Plan de Service Client Vietnam Airlines

Vietnam Airlines a été créé dans le but de fournir à nos clients un service de transport aérien sûr et chaleureux avec de nombreux services associés. Votre sécurité, votre confort et votre agrément sont nos préoccupations les plus importantes. Nous vous précisons que, pour votre confort, des services supplémentaires indiqués au sein de notre plan de service client de Vietnam Airlines, vous sont proposés pendant que vous prenez un vol de Vietnam Airlines.

1.      Nous traitons les passagers équitablement en cas de surréservation

Occasionnellement, nous pourrions ne pas être en mesure de vous fournir un siège sur un vol spécifique, même si vous détenez un billet et procédez à l’enregistrement en temps utile. Il s’agit d’une surréservation et il se peut que le nombre de clients procédant à l’enregistrement en vue de leur embarquement soit supérieur au nombre de sièges disponibles.

Si vous renoncez volontairement à votre siège, nous vous accorderons une compensation et la prise en charge sur un vol alternatif. Nous vous remettrons une notice expliquant les obligations et les montants de la compensation selon la Politique de Vietnam Airlines.

Si votre embarquement est refusé sans votre accord, nous vous accorderons également une compensation et un vol alternatif. Nous vous remettrons une notice expliquant les obligations et les montants de la compensation selon la Politique de Vietnam Airlines.

Nos politiques et procédures vous assureraient un traitement équitable si de telles surréservations se produisaient.

2.      Nous sommes responsables des dommages causés à vos bagages

Si votre bagage enregistré est endommagé ou n’apparaît pas sur les tapis roulants lors de la récupération des bagages, veuillez le signaler dès que possible au comptoir des objets perdus (« Lost and Found Counter ») dans le hall d’arrivée.  Notre personnel vous apportera toute assistance nécessaire.

Les précisions sur notre responsabilité sont indiquées à l’article 16 des Conditions de Transport de Vietnam Airlines  et au Chapitre VIII des Conditions de Transport Cargo de Vietnam Airlines.

3.      Nous vous informons sur les annulations et les échanges de billets d’avion

Pour obtenir le remboursement de vos billets d’avion, veuillez prendre contact avec l’agence émettrice pour vous assister.

Pour le remboursement de billets d’avion achetés sur le site internet de Vietnam Airlines, veuillez prendre contact avec la succursale de Vietnam Airlines ou compléter le formulaire de demande de remboursement et l’adresser par courriel à onlinesupport@vietnamairlines.com en vous servant de votre adresse courriel enregistré. Pour un remboursement local en espèces sur place au Vietnam dans les succursales de Vietcombank (VCB), veuillez vous rendre dans les succursales de Vietnam Airlines au Vietnam pour ledit remboursement.

Suivant les conditions de vente de votre billet d’avion, le remboursement peut être possible moyennant des frais ou peut être interdit. Le remboursement se fera par un avoir effectué sur la carte de crédit ou le compte bancaire qui a servi à payer le billet.

Pour des informations détaillées concernant l’annulation de billet, le remboursement ou l’échange, veuillez vous référer à nos Conditions de Réservation en Ligne.

4.     Nous souhaitons satisfaire les besoins essentiels de nos clients durant les vols irréguliers

4.1. Les Services fournis pendant que les passagers ne sont pas encore à bord pour tous les vols opérés par Vietnam Airlines 

Services fournis à l’aéroport

Les passagers ayant confirmé le billet et qui ont été informés d’un retard ou d’une annulation auront droit aux services suivants :

• Entre 1 heure et moins de 2 heures de retard : une boisson ;
• Plus de 2 heures et moins que 6 heures de retard : repas et boissons ;
• Plus de 6 heures de retard : nuitée à l’hôtel.
• Compensation: 
• En cas de retard prolongé, annulation ou refus d’embarquement sur les vols au départ du Vietnam, les passagers recevront une compensation selon les dispositions de la circulaire 14/2015/TT-BGTVT datée du 27 avril 2015 signée par le Ministre du Transport sur la compensation avancée non-remboursable pour le transport aérien. Pour les vols en dehors du Vietnam, la compensation sera effectuée en accord avec la réglementation locale applicable ou selon nos règlements.  
• Suivant les circonstances, nous effectuerons la compensation à l’aéroport ou dans une succursale de VNA. La compensation sera payée selon une des méthodes suivantes : en espèces, par virement bancaire, par bon MCO (EMD) ou par un bon de service VNA. 
• Veuillez soumettre vos réclamations dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours après la date de départ prévue. Nous vous répondrons dans un délai de sept (07) jours après avoir reçu votre réclamation. 
• Exclusion de responsabilité
• Selon des dispositions légales du Vietnam et d’autres pays, notre responsabilité pour rendre les services susvisés est exclue et aucune compensation n’est due dans les cas suivants :

• Le retard ou l’annulation du vol résulte d’un fait de la force majeure tel que guerre, grève, sécurité d’aviation, demande émanant d’une autorité compétente. …
• Nous pouvons démontrer que le passager a été informé de l’annulation du vol au moins 24 heures avant l’heure du départ prévue ; ou que le passager n’a pas enregistré ses coordonnés de contact ou qu’il est impossible de prendre contact avec le passager aux coordonnées indiquées par ce dernier.
• Si l’embarquement du passager est refusé pour un motif tenant au passager (état de santé, maladie, non-respect par le passager des conditions de transport de la compagnie aérienne, des conditions du contrat de transport et de la réglementation, de la sécurité d’aviation ou sur demande des autorités etc.)
• D’autres événements de la force majeure. 
• Remboursement: 
• Dans les cas de retard/annulation, le billet d’avion du passager est remboursé en conformité avec la réglementation.
• Tous les restrictions, pénalités, frais additionnels et surcharges, si applicables, sont exclus pour les passagers voyageant sur les vols intérieurs au Vietnam et sur les vols au départ du Vietnam dans les cas suivants : (i) un vol confirmé a un retard de plus de deux heures ; (ii) le vol confirmé décolle avant l’heure prévue ; (iii) les passagers sont refusés à l’embarquement d’un vol confirmé. 
• Veuillez prendre contact avec Vietnam Airlines pour plus de renseignements.
• Les passagers peuvent consulter les documents légaux suivants pour plus d’informations. 

• Loi sur l’Aviation Civile du Vietnam;
• Circulaire 36/2014/TT-BGTVT du 29 août 2014 du Ministère du Transport sur la qualité des services passager aux aéroports ;
• Circulaire 81/2014/TT-BGTVT du 31 décembre 2014 du Ministère du Transport sur le transport par avion et l’aviation générale ;
• Circulaire 14/2015/TT-BGTVT du 27 avril 2015 du Ministère de Transport sur la compensation avancée non-remboursable en transport aérien ;
• Règlement CE 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol (s’applique aux vols à destination et au départ d’un pays membre de l’UE) ;
• Conditions générales de transport pour passagers et bagages de Vietnam Airlines.
• Données personnelles :
• Le traitement de données à caractère personnel relatif à la compensation et au remboursement s’effectuera en conformité avec la réglementation applicable, notamment le RGPD, Règlement Général de la Protection Des Données (Règlement EU 2016/679). Si vos données à caractère personnel sont recueillies par Vietnam Airlines, vous serez invité à lire et à approuver la Politique de Confidentialité avant la validation et la poursuite de toute réservation. 

Dans les rares cas où il y a un retard alors que les passagers sont à bord (également dénommé « retard de tarmac »), nous prenons toutes mesures raisonnables afin d’assurer votre confort. Dans le cas de retards de tarmac sur les aéroports de la République de Corée et de la République Populaire de Chine, y compris à Hong Kong et Macao, nous souhaitons vous fournir les garanties suivantes:

a. en cas de retard prolongé sur le tarmac, nous fournirons de la nourriture et des boissons, au plus tard deux heures après que l’avion a quitté les portes d’embarquement ou a atterri, à moins que le commandant de bord estime que ce type de service met en péril la sécurité des passagers et du personnel naviguant.

b. Vous serez informé toutes les 30 minutes concernant le statut du retard sur le tarmac, dont également les raisons du retard, si elles sont connues.

c. Nous ne permettrons pas de retards de tarmac sans autoriser les passagers à descendre de l’avion en cas de retards de plus de trois (3) heures dans les aéroports de la République Populaire de Chine et de quatre (4) heures dans la République de Corée. Si le retard de tarmac est prévu pour une durée excédante 3 ou 4 heures, l’avion retournera à la porte d’embarquement afin de permettre aux passagers de descendre de l’avion en toute sécurité, à moins que :

▪  le commandant de bord estime que la sécurité des passagers n’est pas assurée, par exemple : en raison des conditions météorologiques, des difficultés de contrôle du trafic aérien ou des directives gouvernementales, ou.

▪  le contrôle du trafic aérien indique que le retour à la porte et la descente des passagers perturberait de façon significative les opérations de l’aéroport. 

d. Nous avons les ressources raisonnables suffisantes pour mettre en place le plan.

e. Nous avons coordonné le plan d’urgence de stationnement tarmac avec les opérateurs de l’aéroport et les autres agences concernées dont les autorités d’immigration pour assurer la conformité à la loi dans le cadre d’un délai de tarmac.

f. Dans le cas où vous êtes sur un vol opéré par une compagnie partenaire de partage de code de Vietnam Airlines, les plans d’urgence de ce transporteur s’appliqueront en cas de retard de tarmac.

5.      Nous notifions aux clients en temps utile les changements d’itinéraires 

Nous vous notifierons en temps utile tout changement de votre vol quand il y a un changement qui n’affecte pas votre itinéraire. Nous prendrons contact avec vous sur les changements dès que ces événements sont connus en utilisant les coordonnées de contact que vous nous avez fournies lors de votre réservation.

6.     Nous informons aux clients les politiques et conditions affectant votre voyage 

Nous fournissons des informations sur notre politique d’indemnisation bagages sur notre site internet au lien suivant Baggage Information. Tous les changements concernant les frais de bagages ou les indemnisations de bagages libres sont régulièrement publiés sur notre site internet.

Dans le cas où vous réservez un billet pour des vols opérés par plusieurs compagnies, vous devez garder à l’esprit que les différentes compagnies appliquent sous leur responsabilité leurs procédures d’embarquement et de conditions pour les bagages. 

L’aménagement des cabines détaillant le placement des sièges, dont l’occupation des sièges, largeur et situation des sorties de secours est clairement indiqué sur notre site internet aux liens suivants :

• Notre Flotte
• Sièges En Classe Affaire
• Sièges En Classe Économique Premium
• Sièges En Classe Économique

Pour les informations relatives aux procédures d’embarquement, taxes, frais, charges et surcharges, veuillez consulter les liens suivants:

• Enregistrement en ligne
• Taxes, frais, charges et surcharges