베트남항공 고객서비스 및 피해구제 계획

베트남항공은 당사 고객님들께 여러 관련 서비스들과 함께 안전하고 편안한 항공교통서비스를 제공하고 있습니다. 고객님의 안전, 편안함, 편리함은 

저희가 가장 중요하게 생각하는 부분입니다. 베트남항공을 이용하시면서 제공되는 서비스들을 본 베트남항공 고객 서비스 계획에 공지하였습니다.

1. 좌석 초과판매 발생 시, 공정하고 일관된 대 고객 서비스

간혹 고객님께서 항공권을 가지고 제 시간에 체크인을 하셨을지라도 당사에서 특정 항공편의 좌석을 제공해드리지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 

가능한 좌석의 수보다 체크인 한(비행 탑승 준비 중인) 승객의 수가 많은 경우 위와 같은 일이 발생하고 이러한 경우를 좌석 초과판매라고 합니다.

자발적으로 좌석을 양보해주신 고객님께는 보상과 함께 대체 항공편을 제공해 드립니다. 베트남항공 규정에 따른 의무사항과 보상금을 설명하는 안내문이 

고객님께 제공될 것입니다. 비 자발적으로 탑승이 취소가 된 경우에도 보상과 함께 대체 편을 제공해드립니다. 베트남항공 규정에 따라 결정된 보상금과 

의무사항을 설명하는 안내문이 고객님께 제공될 것입니다.

이러한 좌석 초과판매가 발생할 경우 당사에서 시행하는 정책과 절차는 고객님께서 공정하고 일관적인 조치를 받을 수 있도록 보장합니다.

2. 수하물 파손에 관한 조치

고객님의 위탁수하물이 파손되거나 분실된 경우, 즉시 도착 공항의 수하물 분실물 센터로 가서 관련 보고서를 작성해주십시오. 당사 직원 또는 대행사 직원들이 

고객님을 도와드릴 것입니다. 수하물과 화물 파손에 대한 책임은 베트남항공 운송약관 16조항과 베트남항공 화물운송약관 VIII항에 기재되어 있습니다.

3. 항공권의 취소, 환불, 변경에 관한 안내

항공권 환불을 원하시는 경우, 발권사무소로 연락을 주십시오. 베트남항공 웹사이트에서 구매한 항공권을 환불하고자 하시는 경우,
환불 요청서를 작성하시어 onlinesupport@vietnamairlines.com 으로 이메일을 보내시거나 베트남항공 지점으로 연락을 주십시오.

Vietcombank(VCB), Techcombank(TCB)의 지점을 통해 현금으로 현지 지불을 하신 경우에는, 베트남에 있는 베트남항공 지점으로 방문하시기 바랍니다.

구매하신 항공권의 요금 규정에 따라 일정 수수료가 부과되거나, 환불이 불가할 수도 있습니다. 환불금액은 항공권을 구매하실 때 사용하셨던 결제 카드로 

환불되거나 결제 계좌로 입금됩니다. 항공권 취소, 환불 또는 변경과 관련된 자세한 정보는 당사의 온라인 예약 조건을 참고하시기 바랍니다.

4. 항공편 운항 변경 시 고객 서비스

 4.1. 베트남항공이 운항하는 항공편의 고객들께 탑승 전 제공되는 서비스

a. 공항에서 제공되는 서비스

확약항공권을 소지했지만 해당 항공편이 지연/결항된 경우, 베트남항공은 고객님께 다음과 같은 서비스를 제공합니다.

 1시간 이상 ~ 2시간 미만: 음료

 2시간 이상 ~ 6시간 미만: 식사와 음료

 6시간이상: 숙박 제공

b. 보상금지급

베트남에서 출발하는 항공편의 장시간 지연, 결항 또는 탑승이 불가한 경우, 승객들은 베트남 교통부장관에 의해 승인된 2015년04월27일자 항공운송에서의 

보상금에 관한 14/2015/TT-BGTVT규정에 의해 보상을 받게 됩니다. 베트남 외 지역에서 운항하는 항공편의 경우, 보상은 관련국가의 현지 법에 따라 

적용되거나 당사규정에 따라 적용됩니다.

경우에 따라서는 베트남항공의 이용공항 혹은 각 지사에서 보상을 받을 수도 있으며, 보상은 현금, 은행, 유가증권(MCO) 또는 베트남항공의 

서비스 바우처 중 하나로 지급됩니다.

보상 관련 접수는 해당 항공편의 출발일로부터 90일 이내에 서면으로 제출해야 하며, 당사는 접수된 시점으로부터 7일 이내에 회신 또는 보상해 드립니다.

c. 책임 면책:

베트남을 비롯한 관련 국가의 정부 방침에 따라, 당사는 다음의 경우 서비스와 보상을 제공할 의무가 없습니다.

l  자연재해, 전쟁, 파업, 항공보안, 관련기관의 요청 등 불가항력에 의해 발생한 지연 또는 결항의 경우

l  예정된 출발시간(STD)에서 최소 24시간 전까지 승객이 결항에 대한 안내를 받거나 승객이 연락 가능한 주소(혹은 전화번호)를 등록하지 않은 경우 또는 

등록된 주소(혹은 전화번호)로 연락이 불가한 경우

l  승객의 개인적 사유(건강 상태, 질병, 운송약관/운송계약의 규정/관련 법규 및 규정에 부적합 등)에 의해 탑승이 불가한 경우, 항공 보안, 

관련기관의 요청 등의 이유로 탑승이 거부된 경우

l  기타 불가항력의 경우

d. 환불:

지연/결항이 발생할 경우, 승객의 항공권은 관련 법규 및 규정에 따라 처리됩니다.

국내선 또는 베트남에서 출발하는 국제선을 이용하는 승객의 항공권에 발생할 수 있는 관련 제한사항, 환불 수수료, 부가운임 및 추가운임은 다음의 경우 면제됩니다

(i) 항공편이 4시간 이상 지연되거나 4시간 이상 일찍 출발하는 경우; (ii) 항공편이 결항되고 대체편이 원래 항공편보다 4시간 이상 지연되거나 4시간 이상 일찍 출발하는 경우; (iii) 승객이 확약된 항공편에서 탑승이 거부된 경우. 

보다 자세한 내용은 베트남항공으로 문의하시기 바랍니다.

자세한 사항은 아래의 관련 법규를 통해서도 확인하실 수 있습니다.

 베트남 민간 항공에 관한 법률

 2014년 8월 29일자 공항 승객 서비스 품질을 규제하는 교통부 장관의 회보 36/2014/TT-BGTVT

 2014년 12월 31일자 항공운송 및 일반항공을 위한 교통부장관 회보 81/2014/TT-BGTVT

 2015년 4월 27일자 여객항공운송 시 환불불가 사전 보상에 관한 교통부장관 회보 14/2015/TT-BGTVT

 2002년 11월 2일자 탑승이 거부되거나 비행이 취소되거나 장기간 지연될 경우 승객에 대한 보상 및 지원에 대한 공통 규정 EC261/2004 

(EU 회원국으로 오가는 항공편에 적용).

 베트남 항공의 여객 및 수하물에 대한 일반적인 운송 약관.

베트남 민간항공법

공항에서의 대 고객 서비스에 관해 명시한 베트남교통부의 2014년 8월 29일자 36/2014/TT-BGTVT규정

항공운송에 관한 베트남교통부의 2014년 12월 31일자 81/2014/TT-BGTVT 규정

여객운송의 보상에 관한 베트남교통부의 2015년 4월 27일자 14/2015/TT-BGTVT 규정

탑승 거부와 항공편 결항 또는 장시간 지연 (EU국가 출도착 항공편에만 적용) 시 승객에게 제공되는 보상과 지원에 관한 제반 규정을 명시한 

2004년 11월 2일자 EC261/2004

베트남항공의 여객 및 수하물 운송약관

d. 개인 정보:

보상 또는 환불과 관련된 모든 개인 정보의 처리는 유럽연합(EU) 개인정보보호규정(GDPR - 규정 (EU) 2016/679)을 준수합니다. 베트남항공은 

고객의 예약진행 및 유효성을 확인 하기 전 고객으로부터 개인정보 보호정책에 동의를 받은 후 개인 정보를 수집하게 됩니다.

4.2. 대한민국, 중화인민공화국으로 출발 또는 도착하는 항공편에 탑승한 고객에게 제공되는 서비스

승객이 항공기에 탑승한 상태로 항공편이 지연될 경우(항공기 이동지역 내 지연), 당사에서는 고객님의 편의를 위한 가능한 모든 조치를 취하겠습니다. 

대한민국, 중화인민공화국(홍콩/마카오 포함) 내 공항에서 항공기 이동지역 내 지연(Tarmac Delay)이 발생한 경우, 당사는 승객들에게 다음과 같은 조치를 

취하겠습니다.

1. 장시간 지연의 경우, 비행기가 탑승구를 떠난 후, 혹은 착륙 후 2시간 이상이 지나지 않은 시점에 베트남항공은 기내에서 음식과 음료를 제공할 것입니다. 
2. 단, 기장이 그러한 서비스가 보안과 안전에 위협을 가하지 않는다고 판단한 경우에 서비스가 이루어집니다.
3. 항공편이 지연되는 동안 매 30분마다 항공기 이동지역 내 지연(Tarmac Delay) 상황을 알려드리며, 지연사유가 확인될 경우 이를 같이 알려드리겠습니다.
4. 당사는 승객이 탑승한 채로 대한민국 공항에서 4시간 이상, 중화인민공화국 공항에서3시간 이상을 대기하는 어떠한 항공기 이동지역 내 지연을 허용하지 
5. 않습니다. 항공기 이동지연 내 지연(Tarmac Delay)이 대한민국에서 4시간 이상, 중화인민공화국에서 3시간으로 예상될 경우, 승객들이 안전하게 비행기에서 내일 수 있도록 비행기는 탑승구로 돌아갈 것입니다.

다음은 예외의 경우입니다:

 기장이 기상 조건, 관제소 또는 정부의 지시 등과 같은 이유로 승객의 안전과 보안이 보장되지 않았다고 판단하는 경우

 관제소로부터 탑승구로 돌아가거나 탑승구외의 다른 지역에서 승객이 하기하는 것이 공항운영에 큰 혼란을 초래할 수 있다는 안내를 받은 경우

d. 당사는 본 계획을 시행할 수 있는 충분한 역량을 가지고 있습니다.

e. 당사는 항공기 이동지역 내 지연(Tarmac Delay)의 대응계획 준수를 위해 공항운영공사 및 출입국당국을 포함한 관련 기관과 협의할 것 입니다.

f. 고객님이 베트남항공의 공동운항편을 이용하시는 경우, 운항항공사의 항공기 이동지역 내 지연(Tarmac Delay)에 대한 대응계획이 적용 될 것입니다.

5. 항공편 스케쥴 변경 시 고객안내

항공편에 변경사항이 있을 경우 고객님의 여정에 피해가 가지 않도록 고객님의 항공편 변경사항을 적시에 알려 드리겠습니다. 항공편 스케줄에 변경사항이 

있을 경우, 당사는 예약시 제공해주신 정보를 이용하여 연락을 드릴 것 입니다.

6. 기타 서비스 정책

당사는 수하물을 통해 수하물 허용량에 관한 정보를 제공하고 있습니다. 

초과수하물 요금 또는 무료수하물 허용량과 관련된 정책에 변경이 있을 경우 웹사이트에 공지됩니다.

공동운항 항공권으로 예약을 하신 경우, 운항항공사가 탑승절차 및 수하물정책에 대한 책임을 집니다

베트남항공은 좌석, 좌석 높이, 간격을 포함하여 좌석배치, 비상구의 위치 등을 보여주는 기내 배치도를 아래와 같이 웹사이트에 게시합니다.

1. 베트남 항공의 항공기
2. 비즈니스 클래스 좌석
3. 프리미엄 이코노미 좌석
4. 이코노미 클래스 좌석
탑승 절차, 세금, 수수료, 요금, 추가요금에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 참조하십시오.

탑승수속

요금, 추가요금, 세금 및 수수료

7. 베트남항공 피해 구제 계획

7.1. 법적 근거
항공사업법 제 61조의 1항 및 2항, 항공사업법 시행규칙 제 64조의 1항
- 항공사업법에 따른 피해구제 대상은 항공교통사업자의 운송 불이행 불이행 및 지연, 위탁수하물의 분실 및 파손, 항공권 초과 판매, 취소항공권의 대금환급 지연, 

탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가, 항공사 과실로 인한 항공 마일리지의 누락, 항공사의 사전고지 없이 소멸된 항공 마일리지, 

‘교통약자의 이동편의 증진법’ 제 2조 제 7호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승 장애임
- 그러나 기상 상태 , 항공기 연결 관계 , 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항 운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는 

구제대상에서 제외 됨

7.2. 피해 구제신청 접수처
항공교통 이용자는 이용자는 우편 , 방문 , 전화 및 이메일로 피해 접수 및 문의 가능
7.2.1. 공항
담당 업무 : ① 항공편의 운송불이행 및 지연
              ② 위탁수하물의 분실 및 파손
              ③ 항공권 초과판매로 인한 탑승 불가
              ④ 탑승장 , 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가

a) 인천공항
    주소 : 인천광역시 중구 공항로 424 번길 (운서동) 인천국제공항 여객터미널 2075A호
    전화 : 032-744-6565~6 / 팩스 : 032-744 -6567
    피해접수 : icn.cs@vietnamairlines.com
b) 부산공항
    주소 : 부산광역시 강서구 공항진입로 108(대저동) 김해국제공항 국제선청사 2층
    전화 : 051-941-6568~9 / 팩스 : 051-941 -6567
    피해접수 : gim.cs@vietnamairlines.com

7.2.2. 시내사무소
담당 업무 : 기타 피해 접수
    서울 지점
    주소 : 서울특별시 중구 서소문로 89(순화동) 순화빌딩 9층 901 호
    전화 : 02-757-8920 / 팩스 : 02-757-8921
    피해접수 : kor.cs@vietnamairlines.com

7.3. 피해 구제 신청 접수 후 처리 절차
7.3.1. 접수 및 처리 절차
a) 신청인이 신청서 신청서 작성 및 제출
b) 항공사에서 접수 확인 및 접수 사실을 통지
c) 피해 사실 확인 및 관련 규정 검토
d) 고객에게 처리 결과를 이메일/유선으로 통지
e) 고객의 요청이 요청이 있을 경우 또는 이의 신청 시 피해구제 신청서를 신청서를 한국 소비자원에 이송

7.3.2. 처리 기간
- 피해 구제 신청을 접수 받은 날로부터 14 일 이내 처리 및 결과 통지
- 신청인의 피해 조사를 위한 번역이 필요한 경우 등 특별한 사유가 있는 경우에는 피해 구제 신청을 받은 날로부터 60 일 이내에 결과를 통지하며 통지서에 

사유를 구체적으로 밝힌다. 

항공교통이용자 피해구제 신청서(다운받기)