越南航空顧客服務計劃

越南航空客戶服務計劃

一般信息

越南航空（VNA）相信，除了對安全性，準時性能和舒適性的要求外，我們還應提供能夠滿足每個客戶個性化需求的服務。我們的目標是通過創造附加值來超越客戶的期望.
但是，偶爾會有一些不可預見的事件可能會影響我們滿足客戶期望的能力. 這些違規行為是由我們責任範圍內的事件以及我們無法控制的事件引起的，例如天氣或機場交通擁堵. 因此，VNA制定了此客戶服務計劃，以便在以下領域中有關您的航班的不可預測和不確定的情況下向我們的客戶通知所提供的服務：

•最低機票價格
•及時退票
•延誤，取消和改航
•行李運送
•為有特殊需求的客戶提供住宿
•超額預訂
•客戶意見和疑慮
•為客戶提供相關信息（飛機信息，飛行情況，VNA Lotusmiles，其他政策）

預訂和出票

A.最低機票優惠
致電VNA呼叫中心並訪問我們的網站（www.vietnamairlines.com）的客戶，只要提供特定日期，包括計劃的出發日期，首選時間，服務等級和購買日期，便可獲得最低的公開票價.

B.及時退票
VNA致力於以最小的麻煩為我們的客戶退款。如果在起飛前一（1）星期或更長時間進行預訂，則乘客可以在預訂後二十四（24）小時內取消預訂並獲得全額退款，而不會受到罰款。在這二十四（24）小時之後，將根據門票的票價規則計算退款金額.

對於在美國境內使用信用卡支付的所有符合條件的機票的退款，退款將在收到所需信息後的七（7）個工作日內作為退款退還給您的信用卡公司. 請注意，信用卡發卡行將根據信用卡協議的條款退還購買價格. 退款交易最多可能需要2個結算週期才能反映在您的信用卡對帳單上.
對於在美國境內以現金或支票購買的所有合格機票的退款，將在收到完整的退款請求後的二十（20）個工作日內提供退款，包括向乘客收取的乘客無法使用的可選服務的退款費用由於超售情況或航班取消. 如果您的機票是通過旅行社購買的，請聯繫您的旅行社以要求退款.

在機場/機上

有時，由於各種情況（例如機場擁擠或惡劣的天氣條件），有必要延遲，取消或改航。 在這些情況下，我們致力於為所有客戶（無論是在機場還是在飛機上）盡快提供最佳信息.

我們努力盡快為乘客提供新信息，並將每30分鐘提供狀態更新，直到為該航班設置了新的出發時間或根據本《客戶服務計劃》第3節做出了其他旅行安排.

A.延誤，取消和改航

如果發生重大延誤或取消，並且由於我們的責任範圍內的事件，VNA無法在預計的到達日期提供到達最終目的地的運輸，VNA將視情況提供住宿. 無論何種情況，我們都致力於最大程度地減少您的不便和負擔.

如果由於我們無法控制的情況（例如惡劣天氣）導致航班延誤或取消，VNA將為客戶提供服務安排方面的幫助。但是，雜費將不包含在VNA中. 如果長時間的機上地面延誤無法進入機場航站樓，我們將確保在安全允許的條件下，向所有客戶提供必要的食物，水，洗手間設施和醫療救助.

在機場提供服務
持有已確認機票並已被告知延遲/取消的乘客，應獲得以下服務：
•從1小時到少於2小時：喝酒
•從2個小時到少於6個小時：飲食
•6小時以上：住宿

賠償金
•對於越南境內的航班：如果長時間延誤，取消或拒絕登機，涉及從越南出發的航班，則應由交通部長於2015年4月27日簽署的14/2015 / TT-BGTVT號通航空運輸中不可退款的預付款
•對於越南境外的航班：應根據有關國家的現行法律或我們的規定進行賠償（如有）

放棄責任
根據越南政府的規定，在以下情況下，我們將免於提供服務和賠償的義務：
•因不可抗力條件（例如天災，戰爭，罷工，航空安全，主管當局的要求）而導致的航班延誤或取消
•我們證明，不遲於排定的出發時間之前24小時通知旅客取消航班，或者旅客未註冊其聯繫地址或未與其聯繫地址聯繫
•由於旅客原因（健康狀況，疾病，旅客未能遵守承運人的運輸條件，運輸合同的條款和條件，法律和法規），航空安全，當局要求而拒絕登機
•其他不可抗力事件發生

往返美國的航班
對於已知的航班狀態更改（*），VNA將在意識到此類更改後的三十（30）分鐘內，通過我們的網站，在美國機場的登機口區域和美國機場顯示系統上為客戶提供建議（ （如果有的話），以及在查詢我們的通知系統後.

（*）飛行狀態更改：超過三十（30）分鐘或更長時間的延誤，在預定航班日期的七（7）天內發生的取消和改航.

B. 機場延誤
應告知旅客機場延誤，包括原因，如果已知：
•一旦知道了延誤，便不得遲於預定起飛時間（包括在登機前通知旅客的任何修改的起飛時間）之後的30分鐘之內
•此後每隔30分鐘，他們有機會在機門打開的情況下從登機口或另一個下機區域起飛的飛機下機（如果存在下機的機會）
•飛機延遲起飛時，每30分鐘將進行進一步更新
如果飛機停留在停機坪上，則飛機離開登機口（起飛時）或著陸（到達時）降落後，旅客將得到足夠的食物和手提水，除非機長確定安全性考慮因素排除了此類服務：
•往返美國的航班：停機坪延誤開始後不遲於2個小時
•往返韓國，中國（香港，澳門，台灣除外）的航班：如果停機坪延誤超過2小時
當飛機停留在停機坪上時，為客戶提供可操作的洗手間設施，並在需要時給予足夠的醫療護理。 VNA還將確保保持舒適的機艙溫度.
不能選擇下船的旅客不會上飛機：
•往返美國，韓國的航班：從停機坪延誤開始起超過4小時
•往返中國的航班（香港，澳門台灣除外）：停機坪延誤開始後超過3小時
允許乘客在飛機上停留的時間超過上述概述的唯一例外：
•如果機長確定存在出於安全原因和/或安全原因不允許客戶下機
•空中交通管制建議機長飛行員返回登機口或其他地方的下機點以使乘客下飛機會嚴重干擾機場運營
不規則處理：
•如果機長出於安全或保障原因確定不能提供食品和水服務，將不提供食品和水。例如，當飛機在活動跑道上滑行時，乘務員分發食物和水可能不安全
•如果在停機坪延誤期間為乘客提供了下飛機的機會，並且乘客選擇下飛機，則乘客將負責更改其航班
•如果乘客決定在停機坪延遲時間內離開飛機，並且飛機最終起飛前往預定的目的地，則在飛機起飛之前，可能不需要VNA卸下該乘客的托運行李。旅客需要在以後的時間聯繫VNA要求退回托運行李
越南航空有足夠的資源來實施該計劃.
越南航空已在其服務的每個美國機場（包括美國常規改道機場）與機場當局（包括適用的航站樓設施運營商）協調了該計劃，並在必要時與機場當局和其他航空公司合作共享設施並製造登機口在緊急情況下可用.
越南航空已在我們經常用於國際航班的每個機場（包括改道機場）與美國海關和邊境保護局（CBP）協調了該計劃，並在我們服務的每個美國機場（包括美國常規機場）與美國運輸安全管理局（TSA）進行了協調。改道機場.

C.行李運送

VNA將盡一切努力確保托運行李與客戶乘坐同一航班。如果行李不在同一航班上到達，請在到達時通知我們的工作人員. VNA將盡一切努力在二十四（24）小時內退回行李，並儘快將其退還給您。將向客戶提供有關行李丟失的最新信息，直到行李歸還為止. 如果您有因行李延誤而產生的費用，並且有資格根據適用的國際協議獲得賠償，VNA將賠償您合理且必要的自付費用. 如果您的行李丟失，VNA將向您賠償運輸該行李的任何費用.

萬一您的行李無法找到或行李損壞，我們將根據適用的國際協議和我們的運輸條件，為丟失或損壞的行李賠償損失. 此外，如果行李丟失（甚至是暫時丟失）或損壞，我們將賠償旅客隨身攜帶的行李費用.

D.有特殊需求的客戶的住宿

VNA將為有特殊需要的旅客提供幫助，例如那些帶著嬰兒，無人陪伴的未成年人，老人，孕婦，殘障人士以及有疾病或受傷的旅客，以便他們在旅途中安全舒適地旅行.

如果需要，可以使用呼叫中心，以幫助殘障，疾病或受傷的客戶計劃登上我們的國際和國內航班. 請聯繫VNA的呼叫中心，以獲取更多幫助和詳細信息.

E.超額預訂

有時，即使您持有機票並按時辦理登機手續，有時我們也無法為您提供特定航班的座位。 這稱為超售，如果簽到（準備登機）的客戶數量超過了可用座位數，就會發生這種情況.
如果您自願放棄座位，我們會在其他航班上提供補償和運輸. 系統會向您發送通知，說明根據越南航空政策的義務和賠償金額.
如果您不由自主地拒絕登機，我們還將在其他航班上提供賠償和運輸. 將會向您發出通知，說明越南航空確定的義務和賠償金額.
如果發生超額銷售，我們遵循的政策和程序可確保您得到公平和一致的待遇.

F.評論，關注和信息
發生此類更改時，我們會及時通知您航班的更改，以免影響您的行程. 已知事件發生後，我們將使用您在預訂中提供的聯繫信息與您聯繫，以更改時間表.
如果您在我們的網站www.vietnamairlines.com上購買機票，我們會將日程安排更改通知發送到您的註冊電子郵件.

對客戶評論的回應
歡迎客戶提出意見和反饋. VNA將在第一聯繫點回复客戶的評論，要求和投訴. VNA重視您的意見，這是改善我們服務的重要組成部分.

往返美國的航班：
VNA應在收到投訴後30天內以書面形式確認收到有關我們預定服務的每項投訴，並應在收到投訴後60天內向每名投訴人發送實質性書面答复. 投訴是對個人在使用或嘗試使用航空公司服務時遇到的困難或問題的不滿的具體書面表達. 對VNA的評論，請求或投訴可以在VNA網站（www.vietnamairlines.com）上或在線獲得的評論表上進行.

為客戶提供信息
我們在VNA網站（www.vietnamarlines.com）上提供以下信息，希望對您的旅行更加有益。 VNA的呼叫中心，機場櫃檯和機上雜誌也提供了此信息：

•可用座位，航班時刻表，出發和到達信息，航班運行情況，航線信息和票價信息
•預訂，購買和支付機票
•機上和機場提供的服務內容
•當地旅行信息
•運輸條件
•VNA Lotusmiles，新客戶服務，廣告系列