越南航空顧客服務計劃
越南航空致力於為顧客提供安全友好的航空運輸與多項相關服務。您的安全，舒適和便利是我們最重要的考慮因素。為了顧客的利益，我們的越南航空顧客服務計劃，在您搭乘越南航空公司的航班時，提供多項服務。
越南航空一直希望透過安全、便利的服務為乘客帶來美好的體驗。 為了乘客的利益，我們提供有關乘坐越南航空航班的乘客保護政策的資訊如下：
1.若預辦登機的乘客人數多於飛機上的實際座位數
在某些情況下，即使乘客持有機票並已預辦登機，我們也無法為其提供座位。如果預辦登機的乘客人數超過了飛機上的實際座位數，就會出現這種情況。
如果乘客主動取消座位或被拒絕登機，我們將予以賠償並安排替代航班。我們會向乘客發送通知解釋根據越南航空的政策的義務和賠償。
我們實施的政策和程序會確保乘客受到公平並合理的對待。
2.行李損壞的責任
如果您的托運行李有損壞或遺失，請盡快到遺失行李櫃檯填寫申報表的必要資訊。
我們對被損壞的行李和貨物的責任在旅客運輸條例第十六條 和 貨物運輸條例.第八章中明確規定。
3.提供機票退款/取消/更改旅程等資訊
如果您需要退票，請聯絡開票處尋求協助。
如果旅客要在越南航空網站上預訂的機票退票，請填寫 退票登記單 並傳送至onlinesupport@vietnamairlines.com 或連繫 越南航空分公司。
如果旅客透過電子郵件提交退票請求，則退票請求必須從旅客在預訂和購票過程中註冊的電子郵件地址發送，否則旅客的退票請求將拒絕接受。
對於在越南外貿股份貿易銀行 (VCB)和越南科技商業銀行 (TCB)的各分行以現金延後付款的機票，請您前往越南航空在越南的分公司辦理退票。
根據票價條件，您的退款有可能需要支付費用或不允許。退款金額將轉移到您預訂時使用的卡或帳戶。
有關機票退款、取消、更換、旅程變更的更多信息，請參閱此頁面 線上預訂條款。
依中華民國消費者保護法，通訊交易解除權合理例外情事適用準則規定，國際航空客運服務不適用七日無條件退票。
4.越南航空對異常航班狀況滿足各必要要求
4.1.乘客未登機時提供的服務適用於越南航空營運的所有航班
4.1.1.在機場提供的服務
在機場等候搭乘航班期間，對於機票已確認座位但運輸中斷、延誤或取消的旅客，我們將為旅客提供以下一些服務：
- 延遲時間從 01 小時到 02 小時以下：提供飲料服務
- 延遲時間從 02 小時到 06 小時以下：提供餐飲服務
- 延遲時間從 06 小時以上：依機場實際條件安排飯店
4.1.2.向旅客賠償
如果在越南境內出發的航班出現長時間延誤、航班取消或拒絕運輸等情況，乘客將根據 2015 年 4 月 27 日第 14/2015/TT-BGTVT 號通思的規定獲得賠償。
對於越南境外的航班，將依照當地國家的規定或我們的規定處理。
賠償事宜將根據具體情況在機場或越航分公司進行。我們將透過以下方式之一進行賠償：現金、匯款、付款憑證或越航提供的服務。”
如果乘客未收到賠償，應在航班預定起飛日期起 90 天內提出書面請求。 我們將在收到文件後7天內給予答覆或進行賠償。
4.1.3.免責情況
根據越南和當地國家政府的規定，在下列情況下，越航將免除賠償義務：
- 由於天氣影響、應當局要求、航空安全、武裝衝突、基礎設施等不可抗力原因導致航班延誤或取消…
- 如果我們能夠證明我們已在計劃起飛時間前至少 24 小時通知乘客有關航班延誤或取消的信息，或者乘客未登記聯繫地址； 或無法透過登記地址聯繫到乘客。
- 根據當局、航空安全部門的要求，因乘客原因（如健康狀況、疫情、乘客未遵守運輸條例/合約/當局規定…）而被拒絕可免除賠償給乘客。
- 其他免責情況。
4.1.4.為乘客退票
a.對於完全在越南國內起飛或從越南出發飛往美國以外國際目的地的航班
若出現以下情況，旅客將免於限制條件和退款費用（如有）：
越航在預定出發日期前至少 1 天更改航班時刻表，受影響的航班如下：
- 航班延誤/提前出發，導致無法轉接旅程下一站且沒有其他代替方案；
- 航班延誤/提前出發 4 小時或以上；
- 航班取消，替代航班的起飛時間比原定起飛時間晚/早 4 小時或以上。
- 航班取消且沒有替代方案或替代方案導致旅程更改；
- 旅客被拒絕運輸。
越航在預定出發日期前 1天內更改航班時刻表，航班受影響如下：
- 航班延誤 4 小時以上；
- 航班取消/提前出發 15分鐘以上
- 由於越航的錯誤導致旅客被拒絕運輸
若航班時刻變更影響轉乘航班，旅客將免除限制條件及退款費用（如有）而不受上述時間的限制。
如果旅客放棄航班座位且越航更改航班時刻表：
- 若在原定起飛時間至少24小時前向旅客發出航班時刻變更通知，則依票價條件適用退款政策。
- 若在原定起飛時間前24小時內向旅客發出航班時刻變更通知，旅客將有權免減限制地退款、變更/退款費用、no-show 費用和手續費（如果有）。
旅客可參考其他相關規定：
- 越南民用航空法
- 交通部 2014 年 8 月 29 日第 36/2014/TT-BGTVT 號通知有關機場旅客服務質量規定
- 交通部2014年12月30日第81/2014/TT-BGTVT號通知有關一般航空運輸及航空活動的規定
- 交通部2023年8月13日編號927 & 928公文有關航空旅客運輸預付款不可退還的賠償規定
- 2004 年 2 月 11 日的 EC261/2004 條例規定在拒絕運輸或取消航班的情況下向旅客提供賠償和援助的一般規定。
- 越南航空總公司有關旅客及行李運輸條例。
b.對於從韓國出發的旅程
自開票之日起 24 小時內要求取消預訂或退款，旅客將獲得所購機票價值的全額退款，免收退款費用和no-show費用（如有） ，且免除退款支付費用限制。
旅客於開票後24小時後要求取消預訂或退款，退款政策依票價條件適用。
c.對於往返美國或美國境內的旅程
- 預訂後 24 小時內（條件是至少在出發前 1 週預訂）：旅客可以取消預訂並支付所購機票的全額費用，免收退款費用，並免除機票退款條件。
- 預訂後 24 小時後，退款將根據票價條件計算，但以下情況除外：
- 如果機票有不可退款條件，且旅客因嚴重傳染病或其他醫療原因被當局限制旅行或醫學專家建議不要搭乘航班，旅客將獲得全額退款含票價、稅金/費用、YQ/YR附加費退還至原始付款方式。
- 如果越南航空更改航班時刻表，且旅客不接受越南航空的計劃或非自願更改過一次，則旅客可以退款、免收費用和退款限制條件（如有）。
- 如果旅客放棄航班座位且越航更改航班時刻表，則旅客可以退款、免收費用和退款限制條件（如有）、no-show和處理費用（如有）。
- 因不可抗力導致變更時，旅客將獲得退款，免除費用、限制條件和處理費用（如有）。
- 支付退款至原支付方式的時間如下：
- 透過信用卡付款：自收到退款申請之日起7個工作天內退款；
- 以現金或支票付款：自收到退款申請日起 20 個日曆日內退款。。
4.1.5.個人資料
出於補償或退款目的而處理個人資料將遵守歐盟第 2016/679 號個人資料保護法(General Data Protection Regulation – DPR) 的規定。
當您的個人資料被越航收集時，請您在進行預訂前閱讀並接受資料保密政策。
4.2.對於往返韓國、中國的航班旅客登機後航班延誤提供服務
如果乘客登機後發生航班延誤（跑道延誤），儘管這種情況非常罕見但我們將盡一切努力援助讓乘客感到舒適。 對於韓國和中國（含香港、澳門）跑道延誤的航班，我們保證提供以下服務：
a.如果飛機離開航站或降落後延誤持續 2 小時或以上，我們將為旅客提供飲料和零食，除非機長認為此服務會影響安全和保全。
b.對於跑道延誤 30 分鐘或以上的航班，我們將每延誤 30 分鐘通知乘客航班狀態。
c.如果發生中國機場跑道延誤3小時以上，或韓國機場跑道延誤4小時以上時，我們不會讓乘客留在飛機上。 屆時，為旅客提供安全的旅程，飛機將返回航站樓，除非：
- 機長認為轉彎飛機並不能確保旅客的安全和保障（例如天氣狀況、空中交通管制和當局的規定）； 或者
- 空中交通管制中心認為，返回航站或其他一個地點會影響機場運營
d.我們將分配人力資源以確保實施該計劃。
e.我們與機場當局和相關單位包括移民當局協調制定計劃，以在發生跑道延誤或大面積延誤時確保旅客服務。
f.對於乘坐越航代碼共享航班旅行的旅客，這些服務仍可供乘客使用。
5.及時通知旅客行程變更
我們將及時通知旅客的航班相關的變更。 我們將根據旅客預訂時提供的聯絡資料將航班變更通知您。
6.提供有關越南航空其他政策的信息
行李政策已在越航網站上的行李信息明確說明。行李和行李費相關政策的任何變更都會經常在我們的網站上更新。
如果購買與其他航空公司的代碼共享機票，請旅客注意，承運商對登機程序負全部責任，旅客需要遵守承運商的行李政策。
飛機座位圖（包括椅背傾斜度、座椅距離、座椅寬度）和緊急出口門位置在以下連結中有明確說明：
有關登機手續以及客票相關稅費、費用、附加費的信息，在以下連結中明確說明：
