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越南航空致力於為顧客提供安全友好的航空運輸與多項相關服務。您的安全,舒適和便利是我們最重要的考慮因素。為了顧客的利益,我們的越南航空顧客服務計劃,在您搭乘越南航空公司的航班時,提供多項服務。
1.在機位超賣時,對待顧客公平一致
有些時候,即使您持票並按時辦理登機手續,我們也可能無法為您提供特定航班的機位。這種情況稱為超賣,亦即報到(準備登機)的顧客數量,超過可用機位數量。
如果您自願放棄座位,我們會提供賠償,並安排您搭上另一航班。您會收到一份根據越南航空政策,以金額換算各項責任及賠償的通知。
如果您於非自願情況下被拒絕登機,我們也會提供賠償,並安排您搭上另一航班。您會收到一份根據越南航空政策,以金額換算各項責任及賠償的通知。
我們遵循的政策和程序,確保您遇上超賣情況時,獲得公平一致的待遇。
2.承擔行李損壞的責任
如果您的託運行李可能已損壞或未從行李輸送帶下架,請盡快通知位於抵達站的越航失物招領櫃檯。我們的職員或代理商將協助您處理。
我們對損壞的行李和貨物之應負責任,詳列於越南航空公司運輸條件第16條,以及越南航空公司行李運輸條件的第VIII章。
3.提供機票取消/退款或更改的資訊
如需退票,請聯繫原開票辦事處以獲得協助。
對於透過越南航空公司網站 www.vietnamairlines.com 購買之機票,如欲申請退票,請諮詢越南航空公司全球各分公司,並填妥退票申請表,並以您購票原註冊電子信箱發送至onlinesupport@vietnamairlines.com。對於在Vietcombank(VCB),Techcombank (TCB)分行以現金付款之越南當地購票之退款,請至越南當地之越南航空公司各分公司辦理退票手續。
退票申請必須視該艙等之票價規範而定,並非所有票價艙等皆允許退票取消或退款,也可能酌收取消費,如該票種允許退票,旅客須確認並回覆接受退款金額,其退款金額方能退還至原購票信用卡帳戶。更多關於取消,退款或更改機票的詳細資訊,請參閱越南航空網路訂票條款。
依中華民國消費者保護法,通訊交易解除權合理例外情事適用準則規定,國際航空客運服務不適用七日無條件退票。
4.於航班異動期間滿足顧客的基本需求
4.1. 顧客因故無法搭乘越南航空營運航班時,我們所提供的服務
我們應於機場或透過越南航空分公司,根據具體情況進行金額補償。補償金額應採用以下付款方式之一:現金、銀行、MCO或VNA相關服務憑證。
請在預定出發日期之後九十(90)天內,以書面形式向我們提出補償,我們將於收到補償申請之日起七(7)天內回覆或進行補償。
處理補償或退款相關的所有個人資料,須符合適用的資料保護法規,即歐盟一般資料保護規範規(GDPR - Regulation(EU)2016/679)。當越南航空公司搜集您的個人資料時,將請您閱讀並同意隱私政策,然後才能確認並進行任何訂位。
2.為往返韓國,中國的航班旅客所提供之服務
在旅客登機同時航班延誤的極少數情況下(稱為停機坪延誤),我們將採取一切合理措施確保您的舒適。對於在大韓民國及中華人民共和國(包括香港,澳門)機場遇到停機坪延誤的航班,,我們希望為旅客提供以下保證:
a. 如果地面延誤時間過長,我們將在飛機離開機門,或降落後兩小時內,提供充足的食物和飲用水,除非我們的機長確定此類服務可能威脅飛安或相關保安。
b.當飛機延誤時,您將於每30分鐘收到有關停機坪延誤狀態的通知,包括延誤的原因(如果確認已知)。
C.我們不會在不讓旅客下機的情況下允許延誤,當停機坪延誤超過三(3)小時(中國機場)或四(4)小時(韓國機場)時,航班將返回登機門,為旅客提供安全下機的機會,除非:
d.我們有足夠的合理資源來實施該計劃
e. 我們已與機場營運商和相關機構(包括移民服務當局)協調停機坪延誤的應急計劃,以確保停機坪合於規定。
F。 如果您乘坐由越南航空公司的代碼共享合作夥伴所營運的航班,適用行李承運人的停機坪延誤應急計劃。
5.及時通知顧客行程變更
如有變更,我們將及時通知您的航班變更,以免影響您的行程。我們將透過您在訂位時所提供的聯繫資訊,在異動事項確認時,與您聯繫行程變更之事宜。
6. 公告可能影響您旅程的相關政策
我們在官方網站 旅行資訊 頁面上,提供我們的行李額度須知。若行李相關費用或免費行李額度政策有所變動,會定期透過我們的網站公佈。
如果您預訂的是代碼共享機票,您應注意該營運航空公司對登機流程和行李政策的應負責任。
有關座位佈局(間距、位置和寬度)以及緊急出口位置等機艙安排,您可以參閱以下網站連結:
有關報到登機手續,稅金、手續費及附加費用的更多資訊,請參閱以下連結:
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