越南航空顧客服務計劃

越南航空顧客服務計劃

越南航空致力於為顧客提供安全友好的航空運輸與多項相關服務。您的安全，舒適和便利是我們最重要的考慮因素。為了顧客的利益，我們的越南航空顧客服務計劃，在您搭乘越南航空公司的航班時，提供多項服務。

越南航空一直希望透過安全、便利的服務為乘客帶來美好的體驗。 為了乘客的利益，我們提供有關乘坐越南航空航班的乘客保護政策的資訊如下：

1.若預辦登機的乘客人數多於飛機上的實際座位數

在某些情況下，即使乘客持有機票並已預辦登機，我們也無法為其提供座位。如果預辦登機的乘客人數超過了飛機上的實際座位數，就會出現這種情況。

如果乘客主動取消座位或被拒絕登機，我們將予以賠償並安排替代航班。我們會向乘客發送通知解釋根據越南航空的政策的義務和賠償。

我們實施的政策和程序會確保乘客受到公平並合理的對待。

2.行李損壞的責任

如果您的托運行李有損壞或遺失，請盡快到遺失行李櫃檯填寫申報表的必要資訊。

我們對被損壞的行李和貨物的責任在旅客運輸條例第十六條 和 貨物運輸條例.第八章中明確規定。

3.提供機票退款/取消/更改旅程等資訊

如果您需要退票，請聯絡開票處尋求協助。

如果旅客要在越南航空網站上預訂的機票退票，請填寫 退票登記單 並傳送至onlinesupport@vietnamairlines.com 或連繫 越南航空分公司。

如果旅客透過電子郵件提交退票請求，則退票請求必須從旅客在預訂和購票過程中註冊的電子郵件地址發送，否則旅客的退票請求將拒絕接受。 

對於在越南外貿股份貿易銀行 (VCB)和越南科技商業銀行 (TCB)的各分行以現金延後付款的機票，請您前往越南航空在越南的分公司辦理退票。

根據票價條件，您的退款有可能需要支付費用或不允許。退款金額將轉移到您預訂時使用的卡或帳戶。

有關機票退款、取消、更換、旅程變更的更多信息，請參閱此頁面 線上預訂條款。

依中華民國消費者保護法，通訊交易解除權合理例外情事適用準則規定，國際航空客運服務不適用七日無條件退票。

4.越南航空於異常情況下滿足各項必要需求

4.1.旅客尚未登機前所提供之服務，適用於越南航空承運之所有航班

4.1.1.於機場內提供之服務

在機場候機期間，已確認座位並持有該航班的機票，但運輸作業中斷、航班延誤或取消之旅客，越南航空將提供下列服務：

• 航班延誤 2 小時（含）以上：提供飲品或發放等值之兌換憑證（voucher／EMD）
• 航班延誤 3 小時（含）以上：提供餐食或發放等值之兌換憑證（voucher／EMD）
• 航班延誤 4 小時（含）以上（即長時間延誤）：若因承運人過失導致航班延誤，對於已確認座位並持有該航班機票之旅客，退還全部票款或未使用部分之票款，並預付不予退還之賠償金
• 延誤 6 小時以上：根據機場實際狀況安排住宿，或在征得旅客的同意後，採行替代方案

4.1.2.旅客賠償事宜

在航班長時間延誤、取消航班或於越南境內出發之航班遭拒載，根據越南政府於2026年6月15日簽發有關航空運輸之第208/2026/NĐ-CP號法令及建設部於2026年6月30日簽發有關航空運輸規定之第48/2026/TT-BXD號通告（自2026年7月1日起有效），旅客將收到不予退還的預付賠償金。

不予退還的預付賠償僅適用於因承運人過失導致航班延誤、取消的情況，且每航班僅給付一次，包含航班已延誤 4 小時（含）以上後復遭取消之情況。

對於越南國內航班，向每位旅客預付不可退還的賠償金額如下：

對於國際航班，向每位旅客預付不可退還的賠償金額如下：

航程距離為航班出發機場與抵達機場之間的距離，依地球大圓航線長度，按航班編號所對應之距離予以認定。  旅客可訪問以下連結確認航程距離：https://www.greatcirclemap.com/

對於越南境外的航班，將依照當地國家的規定或越南航空規定處理。

賠償事宜將根據具體情況在機場或越航分公司進行。我們將透過以下方式之一進行賠償：現金、銀行轉帳、付款憑證或越南航空提供的服務：常客計劃的獎勵積分（如有）、以及經與旅客協商同意後之免費機票。

若旅客尚未收到賠償，或認為賠償金不符合法律規定，請旅客於原定航班預計起飛日期起 90 日內提交申請文件。我們將於收到文件之日起 7 日內予以回復或完成賠償。

4.1.3.免責情況

根據越南和當地國家政府的規定，越南航空在以下情況得免除賠償責任：

•  航班因不可抗力原因而被取消或延誤的情況，如天氣影響、主管機關要求、航空保安措施、武裝衝突、基礎設施因素等。
• 若我們能證明已於預計起飛時間至少 48 小時前，透過簡訊、電子郵件或其他同等方式，將航班延誤或取消之訊息通知旅客；或旅客未提供聯絡地址，或越南航空依其所註冊地址仍無法與旅客聯繫。
•   因旅客本身原因（如健康狀況、傳染性疾病、旅客未遵守運輸條款、運輸合同、主管機關規定等）而被拒絕承運，或為符合主管機關、航空保安規定的情況，可免除賠償責任。
• 其他免責情況。

4.1.4.為旅客辦理退票、改票

a.因越南航空過失導致航班更改情況的旅客協助政策

- 適用對象：本政策適用於搭乘越南航空承運的國際或國內航班，已確認座位並持有該航班機票之旅客，且航班從越南出發，因越南航空過失導致航班更改的情況。

- 基準航班時刻表為越南航空訂位系統上發佈供旅客訂位及購票的時刻表，並更新至預計運營日期前一日河內時間下午三時整。

+ 基準航班時刻表發佈前發生的更改

備註

• 航班編號更改適用於為確保飛行作業的情況或為滿足主管機關要求的情況
• 在符合越南航空運營狀況的前提下，旅客可申請免費更改一次。新航班出發時間，應於原機票上所示的航班出發時間前 72 小時至後 72 小時之區間內。
• 若越南航空未能在上述期間內安排航班，雙方透過協商確定合宜方案。
• 未於規定時間辦理登機且事後聯繫的旅客將根據原票價條件辦理。

+ 基準航班時刻表發佈後發生的更改

備註

• 航班編號更改適用於為確保飛行作業的情況或為滿足主管機關要求的情況
• 在符合越南航空運營狀況的前提下，旅客可申請免費更改一次。
• 未於規定時間辦理登機且事後聯繫的旅客將根據原票價條件辦理。

+ 因越南航空過失導致航班取消

旅客可參考其他相關規定：

• 越南民用航空法
•  越南政府於2026年6月15日簽發有關航空運輸之第208/2026/NĐ-CP號法令
• 建設部於2026年6月30日簽發有關航空運輸規定之第48/2026/TT-BXD號通告（取代第81/2014/TT-BGTVT號通告及第14/2015/TT-BGTVT號通告）
• 第130/2025/QH15號越南民用航空法
• 2004年2月11日簽發的第EC261/2004號規定，有關拒絕承運或取消航班情況下旅客賠償及協助之通則規定。
• 越南航空總公司的旅客及行李運輸條例。

4.1.5.個人資料

出於補償或退款目的而處理個人資料將遵守歐盟第 2016/679 號個人資料保護法(General Data Protection Regulation – DPR) 的規定。

當您的個人資料被越航收集時，請您在進行預訂前閱讀並接受資料保密政策。

4.2.旅客登機後發生延誤的服務提供

如果旅客登機後發生航班延誤（停機坪延誤），雖此情況極為罕見，我們將盡力提供協助，讓旅客感到舒適。對於越南、韓國、中國（含香港、澳門）境內發生停機坪延誤的航班，我們保證提供以下服務：

a.如果飛機自航站樓離站或降落後延誤持續 2 小時或以上，我們將為旅客提供飲料和輕食，確保客艙內的通風及溫度適宜，保障旅客基本衛生需求，除非機長認為此類服務對飛行安全或保安造成影響。

b.對於停機坪延誤 30 分鐘或以上的航班，我們將每隔 30 分鐘向旅客通知航班最新狀態。

c.我們將避免旅客於越南、中國機場因停機坪延誤留在機上 3 小時以上，或於韓國機場因停機坪延誤留在機上 4 小時以上。屆時飛機將返回航站樓，以便為旅客安排安全的後續行程，下列情況除外： 

• 機長判斷返回航站樓無法確保旅客的安全、保安（如天氣條件、航管指示、主管機關規定等）；或
•  航管單位認返回航站樓或其他地點將對機場其他作業造成影響

d.我們將分配人力資源以確保此計劃之執行。 

e.我們與機場管理機關及其他相關單位（包括出入境管理機關）配合，制定應對停機坪延誤或大規模延誤情況發生的客戶服務計劃。

f.對於搭乘越南航空代碼共享航班的旅客，您仍可享有上述服務。 

5.及時通知旅客行程變更

我們將及時向旅客通知其航班的相關變更事宜。我們將依旅客訂位時提供的聯絡資訊向旅客通知航班相關變更事宜。

對於越南國內航班，越南航空將於官方網站發佈基準航班時刻表，以供旅客查閱。基準航班時刻表為越南航空訂位系統上發佈供旅客訂位及購票的時刻表，並更新至預計運營日期前一日河內時間下午三時整。當航班預期延誤時，我們將即時發出通知，致歉並說明原因，同時於機場內的航班資訊顯示系統（FIDS）更新預計出發時間，更新頻率至少每三十分鐘一次。

6.提供有關越南航空其他政策的信息

行李政策已在越航網站上的行李信息明確說明。行李和行李費相關政策的任何變更都會經常在我們的網站上更新。

如果購買與其他航空公司的代碼共享機票，請旅客注意，承運商對登機程序負全部責任，旅客需要遵守承運商的行李政策。

飛機座位圖（包括椅背傾斜度、座椅距離、座椅寬度）和緊急出口門位置在以下連結中有明確說明：

• 機隊
• 商務艙座位
• 豪華經濟艙座位
• 經濟艙座位

有關登機手續以及客票相關稅費、費用、附加費的信息，在以下連結中明確說明：

• 網路報到登機
• 稅費、費用、附加費