Plan de Service Client Vietnam Airlines

Vietnam Airlines (VNA) estime qu'en plus des exigences de sécurité, de ponctualité et de confort, nous sommes censés fournir un service qui répond aux besoins individuels de chaque client. Notre objectif est de dépasser les attentes des clients en créant de la valeur ajoutée.

Cependant, parfois, il y a des événements imprévus qui peuvent affecter notre capacité à répondre aux attentes de nos clients. Ces irrégularités sont causées par des événements relevant de notre responsabilité, ainsi que par des événements indépendants de notre volonté, tels que les conditions météorologiques ou la congestion du trafic à l'aéroport. Par conséquent, VNA a établi ce Plan de Service à la Clientèle pour informer nos clients du service fourni dans des situations imprévisibles et incertaines concernant votre vol dans les domaines suivantes:

• Offre de billet d'avion la plus basse
• Remboursements rapides des billets
• Retards, annulations et déviations
• Livraison des bagages
• Hébergement des clients ayant des besoins spéciaux
• Surréservation
• Commentaires et préoccupations des clients
• Fournir aux clients des informations connexes (informations sur l'avion, situation de vol, VNA Lotusmiles, autres politiques)

RÉSERVATION ET BILLETTERIE

A. Offre de billet d'avion la plus basse
Clients contactant le centre D'appels de VNA et visitant notre site web (www.vietnamairlines.com) se verront offrir les tarifs publiés les plus bas disponibles, lorsqu'ils fournissent des dates spécifiques, y compris la date de départ prévue, l'heure préférée, la classe de service et la date d'achat.

B.Remboursements rapides de billets
VNA se consacre à fournir des remboursements de billets à nos clients avec un minimum d'inconvénients. Les passagers peuvent annuler leur réservation et recevoir un remboursement complet sans pénalité dans les vingt-quatre (24) heures après la réservation si la réservation est faite une (1) semaine ou plus avant le départ. Après cette période de vingt-quatre (24) heures, le montant du remboursement sera calculé en fonction des règles tarifaires des billets.

Pour les remboursements de tous les billets éligibles payés par carte de crédit aux États-Unis, les remboursements seront émis sous forme de crédit à votre société émettrice de carte de crédit dans les sept (7) jours ouvrables suivant la réception des informations requises. Veuillez noter que l'émetteur de la carte de crédit remboursera le prix d'achat conformément aux conditions du contrat de carte de crédit. La transaction de remboursement peut prendre jusqu'à 2 cycles de facturation pour se refléter sur votre relevé de carte de crédit.
Pour les remboursements de tous les billets éligibles achetés en espèces ou par chèque aux États-Unis, les remboursements seront effectués dans les vingt (20) jours ouvrables suivant la réception d'une demande de remboursement complète, y compris le remboursement des frais facturés à un passager pour des services optionnels que le passager n'a pas pu utiliser en raison d'une situation de survente ou d'annulation de vol. Si votre billet a été acheté par l'intermédiaire d'un agent de voyages, veuillez contacter votre agent de voyages pour une demande de remboursement.
 
À l'aéroport / À bord

Parfois, il est nécessaire de retarder, d'annuler ou de dérouter des vols en raison de diverses conditions telles que la congestion à l'aéroport ou les mauvaises conditions météorologiques. Dans ces cas, nous nous engageons à fournir à tous les clients, que ce soit à l'aéroport ou à bord de l'avion, la meilleure information disponible le plus rapidement possible.

Nous nous efforçons de fournir à nos passagers de nouvelles informations dès que possible et fournirons des mises à jour de statut toutes les 30 minutes jusqu'à ce qu'une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou que d'autres arrangements de voyage aient été pris conformément à la Section 3 de ce Plan de Service à la clientèle.

A. Retards, annulations et déviations
Lorsque des retards ou des annulations importants se produisent et que VNA n'est pas en mesure de fournir le transport vers la destination finale à la date d'arrivée prévue en raison d'événements relevant de notre responsabilité, VNA fournira un hébergement sous réserve de disponibilité. Quelles que soient les circonstances, nous nous engageons à minimiser autant que possible vos inconvénients et votre fardeau.
 
Si un vol est retardé ou annulé en raison de circonstances indépendantes de notre volonté, telles que des conditions météorologiques extrêmes, VNA offrira à ses clients une assistance pour organiser les services. Toutefois, les frais accessoires ne seront pas couverts par VNA. Dans le cas de longs retards au sol à bord sans accès à un terminal d'aéroport, nous veillerons à ce que tous les clients reçoivent de la nourriture, de l'eau, des toilettes et une assistance médicale au besoin, si les conditions le permettent en toute sécurité.

Prestation de services à l'aéroport
Les passagers avec un billet confirmé, et après avoir été informé du retard / annulation, b recevront les services suivants:

• De 1 heure à moins de 2 heures: boisson
• De 2 heures à moins de 6 heures: repas et boisson
• Plus de 6 heures: hébergement

Paiement d'indemnisation

• Pour les vols au Vietnam: en cas de long retard, d'annulation ou de refus d'embarquement concernant des vols au départ du Vietnam, les passagers seront indemnisés conformément à la circulaire 14/2015/TT-BGTVT du 27/04/2015 signée par le Ministre des transports sur l'indemnité anticipée non remboursable dans le transport aérien
• Pour les vols en dehors du Vietnam: l'indemnisation, le cas échéant, sera appliquée conformément à la législation en vigueur des pays concernés ou à notre réglementation

Renonciation à la responsabilité
En vertu des dispositions du gouvernement du Vietnam, nous serons exemptés de l'obligation de fournir des services et une indemnisation dans les cas suivants:

• Le retard ou l'annulation d'un vol causé par des conditions de Force Majeure telles qu'un cas de force majeure, une guerre, une grève, une sûreté aérienne, une demande des autorités compétentes
• Nous prouvons que les passagers ont été informés de l'annulation au plus tard 24 heures avant l'Heure de départ prévue ou que les passagers n'ont pas enregistré leur adresse de contact ou n'ont pas communiqué avec leur adresse enregistrée
• Refus d'embarquement en raison de la raison du passager (état de santé, maladie, non-respect par le passager des Conditions de transport du Transporteur, des Termes et Conditions du Contrat de Transport, des Lois et Règlements), de la sûreté aérienne, de la demande des autorités
• D'autres événements de Force Majeure se produisent

Vols vers / en provenance des États-Unis 
En ce qui concerne les changements d'état de vol connus (*), VNA, dans les trente (30) minutes suivant la prise de connaissance de ces changements, informera les clients via notre site Web, dans la zone d'embarquement pour les vols dans les aéroports américains et sur les systèmes d'affichage des aéroports américains ( si disponible) et sur demande auprès de notre système de notification.

(*) Changements d'état de vol: retards de plus de trente (30) minutes ou plus, annulations et déviations survenant dans les sept (7) jours suivant la date prévue du vol.

B. Retards sur le tarmac
Les passagers doivent être informés des retards sur le tarmac, y compris les raisons, si elles sont connues:

• Immédiatement une fois qu'un retard est connu, et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue (y compris toute heure de départ révisée dont les passagers ont été informés avant l'embarquement)
• Toutes les 30 minutes par la suite pour qu'ils aient la possibilité de débarquer d'un avion qui se trouve à la porte d'embarquement ou d'une autre zone de débarquement avec la porte ouverte si la possibilité de débarquer existe
• Une nouvelle mise à jour sera effectuée toutes les 30 minutes pendant que l'avion est retardé

Les passagers reçoivent une nourriture adéquate et de l'eau potable après que l'avion ait quitté la porte d'embarquement (en cas de départ) ou atterri (en cas d'arrivée) si l'avion reste sur le tarmac, à moins que le pilote aux commandes ne détermine que la sûreté ou la sécurité des considérations excluent un tel service:

• Vols à destination / en provenance des États-Unis: au plus tard 2 heures à compter du début du retard sur le tarmac
• Vols vers / depuis la Corée, la Chine (sauf Hong Kong, Macao, Taiwan): si le retard sur l'aire de trafic dépasse 2 heures

Les clients sont servis avec des toilettes fonctionnelles, ainsi que des soins médicaux adéquats si nécessaire pendant que l'avion reste sur le tarmac. VNA garantira également le maintien d'une température confortable dans l'habitacle.

Les passagers ne sont pas gardés dans l'avion sans possibilité de débarquer:

• Vols vers / en provenance des États-Unis et de la Corée: plus de 4 heures à compter du début du retard sur le tarmac
• Vols vers / en provenance de la Chine (sauf Hong Kong, Macao Taiwan): plus de 3 heures à compter du début du retard sur le tarmac

Les seules exceptions qui permettent aux passagers de rester à bord de l'avion plus longtemps que la période indiquée ci-dessus:

• Dans le cas où le pilote aux commandes détermine qu'il existe une raison de sûreté et / ou de sécurité pour ne pas autoriser le débarquement du client
• Le contrôle de la circulation aérienne avise le pilote aux commandes que le retour à la porte d'embarquement ou à un autre point de débarquement ailleurs afin de débarquer des passagers perturberait considérablement les opérations de l'aéroport

Gestion irrégulière:

• La nourriture et l'eau portative ne seront pas fournies si le pilote commandant de bord détermine que le service de nourriture et d'eau ne peut pas être fourni pour des raisons de sûreté ou de sécurité. Par exemple, lorsqu'un avion circule sur une piste en service, il peut être dangereux pour les agents de bord de distribuer de la nourriture et de l'eau.
• Si les passagers se voient offrir la possibilité de descendre de l'avion pendant un retard sur le tarmac et que les passagers choisissent de descendre, les passagers seront responsables de changer de vol
• Si les passagers décident de quitter l’avion pendant un retard sur le tarmac et que l’avion décolle finalement pour sa destination prévue, VNA peut ne pas être tenue de décharger les bagages enregistrés de ce passager avant le décollage de l’avion. Les passagers devront contacter VNA au sujet du retour de vos bagages enregistrés ultérieurement

Vietnam Airlines dispose de ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce Plan.

Vietnam Airlines a coordonné ce Plan avec les autorités aéroportuaires (y compris les exploitants d'installations de terminaux, le cas échéant) dans chaque aéroport américain qu'elle dessert, y compris les aéroports de déroutement américains réguliers, et, si nécessaire, travaillera avec les autorités aéroportuaires et d'autres compagnies aériennes pour partager les installations et créer des portes. disponible en cas d'urgence.

Vietnam Airlines a coordonné ce Plan avec le CBP (Customs and Border Protection) des États-Unis dans chaque aéroport que nous utilisons régulièrement pour les vols internationaux, y compris les aéroports de déroutement, et avec la Transportation Security Administration (TSA) de chaque aéroport américain que nous desservons, y compris les États-Unis réguliers. aéroports de déroutement.

C. Livraison des bagages
VNA fera tout son possible pour que les bagages enregistrés voyagent sur le même vol que le client. Dans le cas où les bagages n'arriveraient pas sur le même vol, veuillez en informer notre personnel à votre arrivée. VNA fera tout son possible pour retourner les bagages mal traités dans les vingt-quatre (24) heures et vous les retourner le plus rapidement possible. Les clients recevront des informations mises à jour concernant le bagage manquant jusqu'à son retour. Si vous avez des dépenses résultant d'un retard de bagages et que vous êtes éligible à recevoir une compensation conformément aux accords internationaux applicables, VNA vous indemnisera pour les dépenses raisonnables et nécessaires. Si votre sac est perdu, VNA vous remboursera les frais facturés pour transporter ce sac.

Dans le cas improbable où vos bagages ne peuvent pas être localisés ou vos bagages sont endommagés, nous paierons une indemnisation pour les bagages perdus ou endommagés, comme l'exigent les accords internationaux applicables et selon nos Conditions de Transport. De plus, en cas de bagages perdus (même temporairement) ou endommagés, nous rembourserons aux passagers tous les frais payés pour le transport de ces bagages.

 D. Hébergement des clients ayant des besoins spéciaux
VNA aidera les passagers ayant des besoins spéciaux, tels que ceux qui voyagent avec des bébés, des mineurs non accompagnés, des personnes âgées, des femmes enceintes, des clients handicapés, ainsi que des personnes malades ou blessées, afin qu'ils puissent voyager en toute sécurité et confortablement tout au long de leur voyage.
 
Si nécessaire, le centre d'appels est disponible pour aider les clients handicapés, malades ou blessés à planifier leur embarquement sur nos vols internationaux et intérieurs. Veuillez contacter le centre d'appels de VNA pour obtenir de l'aide et des détails.

E.Surréservation
Parfois, nous pouvons ne pas être en mesure de vous fournir une place sur un vol spécifique, même si vous détenez un billet et que vous vous enregistrez à l'heure. C'est ce qu'on appelle une survente, et cela se produit si le nombre de clients qui s'enregistrent (prêts à embarquer) dépasse le nombre de sièges disponibles.

Si vous renoncez volontairement à votre siège, nous vous indemnisons et vous transportons sur un autre vol. Un avis expliquant les obligations et l'indemnisation d'un montant conformément à la politique de Vietnam Airlines vous sera remis.

Si l'embarquement vous est refusé involontairement, nous fournissons également une compensation et un transport sur un autre vol. Un avis expliquant les obligations et l'indemnisation d'un montant déterminé par Vietnam Airlines vous sera remis.

Les politiques et procédures que nous suivons garantissent que vous recevez un traitement juste et cohérent en cas de survente.

F. Commentaires, préoccupations et informations
Nous vous informerons en temps opportun des modifications apportées à votre vol, lorsque de telles modifications se produisent, afin de ne pas affecter vos itinéraires. Nous vous contacterons au sujet des changements d'horaire lorsque l'événement sera connu, en utilisant les coordonnées que vous nous fournissez dans votre réservation.

Si vous achetez des billets sur notre site Web www.vietnamairlines.com, nous vous enverrons la notification de changement d'horaire à votre adresse e-mail enregistrée.

Réponse aux commentaires des clients
Les commentaires de clients sont les bienvenus. VNA répondra aux commentaires, demandes et réclamations des clients au premier point de contact. VNA apprécie vos commentaires comme un élément important de l'amélioration de nos services.

Vols vers / en provenance des États-Unis:
VNA accusera réception par écrit de chaque réclamation concernant notre service prévu au plaignant dans les 30 jours suivant la réception et enverra une réponse écrite substantielle à chaque plaignant dans les 60 jours suivant la réception de la réclamation. Une plainte est une expression écrite spécifique d'insatisfaction concernant une difficulté ou un problème que la personne a rencontré lors de l'utilisation ou de la tentative d'utilisation des services d'une compagnie aérienne. Les commentaires, demandes ou plaintes à VNA peuvent être formulés sur un formulaire de commentaires disponible à bord ou en ligne sur le site Web de VNA (www.vietnamairlines.com).

Fournir des informations aux clients
Nous fournissons les informations ci-dessous sur le site Web de VNA (www.vietnamarlines.com), que nous espérons que vous trouverez utiles pour rendre votre voyage plus agréable. Ces informations sont également disponibles au centre d'appels de VNA, aux comptoirs d'aéroport et dans les magazines de bord:
 

• Sièges disponibles, horaires de vol, informations de départ et d'arrivée, situation de vol, informations sur l'itinéraire et informations sur les tarifs
• Réservations, achat et paiement des billets
• Contenu du service fourni à bord et dans les aéroports
• Informations de voyage locales
• Conditions de Transport
• VNA Lotusmiles, nouveaux services clients, campagnes