages est clairement définie sur le site internet de Vietnam Airlines dans la rubrique Informations sur les bagages. Toutes les modifications apportées à la politique relative aux bagages et aux frais de bagages sont régulièrement mises à jour sur notre site internet.
En cas de l'achat d'un billet en partage de code avec une autre compagnie aérienne, veuillez noter que la compagnie aérienne exploitante est entièrement responsable des procédures d'embarquement, et les passagers doivent se conformer à la politique de bagages de la compagnie aérienne exploitante.
Le plan des sièges d’avion (y compris l'inclinaison des sièges, l'espace entre les sièges, la largeur des sièges) et l'emplacement des portes de secours sont clairement indiqués sur les liens suivants :
Les informations relatives aux procédures d'embarquement ainsi que les diverses taxes, frais et surcharges liés au billet des passagers sont clairement indiqués sur les liens suivants :
Si vous avez soumis une réclamation auprès de notre service Client, mais que notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter gratuitement la Médiation Tourisme et Voyage. Les coordonnées et modalités de saisine du médiateur sont disponibles sur le site www.mtv.travel où vous pouvez demander une procédure de médiation en ligne.