베트남항공 고객서비스 및 피해구제 계획

베트남항공은 항상 승객들에게 안전하고 편리한 서비스로 멋진 경험을 제공하고자 합니다. 승객의 이익을 위해 베트남항공 항공편 탑승 시 승객 보호 정책에 대한 정보를 다음과 같이 제공드립니다:

1. 체크인한 승객 수가 실제 비행기 좌석 수보다 많은 경우

몇몇 경우에는 승객이 항공권을 소지하고 체크인을 했음에도 불구하고 좌석을 제공할 수 없는 경우가 있습니다. 이러한 상황은 체크인하는 승객 수가 비행기의 실제 좌석 수를 초과하는 경우 발생합니다.

이 경우에 승객이 주동적으로 좌석을 취소하거나 탑승이 거부된 경우 당사는 보상하고 대체 항공편을 마련해 드립니다. 베트남항공 정책에 따른 의무와 보상을 설명하는 통지문을 승객에게 보내드립니다.

시행하는 정책과 절차는 승객이 공정하고 공평하게 대우받도록 보장합니다.

2. 파손된 수하물에 대한 책임

위탁 수하물이 파손되거나 분실된 경우, 가능한 한 빨리 분실 수하물 카운터에서 신고서에 필요한 정보를 기입해 주시기 바랍니다.

손상된 수하물 및 상품에 대한 당사의 책임은 승객 운송 약관 제16조 및 화물 운송 약관 제8장에 명확히 명시되어 있습니다.

3. 환불/취소 항공권 변경/여정 변경에 대한 정보 제공

항공권을 환불 원하시는 경우에는 항공권 발권처에 문의하여 도움을 받으시기 바랍니다.

승객이 베트남항공 웹사이트에서 구매한 항공권을 환불하려는 경우 항공권 환불 등록 양식을 작성하여 onlinesupport@vietnamairlines.com으로 이메일을 보내거나 베트남항공 지점에 문의하시기 바랍니다.

이메일을 통해 항공권 환불을 요청하는 경우, 승객이 예약 및 항공권 구매 과정에서 등록한 이메일 주소로 항공권 환불 요청을 보내야 하며, 그렇지 않은 경우 승객의 항공권 환불 요청이 필요하지 않습니다. 

베트남 대외무역상업은행(VCB) 및 베트남 기술상업은행(TCB), 편의점(Airpay, Payoo) 지점에서 나중에 현금으로 항공권을 결제하려는 승객은 베트남 항공 베트남 지점으로 가서 항공권을 환불하시기 바랍니다.

운임 조건에 따라 환불이 부과될 수도 있고, 환불이 허용되지 않을 수도 있습니다. 항공권 환불은 승객이 항공권 구매 시 사용한 카드나 계좌로 이체됩니다.

환불, 취소, 항공권 교환, 여정 변경 등에 대한 자세한 내용은 온라인 항공권 구매 약관을 참조하시기 바랍니다.

4. 베트남항공은 비정상적인 항공편의 경우 필요한 요건을 제공드립니다.

4.1. 베트남항공이 운항하는 모든 항공편에 적용되는 탑승 전 서비스

4.1.1. 공항에서 제공되는 서비스

공항에서 항공편 출발을 대기하는 동안, 좌석이 확약된 유효한 항공권을 소지한 승객이 운송 중단, 항공편 지연 또는 결항으로 영향을 받는 경우, 당사는 다음과 같은 서비스를 제공합니다:

• 항공편이 2시간 이상 지연되는 경우: 음료를 제공하거나 이에 상응하는 금액의 바우처(Voucher/EMD)를 제공합니다.
• 항공편이 3시간 이상 지연되는 경우: 식사를 제공하거나 이에 상응하는 금액의 바우처(Voucher/EMD)를 제공합니다.
• 항공편이 4시간 이상 지연되는 경우(장시간 지연):  운송인의 귀책사유로 항공편이 지연된 경우, 해당 항공편에 좌석이 확인된 유효한 항공권을 소지한 승객에게 항공권 전액 또는 미사용 구간에 해당하는 운임을 환불하고, 환불 의무가 없는 선지급 보상금을 지급합니다
• 지연 시간이 6시간을 초과하는 경우: 공항의 실제 운영 여건에 따라 호텔을 제공하거나, 승객의 동의를 받은 경우 이에 상응하는 대체 서비스를 제공합니다

4.1.2. 승객에 대한 보상

베트남 국내에서 출발하는 항공편이 장시간 지연, 결항 또는 탑승 거부된 경우, 승객은  2026년 6월 15일자 정부령 제208/2026/NĐ-CP(항공운송에 관한 규정) 및  2026년 6월 30일자 건설부 시행규칙 제48/2026/TT-BXD(항공운송에 관한 규정, 2026년 7월 1일부터 시행)에 따라 환불 의무가 없는 선지급 보상금을 제공받습니다.

환불 의무가 없는 선지급 보상은 운송인의 귀책사유로 인한 항공편 지연 또는 결항에 한하여 적용되며, 항공편당 1회에 한하여 지급됩니다. 이는 항공편이 최초 4시간 이상 지연된 후 최종적으로 결항된 경우도 포함합니다.

국내선 승객 1인당 환불 의무가 없는 선지급 보상금 지급 기준은 다음과 같습니다:

국제선 승객 1인당 환불 의무가 없는 선지급 보상금 지급 기준:

운항거리는 해당 항공편의 출발공항과 도착공항 간의 거리를 의미하며, 지구의 대권거리를 기준으로 산정됩니다.  승객은 아래 링크를 통해 해당 항공편의 운항거리를 확인할 수 있습니다:  https://www.greatcirclemap.com/

베트남 영토 밖에서 운항하는하는 항공편의 경우에는 해당 국가의 관련 규정 또는 베트남항공의 규정을 적용합니다.

보상은 개별 상황에 따라 공항 또는 베트남항공 지점에서 실시됩니다. 베트남항공은 다음 방법 중 하나를 통해 보상을 제공합니다. 현금, 계좌이체, 지급증서 또는 베트남항공이 제공하는 서비스 (상용고객 프로그램 보너스 마일리지(해당되는 경우), 승객과의 협의에 따른 무료 항공권 등)

승객이 아직 보상을 받지 못했거나 지급된 보상금이 관련 법령에 부합하지 않는다고 판단하는 경우에는, 예정된 항공편 출발일로부터 90일 이내에 서면으로 보상을 요청하여야 합니다. 베트남항공은 해당 요청서를 접수한 날부터 7일 이내에 회신하거나 보상을 실시합니다.

4.1.3. 면책조항

베트남 정부 및 각 소재 국가의 관련 규정에 따라, 다음의 경우 베트남항공은 보상 의무가 면제됩니다:

•  기상 악화, 관계 당국의 요구, 항공보안, 무력충돌, 공항·항행시설 등 인프라 문제 등 불가항력 사유로 항공편이 지연 또는 결항된 경우...
• 베트남항공이 예정 출발시각 최소 48시간 전까지 문자메시지(SMS), 이메일 또는 이에 준하는 방법으로 항공편 지연 또는 결항 사실을 승객에게 통지하였음을 입증할 수 있는 경우, 또는 승객이 연락처를 등록하지 않았거나 등록된 연락처를 통해 승객과 연락할 수 없는 경우.
•   승객의 건강상태, 감염병, 운송약관·운송계약 또는 관계 당국의 규정을 준수하지 않은 경우 등 승객의 귀책사유, 또는 관계 당국의 요구나 항공보안상의 사유로 탑승이 거부된 경우...
• 그 밖에 관련 법령에서 정한 기타 면책 사유.

4.1.4. 승객 항공권 환불 및 변경

a. 베트남항공의 귀책사유로 항공편이 변경된 경우 승객 지원 정책

- 적용 대상: 본 정책은 베트남에서 출발하는 베트남항공 운항 국내선 및 국제선 항공편에 대해 좌석이 확약되고 유효한 항공권을 소지한 승객 중, 베트남항공의 귀책사유로 항공편이 변경된 경우에 적용됩니다

- 기준 운항일정은 베트남항공 예약·발권 시스템에 공시되어 승객 예약 및 항공권 판매에 사용되는 운항일정을 말하며, 예정 운항일 전일 하노이 시간 15:00까지 업데이트된 일정을 기준으로 합니다

+ 기준 운항일정 공시 이전에 발생한 변경의 경우

유의 사항

• 항공편명 변경은 운항의 원활한 수행을 위해 또는 관할 기관의 요구에 따라 이루어지는 경우에 적용됩니다
• 승객은 베트남항공의 실제 운항 상황에 따라 상기 지원 정책에 따라 1회에 한하여 항공편 또는 여정을 변경할 수 있습니다. 새로운 항공편의 출발시각은 기존 항공권에 기재된 출발시각을 기준으로 72시간 이전부터 72시간 이후까지의 범위 내에 있어야 합니다.
• 베트남항공이 상기 기간 내 대체 항공편을 제공할 수 없는 경우에는, 양 당사자가 상호 협의를 통해 적절한 대안을 결정합니다
• 노쇼(No-show) 승객이 이후에 베트남항공에 연락하는 경우에는 해당 운임 규정에 따라 처리됩니다

+ 기준 운항일정 공시 이후에 발생한 변경의 경우

유의 사항

• 항공편명 변경은 운항의 원활한 수행을 위해 또는 관할 기관의 요구에 따라 이루어지는 경우에 적용됩니다
• 승객은 베트남항공의 실제 운항 상황에 따라 상기 지원 정책에 따라 1회에 한하여 변경할 수 있습니다.
• 노쇼(No-show) 승객이 이후에 베트남항공에 연락하는 경우에는 해당 운임 규정에 따라 처리됩니다

+ 베트남항공의 귀책사유로 항공편이 결항된 경우

승객은 다음의 관련 규정을 참고하시기 바랍니다:

• 베트남 민간항공법
•  2026년 6월 15일자 정부령 제208/2026/NĐ-CP(항공운송에 관한 규정)
•                 2026년 6월 30일자 건설부 시행규칙 제48/2026/TT-BXD(항공운송에 관한 규정, 시행규칙 제81/2014/TT-BGTVT 및 제14/2015/TT-BGTVT를 대체함)
• 베트남 민간항공법 제130/2025/QH15호
• 2004년 2월 11일자 EC261/2004 규정(탑승 거부 및 항공편 결항 시 승객 보상 및 지원에 관한 공통 규정)
• 베트남항공공사의 승객 및 수하물 운송 규정.

4.1.5. 개인정보

보상 또는 환불 목적을 위한 개인 정보 처리는 유럽 연합의 일반 데이터 보호 규정 (General Data Protection Regulation – GDPR) No. 2016/679의 조항을 준수합니다.

베트남항공이 귀하의 개인정보를 수집하는 경우, 예약하기 전에 개인정보 보호정책을 읽고 동의하시기 바랍니다.

4.2. 승객 탑승 후 항공편 지연 시 서비스 제공

승객이 이미 항공기에 탑승한 이후 항공편이 지연되는 경우(램프 지연)는 매우 드문 상황이지만, 베트남항공은 승객의 편안한 여행을 위해 최선을 다해 지원합니다. 베트남, 대한민국 및 중국(홍콩·마카오 포함)에서 발생하는 램프 지연 항공편에 대해서는 다음과 같은 서비스를 제공합니다:

a. 항공기가 터미널을 떠난 후 또는 착륙한 이후 2시간 이상 램프 지연되는 경우에는 승객에게 음료와 간단한 식사를 제공하며, 객실 내 적정 환기와 온도를 유지하고 화장실 이용이 가능하도록 조치합니다. 다만, 기장이 이러한 서비스 제공이 항공안전 또는 보안에 영향을 미친다고 판단하는 경우에는 예외로 합니다.

b. 램프 지연이 30분 이상 지속되는 경우에는 30분마다 항공편 운항 상황을 승객에게 안내합니다.

c. 베트남항공은 다음의 경우를 제외하고, 베트남 및 중국 소재 공항에서는 3시간 이상, 또는 대한민국 소재 공항에서는 4시간 이상 승객이 항공기 안에서 계속 대기하는 상황이 발생하지 않도록 합니다.  이 경우 항공기는 승객에게 안전한 이동 서비스를 제공하기 위하여 다시 터미널로 이동합니다. 다만, 다음의 경우에는 예외로 합니다:  

• 기장이 기상 상황, 항공교통관제, 관계 당국의 규정 등으로 인해 항공기를 터미널로 복귀시키는 것이 안전 또는 보안상 적절하지 않다고 판단하는 경우
•  항공교통관제기관이 항공기를 터미널 또는 다른 장소로 복귀시키는 것이 공항 운영에 영향을 미친다고 판단하는 경우

d. 베트남항공은 본 지원계획이 원활히 이행될 수 있도록 필요한 인력과 자원을 확보합니다. 

e. 베트남항공은 공항 당국 및 출입국관리기관을 포함한 관계 기관과 협력하여 램프 지연 또는 공범위한 지연 발생 시 승객 지원 계획을 수립·운영합니다.

f. 승객이 베트남항공 공동운항 항공편을 이용하는 경우에도 본 서비스가 제공됩니다.  

5. 승객 여정 변경 사항의 적시 안내

베트남항공은 승객의 항공편과 관련된 변경 사항을 신속하게 안내합니다.  항공편 변경 안내는 승객이 예약 시 제공한 연락처 정보를 기준으로 이루어집니다.

국내선의 경우, 베트남항공은 승객이 확인할 수 있도록 웹사이트에 기준 운항일정을 공지합니다. 기준 운항일정이란 예약 및 항공권 판매를 위해 공시되는 운항일정으로서, 예정 운항일 전일 하노이 시간 15:00까지 업데이트된 최신 운항일정을 의미합니다.  항공편이 지연될 것으로 예상되는 경우, 베트남항공은 승객에게 신속히 안내하고 사과의 말씀과 함께 지연 사유를 설명하며, 공항의 항공편 운항정보 표시시스템(FIDS)에 새로운 예정 출발시각을 최소 30분마다 업데이트합니다.

6. 베트남항공의 기타 정책에 대한 정보 제공

수하물 정책은 베트남항공 웹사이트 수하물 정보에 명시되어 있습니다. 수하물 및 수하물 요금과 관련된 정책 변경 사항은 당사 웹사이트에 정기적으로 업데이트됩니다.

다른 항공사와 공동운항 항공권을 구매하는 경우 탑승 절차에 대한 모든 책임은 항공사에 있으며 승객은 해당 항공사의 수하물 정책을 준수해야 한다는 점을 유의하시기 바랍니다.

비행기 좌석 도표(좌석 등받이, 좌석 거리, 좌석 너비 포함) 및 비상구 문 위치는 다음 링크에 명확하게 명시되어 있습니다:

• 비행팀
• 비지니스 클래스 좌석
• 프리미엄 이코노미 클래스 좌석
• 이코노미 클래스 좌석

체크인 절차와 항공권 관련 세금, 수수료, 할증료에 관한 정보는 다음 링크에 명시되어 있습니다:

• 온라인 체크인
• 세금, 수수료, 할증료

7. 베트남항공 피해 구제 계획

7.1. 법적 근거
항공사업법 제 61조의 1항 및 2항, 항공사업법 시행규칙 제 64조의 1항
- 항공사업법에 따른 피해구제 대상은 항공교통사업자의 운송 불이행 불이행 및 지연, 위탁수하물의 분실 및 파손, 항공권 초과 판매, 취소항공권의 대금환급 지연, 

탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가, 항공사 과실로 인한 항공 마일리지의 누락, 항공사의 사전고지 없이 소멸된 항공 마일리지, 

‘교통약자의 이동편의 증진법’ 제 2조 제 7호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승 장애임
- 그러나 기상 상태 , 항공기 연결 관계 , 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항 운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는 

구제대상에서 제외 됨

7.2. 피해 구제신청 접수처
항공교통 이용자는 이용자는 우편 , 방문 , 전화 및 이메일로 피해 접수 및 문의 가능
7.2.1. 공항
담당 업무 : ① 항공편의 운송불이행 및 지연
              ② 위탁수하물의 분실 및 파손
              ③ 항공권 초과판매로 인한 탑승 불가
              ④ 탑승장 , 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가

a) 인천공항
    주소 : 인천광역시 중구 공항로 424 번길 (운서동) 인천국제공항 여객터미널 2075A호
    전화 : 032-744-6565~6 / 팩스 : 032-744 -6567
    피해접수 : icn.cs@vietnamairlines.com
b) 부산공항
    주소 : 부산광역시 강서구 공항진입로 108(대저동) 김해국제공항 국제선청사 2층
    전화 : 051-941-6568~9 / 팩스 : 051-941 -6567
    피해접수 : gim.cs@vietnamairlines.com

7.2.2. 시내사무소
담당 업무 : 기타 피해 접수
    서울 지점
    주소 : 서울특별시 중구 서소문로 89(순화동) 순화빌딩 9층 901 호
    전화 : 02-757-8920 / 팩스 : 02-757-8921
    피해접수 : kor.cs@vietnamairlines.com

7.3. 피해 구제 신청 접수 후 처리 절차
7.3.1. 접수 및 처리 절차
a) 신청인이 신청서 신청서 작성 및 제출
b) 항공사에서 접수 확인 및 접수 사실을 통지
c) 피해 사실 확인 및 관련 규정 검토
d) 고객에게 처리 결과를 이메일/유선으로 통지
e) 고객의 요청이 요청이 있을 경우 또는 이의 신청 시 피해구제 신청서를 신청서를 한국 소비자원에 이송

7.3.2. 처리 기간
- 피해 구제 신청을 접수 받은 날로부터 14 일 이내 처리 및 결과 통지
- 신청인의 피해 조사를 위한 번역이 필요한 경우 등 특별한 사유가 있는 경우에는 피해 구제 신청을 받은 날로부터 60 일 이내에 결과를 통지하며 통지서에 

사유를 구체적으로 밝힌다. 

항공교통이용자 피해구제 신청서(다운받기)