Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines – Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines ist bestrebt, unseren Kunden einen sicheren und freundlichen Flugverkehr sowie zahlreiche damit verbundene Dienstleistungen anzubieten. Für den Kundennutzen sprechen wir eine Reihe von Dienstleistungen im Kundenserviceplan von Vietnam Airlines wie folgt an, während Sie Flüge von Vietnam Airlines nutzen:

1. Die Anzahl der im Zug eincheckenden Passagiere übersteigt die tatsächliche Anzahl der Sitzplätze im Flugzeug

Gelegentlich können wir Ihnen keinen Platz auf einem bestimmten Flug anbieten, auch wenn Sie einen Flugschein besitzen und rechtzeitig einchecken. Diese Situation tritt auf, wenn die Anzahl der eincheckenden Passagiere die tatsächliche Anzahl der Sitzplätze im Flugzeug übersteigt.

Wenn Sie Ihren Sitzplatz freiwillig aufgeben, übernehmen wir die Entschädigung und die Beförderung im Rahmen eines alternativen Fluges. Eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung zu einem Betrag gemäß den Richtlinien von Vietnam Airlines erläutert sind, wird Ihnen zugestellt.

Die von uns befolgten Richtlinien und Verfahren stellen sicher, dass Sie eine faire und konsequente Behandlung erfahren.

2. Übernahme der Haftung für Gepäckschäden

Wenn Ihr aufgegebenes Gepäck eventuell beschädigt ist oder nicht vom Förderband kommt, reichen Sie bitte so schnell wie möglich eine Meldung bei unserem Fundbüro-Schalter an der Ankunftsstation ein.

Unsere Haftung für beschädigtes Gepäck und Fracht ist in Artikel 16 der Beförderungsbedingungen und Kapitel VIII der Frachttransportbedingungen festgelegt.

3. Angabe der Informationen über die Rückerstattung/Stornierung von Flugscheinen/Änderung von Flugroute

Für die Rückerstattung Ihrer Flugscheine wenden Sie sich bitte an die ausstellenden Stellen.

Um Ihre auf der Website von Vietnam Airlines gekauften Flugscheine zurückzuerstatten, füllen Sie das  Rückerstattungsformular aus und versenden Sie es per E-Mail an onlinesupport@vietnamairlines.com aus oder wenden Sie sich bitte an die Niederlasssungen von Vietnam Airlines.

Wenn Sie einen Ticketrückerstattungsantrag per E-Mail einreichen, muss der Ticketrückerstattungsantrag von Ihrer während des Buchungs-,Ticketkaufvorgangs registrierten E-Mail-Adresse gesendet werden, andernfalls ist Ihr Ticketrückerstattungsantrag wird nicht akzeptiert. 

Für die lokale Barzahlung in Vietnam in den Filialen der Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB) wenden Sie sich bitte an Niederlassungen der Vietnam Airlines in Vietnam zwecks Ticketrückerstattung.

Je nach Tarifregeln kann die Rückerstattung gebührenpflichtig oder nicht zulässig sein. Die Rückerstattung wird auf der Zahlungskarte oder dem Zahlungskonto gutgeschrieben, mittels der bzw. dessen die Flugscheine gekauft wurden.

Detaillierte Informationen zur Stornierung, Rückerstattung oder Änderung von Flugscheinen finden Sie in unseren Bedingungen für die Online-Buchung.

4. Vietnam Airlines soddisfa i requisiti necessari nei casi di irregolarità operative dei voli

4.1. Servizi forniti prima dell'imbarco del passeggero, applicabili a tutti i voli operati da Vietnam Airlines

4.1.1. Servizi forniti in aeroporto

Durante l'attesa del volo in aeroporto, ai passeggeri in possesso di un biglietto con prenotazione confermata il cui trasporto sia interessato da interruzioni del servizio, ritardi o cancellazioni del volo, Vietnam Airlines fornirà i seguenti servizi:

• Ritardo del volo di almeno 2 ore: Servizio di bevande oppure emissione di un voucher/EMD di valore equivalente
• Ritardo del volo di almeno 3 ore: Servizio di pasti oppure emissione di un voucher/EMD di valore equivalente
• Ritardo del volo di almeno 4 ore (ritardo prolungato): Rimborso integrale del biglietto o della parte non utilizzata e corresponsione di una compensazione anticipata non rimborsabile ai passeggeri con prenotazione confermata e biglietto valido sul volo, qualora il ritardo sia imputabile al vettore
• Ritardo superiore a 6 ore: Sistemazione alberghiera, compatibilmente con le condizioni operative dell'aeroporto, oppure altra soluzione alternativa previo consenso del passeggero

4.1.2. Risarcimento per i passeggeri 

In caso di ritardo prolungato, cancellazione del volo o negato imbarco sui voli in partenza dal territorio della Repubblica Socialista del Vietnam, i passeggeri avranno diritto a una compensazione anticipata non rimborsabile, conformemente alle disposizioni del Decreto n. 208/2026/NĐ-CP del 15 giugno 2026 del Governo sul trasporto aereo  e della Circolare n. 48/2026/TT-BXD del 30 giugno 2026 del Ministero delle Costruzioni recante disposizioni sul trasporto aereo (in vigore dal 1° luglio 2026).

La compensazione anticipata non rimborsabile si applica esclusivamente ai casi di ritardo o cancellazione del volo imputabili al vettore ed è corrisposta una sola volta per ciascun volo, compreso il caso in cui un volo, inizialmente soggetto a un ritardo prolungato di almeno 04 ore, venga successivamente cancellato.

Importo della compensazione anticipata non rimborsabile per ciascun passeggero sui voli nazionali:

Importo della compensazione anticipata non rimborsabile per ciascun passeggero sui voli internazionali:

La distanza del volo è la distanza tra l'aeroporto di partenza e quello di arrivo del volo, determinata per ciascun numero di volo in base alla distanza dell'arco di cerchio massimo della Terra.  I passeggeri possono verificare la distanza del volo tramite il seguente link: https://www.greatcirclemap.com/

Per i voli al di fuori del territorio vietnamita, si applicheranno le normative del paese locale o i nostri regolamenti interni.

Il risarcimento verrà effettuato in aeroporto o presso gli uffici di Vietnam Airlines, a seconda del caso specifico. Il pagamento avverrà attraverso una delle seguenti modalità: Contanti, bonifico bancario, voucher di pagamento, servizi forniti da Vietnam Airlines: miglia premio del programma frequent flyer (ove applicabile); biglietti premio, previo accordo con il passeggero.

I passeggeri sono pregati di inviare una richiesta scritta entro 90 giorni dalla data di partenza prevista del volo, qualora non abbiano ricevuto il risarcimento o ritengano che l'importo non sia conforme alle normative vigenti. Risponderemo o provvederemo al pagamento del risarcimento entro 7 giorni dal ricevimento della richiesta.

4.1.3. Casi di esenzione dalla responsabilità

In conformità con le normative del governo vietnamita e dei paesi ospitanti, Vietnam Airlines sarà esentata dall'obbligo di risarcimento nei seguenti casi:

•  Voli ritardati o cancellati per cause di forza maggiore, quali avverse condizioni meteorologiche, disposizioni delle autorità, sicurezza aerea, conflitti armati, carenze delle infrastrutture aeroportuali, ecc.
• Qualora la compagnia possa dimostrare di aver informato il passeggero del ritardo o della cancellazione tramite SMS, posta elettronica o altri mezzi equivalenti almeno 48 ore prima dell'orario di partenza previsto; oppure nel caso in cui il passeggero non abbia fornito i propri recapiti o non sia stato possibile rintracciarlo ai recapiti registrati.
•   Esenzione dal risarcimento se l'imbarco viene negato per motivi riguardanti il passeggero stesso (es. condizioni di salute, malattie epidemiche, mancato rispetto delle condizioni di trasporto, del contratto o delle norme delle autorità), su richiesta delle autorità o per motivi di sicurezza aerea, ecc.
• Altri casi di esenzione previsti dalla legge.

4.1.4. Rimborso/Cambio del biglietto

a. Politica di assistenza ai passeggeri in caso di modifica del volo imputabile a Vietnam Airlines

- Categorie applicabili: La presente politica si applica ai passeggeri con prenotazione confermata e biglietto valido su voli nazionali o internazionali operati da Vietnam Airlines, con partenza dal Vietnam, qualora il volo venga modificato per cause imputabili a Vietnam Airlines.

- L'orario di riferimento è l'orario pubblicato nel sistema di prenotazione di Vietnam Airlines ai fini della prenotazione e della vendita dei biglietti ed è aggiornato entro le 15:00 (ora di Hanoi) del giorno precedente la data prevista di operazione del volo.

+ Modifiche intervenute prima della pubblicazione dell'orario di riferimento

Attenzione

• La modifica del numero del volo si applica nei casi necessari a garantire le operazioni di volo oppure su richiesta dell'autorità competente
• Il passeggero ha diritto a una sola modifica secondo le condizioni sopra indicate, compatibilmente con le possibilità operative di Vietnam Airlines. Il nuovo volo dovrà avere un orario di partenza compreso tra 72 ore prima e 72 ore dopo l'orario di partenza del volo originariamente indicato sul biglietto.
• Qualora Vietnam Airlines non sia in grado di offrire un volo entro tale intervallo, le parti concorderanno una soluzione adeguata.
• I passeggeri no-show (mancata presentazione all'imbarco) che contattino la compagnia successivamente saranno trattati secondo le condizioni tariffarie applicabili.

+ Modifiche intervenute dopo la pubblicazione dell'orario di riferimento

Attenzione

• La modifica del numero del volo si applica nei casi necessari a garantire le operazioni di volo oppure su richiesta dell'autorità competente
• Il passeggero ha diritto a una sola modifica secondo le condizioni sopra indicate, compatibilmente con le possibilità operative di Vietnam Airlines.
• I passeggeri no-show (mancata presentazione all'imbarco) che contattino la compagnia successivamente saranno trattati secondo le condizioni tariffarie applicabili.

+ Cancellazione del volo imputabile a Vietnam Airlines

I passeggeri possono fare riferimento alle ulteriori normative correlate:

• Legge sull'Aviazione Civile del Vietnam
•  Decreto n. 208/2026/NĐ-CP del 15 giugno 2026 del Governo sul trasporto aereo
• Circolare n. 48/2026/TT-BXD del 30 giugno 2026 del Ministero delle Costruzioni recante disposizioni sul trasporto aereo (che sostituisce la Circolare n. 81/2014/TT-BGTVT e la Circolare n. 14/2015/TT-BGTVT)
• Legge sull'Aviazione Civile del Vietnam n. 130/2025/QH15
• Regolamento CE n. 261/2004 dell'11/02/2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo.
• Condizioni di Trasporto di passeggeri e bagagli di Vietnam Airlines .

4.2. Servizi forniti in caso di ritardo del volo dopo l'imbarco dei passeggeri

Ci impegneremo al massimo per garantire il comfort dei passeggeri qualora si verifichi un ritardo dopo l'imbarco (ritardo in pista), sebbene si tratti di un'eventualità molto rara. Per i voli che subiscono un ritardo in pista in Vietnam, in Corea del Sud e in Cina (inclusi Hong Kong e Macao), garantiamo la fornitura dei seguenti servizi:

a. In caso di ritardo prolungato pari o superiore a 2 ore dopo che l'aeromobile ha lasciato il terminal o è atterrato, provvederemo a fornire acqua potabile e spuntini ai passeggeri, garantendo al contempo un'adeguata ventilazione, una temperatura confortevole nella cabina passeggeri e la possibilità di soddisfare le esigenze igienico-sanitarie, a meno che il comandante non ritenga che tale servizio possa pregiudicare la sicurezza o la protezione del volo.

b. Per i voli con un ritardo in pista pari o superiore a 30 minuti, informeremo i passeggeri sullo stato del volo ogni 30 minuti di ritardo.

c. Eviteremo che i passeggeri debbano rimanere a bordo dell'aeromobile in caso di ritardo in pista superiore a 3 ore negli aeroporti in Vietnam e Cina, o a 4 ore in Corea del Sud. In tali circostanze, l'aeromobile tornerà al terminal per garantire ai passeggeri un viaggio in sicurezza, a meno che: 

• Il comandante non ritenga che il rientro dell'aeromobile possa pregiudicare la sicurezza o la protezione dei passeggeri (ad esempio a causa delle condizioni meteorologiche, del controllo del traffico aereo o di disposizioni delle autorità); oppure
•  Il Controllo del traffico aereo ritenga che il rientro al terminal o verso un'altra postazione possa interferire con le operazioni aeroportuali.

d. Disporremo delle risorse necessarie per garantire l'attuazione del presente piano. 

e. Collaboreremo con le autorità aeroportuali e gli enti competenti, inclusi gli uffici di immigrazione, per definire piani d'azione volti a garantire l'assistenza ai passeggeri in caso di ritardi prolungati in pista o disservizi su vasta scala.

f. Nel caso in cui il passeggero viaggi su un volo in code-share operato da Vietnam Airlines, avrà comunque diritto a usufruire di tali servizi. 

5. Notifica tempestiva delle variazioni dell'itinerario

Provvederemo a informare tempestivamente i passeggeri in merito a qualsiasi variazione relativa al proprio volo. Tali comunicazioni verranno effettuate utilizzando i recapiti forniti dal passeggero al momento della prenotazione.

Per i voli nazionali, Vietnam Airlines pubblica l'orario di riferimento sul proprio sito web ufficiale affinché i passeggeri possano consultarlo. L'orario di riferimento è l'orario pubblicato ai fini della prenotazione e della vendita dei biglietti, aggiornato alle ore 15:00 (ora di Hanoi) del giorno precedente la data prevista di operazione del volo. Qualora sia previsto un ritardo del volo, Vietnam Airlines informerà tempestivamente i passeggeri, presenterà le proprie scuse, ne comunicherà le motivazioni e aggiornerà il nuovo orario stimato di partenza sul Flight Information Display System (FIDS) dell'aeroporto con una frequenza minima di 30 minuti.

6. Bereitstellung von Informationen zu anderen Richtlinien von Vietnam Airlines

Die Freigepäck-Richtlinie ist auf der Website von Vietnam Airlines unter Gepäckinformationen klar dargelegt. Die Änderungen der Richtlinie über Gepäckgebühr oder Freigepäckgrenze wird regelmäßig auf unserer Website veröffentlicht.

Falls Sie einen umfassenden Betriebsflugschein buchen, sollten Sie beachten, dass die ausführende Fluggesellschaft die Haftung für das Einsteigen in das Flugzeug und die Gepäckbestimmungen übernimmt.

Die Kabinenanordnung, die die Sitzanordnung (einschließlich Sitzneigung, Sitzabstand und Sitzbreite) und die Lage des Notausstiegs zeigt, wird auf unserer Website unter den untenstehenden Links deutlich angezeigt:

• Kabinenpersonal
• Platz in der Business Class
• Platz in der Premium Economy Class
• Platz in der Economy Class

Zwecks weiterer Informationen über die Boarding-Verfahren, Steuern, Gebühren, Abgaben und Zuschläge verweisen wir Sie auf die untenstehenden Links:

• Online Check-In
• Steuern, Gebühren, Zuschläge