越南航空顧客服務計劃

1.在機位超賣時，對待顧客公平一致

有些時候，即使您持票並按時辦理登機手續，我們也可能無法為您提供特定航班的機位。這種情況稱為超賣，亦即報到（準備登機）的顧客數量，超過可用機位數量。

如果您自願放棄座位，我們會提供賠償，並安排您搭上另一航班。您會收到一份根據越南航空政策，以金額換算各項責任及賠償的通知。

如果您於非自願情況下被拒絕登機，我們也會提供賠償，並安排您搭上另一航班。您會收到一份根據越南航空政策，以金額換算各項責任及賠償的通知。

我們遵循的政策和程序，確保您遇上超賣情況時，獲得公平一致的待遇。

2.承擔行李損壞的責任

如果您的託運行李可能已損壞或未從行李輸送帶下架，請盡快通知位於抵達站的越航失物招領櫃檯。我們的職員或代理商將協助您處理。

我們對損壞的行李和貨物之應負責任，詳列於越南航空公司運輸條件第16條，以及越南航空公司行李運輸條件的第VIII章。

3.提供機票取消/退款或更改的資訊

如需退票，請聯繫原開票辦事處以獲得協助。

對於透過越南航空公司網站 www.vietnamairlines.com 購買之機票，如欲申請退票，請諮詢越南航空公司全球各分公司，並填妥退票申請表，並以您購票原註冊電子信箱發送至onlinesupport@vietnamairlines.com。對於在Vietcombank（VCB），Techcombank (TCB)分行以現金付款之越南當地購票之退款，請至越南當地之越南航空公司各分公司辦理退票手續。

退票申請必須視該艙等之票價規範而定，並非所有票價艙等皆允許退票取消或退款，也可能酌收取消費，如該票種允許退票，旅客須確認並回覆接受退款金額，其退款金額方能退還至原購票信用卡帳戶。

更多關於取消，退款或更改機票的詳細資訊，請參閱越南航空網路訂票條款。

4.於航班異動期間滿足顧客的基本需求

4.1. 顧客因故無法搭乘越南航空營運航班時，我們所提供的服務

於機場所提供的服務：
持有已確認機票的旅客，在收到延誤/取消的通知後，可以獲得以下補償：

• 1小時以上，不足2小時：飲品
• 2小時以上，不足6小時：餐點和飲品
• 超過6小時：住宿

金額補償：
如果旅客搭乘越南出發的航班，發生長時間延誤、取消或被拒絕登機，航空公司應根據2015年4月27日由越南交通運輸部簽署之14/2015/TT-BGTVT公告，對旅客進行賠償。對於越南境外出發航班，應根據當地國家之現行法律或我國規定進行賠償。

我們應於機場或透過越南航空分公司，根據具體情況進行金額補償。補償金額應採用以下付款方式之一：現金、銀行、MCO或VNA相關服務憑證。

請在預定出發日期之後九十（90）天內，以書面形式向我們提出補償，我們將於收到補償申請之日起七（7）天內回覆或進行補償。

免責聲明：
在越南相關國家的政府規範下，我們在下列情況中得以免除提供服務和賠償的義務：

• 航班的延誤或取消是由天災、戰爭、罷工、航空安全、主管機關要求等不可抗力因素造成
• 我們能證明在預定起飛前的 24 小時以前，已經向旅客發出取消通知；或旅客並沒有登記地址；或無法借由註冊地址進行通知。
• 若旅客因自身原因 (健康狀況、疾病、乘客沒有遵守航空公司的乘載條款/乘載合同的條款與條件/法律和規範等)、航空維安，以及主管機關要求等，而被婉拒登機。
• 發生其它不可抗力的事件。

退款：
在班機延誤/取消的情況下，旅客機票皆根據法律和我們的規範開立。
在下列情況下，搭乘越南起飛的國內或國際線航班旅客，可免除所有限制、罰款、額外費用和附加費用（如適用）（i）確認航班延誤超過2小時; （ii）確認航班早於預定時間起飛; （iii）確認航班被拒絕登機。請聯繫越南航空公司以瞭解更多詳情。
旅客可以進一步參閱下列法律文件。

• 越南民航法規;
• 2014年8月29日交通運輸部關於機場客運服務品質之36/2014 / TT-BGTVT號公告;
• 2014年12月31日交通運輸部規定一般及商務航空運輸之81/2014 / TT-BGTVT號公告，;
• 2015年4月27日交通運輸部規定航空旅客無法退款補償之14/2015 / TT-BGTVT號公告;
• 2004年2月11日之EC261 / 2004，該文件規定在被拒絕登機和航班取消或長期延誤時，對旅客提供補償和協助的總則（適用於往返歐盟成員國的航班）;
• 越南航空公司旅客和行李的通用運輸條款。

個人資料：

處理補償或退款相關的所有個人資料，須符合適用的資料保護法規，即歐盟一般資料保護規範規（GDPR - Regulation（EU）2016/679）。當越南航空公司搜集您的個人資料時，將請您閱讀並同意隱私政策，然後才能確認並進行任何訂位。

2.為往返韓國，中國的航班旅客所提供之服務

在旅客登機同時航班延誤的極少數情況下（稱為停機坪延誤），我們將採取一切合理措施確保您的舒適。對於在大韓民國及中華人民共和國（包括香港，澳門）機場遇到停機坪延誤的航班，，我們希望為旅客提供以下保證：

a. 如果地面延誤時間過長，我們將在飛機離開機門，或降落後兩小時內，提供充足的食物和飲用水，除非我們的機長確定此類服務可能威脅飛安或相關保安。

b.當飛機延誤時，您將於每30分鐘收到有關停機坪延誤狀態的通知，包括延誤的原因（如果確認已知）。

C.我們不會在不讓旅客下機的情況下允許延誤，當停機坪延誤超過三（3）小時(中國機場)或四（4）小時(韓國機場)時，航班將返回登機門，為旅客提供安全下機的機會，除非：

• 當機長確定無法保證旅客的安全和保障時（例如，由於天氣狀況，空中交通管制問題或政府指令）; 或
• 當航管部門建議若返回機門或在機門以外的位置下機，將會嚴重擾亂機場營運時。

d.我們有足夠的合理資源來實施該計劃

e. 我們已與機場營運商和相關機構（包括移民服務當局）協調停機坪延誤的應急計劃，以確保停機坪合於規定。

F。 如果您乘坐由越南航空公司的代碼共享合作夥伴所營運的航班，適用行李承運人的停機坪延誤應急計劃。

5.及時通知顧客行程變更

如有變更，我們將及時通知您的航班變更，以免影響您的行程。我們將透過您在訂位時所提供的聯繫資訊，在異動事項確認時，與您聯繫行程變更之事宜。

如果您透過 www.vietnamairlines.com 網站購票，我們會將航班變更通知發送到您註冊的電子信箱。

6. 公告可能影響您旅程的相關政策

我們在官方網站 旅行資訊 頁面上，提供我們的行李額度須知。若行李相關費用或免費行李額度政策有所變動，會定期透過我們的網站公佈。

如果您預訂的是代碼共享機票，您應注意該營運航空公司對登機流程和行李政策的應負責任。

有關座位佈局(間距、位置和寬度)以及緊急出口位置等機艙安排，您可以參閱以下網站連結：

• 越航機隊
• 商務艙座位
• 豪華經濟艙座位
• 經濟艙座位

有關報到登機手續，稅金、手續費及附加費用的更多資訊，請參閱以下連結：

• 辦理報到登機

稅金及其他附加費用