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Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines – Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines ist bestrebt, unseren Kunden einen sicheren und freundlichen Flugverkehr sowie zahlreiche damit verbundene Dienstleistungen anzubieten. Für den Kundennutzen sprechen wir eine Reihe von Dienstleistungen im Kundenserviceplan von Vietnam Airlines wie folgt an, während Sie Flüge von Vietnam Airlines nutzen:

1. Die Anzahl der im Zug eincheckenden Passagiere übersteigt die tatsächliche Anzahl der Sitzplätze im Flugzeug

Gelegentlich können wir Ihnen keinen Platz auf einem bestimmten Flug anbieten, auch wenn Sie einen Flugschein besitzen und rechtzeitig einchecken. Diese Situation tritt auf, wenn die Anzahl der eincheckenden Passagiere die tatsächliche Anzahl der Sitzplätze im Flugzeug übersteigt.

Wenn Sie Ihren Sitzplatz freiwillig aufgeben, übernehmen wir die Entschädigung und die Beförderung im Rahmen eines alternativen Fluges. Eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung zu einem Betrag gemäß den Richtlinien von Vietnam Airlines erläutert sind, wird Ihnen zugestellt.

Die von uns befolgten Richtlinien und Verfahren stellen sicher, dass Sie eine faire und konsequente Behandlung erfahren.

2. Übernahme der Haftung für Gepäckschäden

Wenn Ihr aufgegebenes Gepäck eventuell beschädigt ist oder nicht vom Förderband kommt, reichen Sie bitte so schnell wie möglich eine Meldung bei unserem Fundbüro-Schalter an der Ankunftsstation ein.

Unsere Haftung für beschädigtes Gepäck und Fracht ist in Artikel 16 der Beförderungsbedingungen und Kapitel VIII der Frachttransportbedingungen festgelegt.

3. Angabe der Informationen über die Rückerstattung/Stornierung von Flugscheinen/Änderung von Flugroute

Für die Rückerstattung Ihrer Flugscheine wenden Sie sich bitte an die ausstellenden Stellen.

Um Ihre auf der Website von Vietnam Airlines gekauften Flugscheine zurückzuerstatten, füllen Sie das  Rückerstattungsformular aus und versenden Sie es per E-Mail an onlinesupport@vietnamairlines.com aus oder wenden Sie sich bitte an die Niederlasssungen von Vietnam Airlines.

Wenn Sie einen Ticketrückerstattungsantrag per E-Mail einreichen, muss der Ticketrückerstattungsantrag von Ihrer während des Buchungs-,Ticketkaufvorgangs registrierten E-Mail-Adresse gesendet werden, andernfalls ist Ihr Ticketrückerstattungsantrag wird nicht akzeptiert. 

Für die lokale Barzahlung in Vietnam in den Filialen der Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB) wenden Sie sich bitte an Niederlassungen der Vietnam Airlines in Vietnam zwecks Ticketrückerstattung.

Je nach Tarifregeln kann die Rückerstattung gebührenpflichtig oder nicht zulässig sein. Die Rückerstattung wird auf der Zahlungskarte oder dem Zahlungskonto gutgeschrieben, mittels der bzw. dessen die Flugscheine gekauft wurden.

Detaillierte Informationen zur Stornierung, Rückerstattung oder Änderung von Flugscheinen finden Sie in unseren Bedingungen für die Online-Buchung.

4. Erfüllung der wesentlichen Kundenbedürfnisse bei unregelmäßigen Flügen

4.1. Dienstleistungen für alle operativen Flüge von Vietnam Airlines, die erbracht werden, während die Fluggäste nicht an Bord sind

4.1.1. Dienstleistungen am Flughafen:

Der Fahrgast, der den Flugschein bestätigt hat und über die Unterbrechung/Verspätung/Stornierung informiert wurde, erhält folgenden Service:

  • Verzögerungszeit von 01 bis weniger als 02 Stunden: Getränke
  • Verzögerungszeit von 02 bis weniger als 06 Stunden: Essen und Getränke
  • Verzögerungszeit mehr als 6 Stunden: Unterbringung entsprechend den tatsächlichen Gegebenheiten am Flughafen

4.1.2. Entschädigungszahlung 

Im Falle einer großen Verspätung, Annullierung oder Nichtbeförderung auf Flügen ab Vietnam werden die Fluggäste gemäß den Bestimmungen von Rundschreiben 14/2015/TT-BGTVT vom 27.04.2015 entschädigt.

Für Flüge außerhalb Vietnams gilt die Entschädigung nach dem geltenden Recht der betreffenden Länder oder unseren Vorschriften.

Je nach Fall leisten wir Schadenersatz am Flughafen oder in den Niederlassungen von VNA. Die Entschädigung ist auf eine der folgenden Arten zu zahlen: in bar, per Bank, MCO oder mit dem Servicegutschein von VNA.

Bitte reichen Sie die Reklamationen innerhalb von 90 Tagen ab dem geplanten Abflugdatum schriftlich bei uns ein, wenn Sie keine Schadenersatz erhalten. Wir antworten oder leisten Schadenersatz innerhalb von 7 Tagen ab dem Tag des Eingangs der Reklamation.

4.1.3. Haftungsausschluss:

Gemäß den Bestimmungen der für die Regierung von Vietnam relevanten Länder sind wir in den folgenden Fällen von der Verpflichtung zur Entschädigungen befreit:

  • Bei Verspätung oder Annullierung des Fluges aufgrund eines unvorhersehbaren Ereignisses als Folge von höherer Gewalt, beispielsweise aufgrund von Wettereinflüssen, Antrag der zuständigen Behörden, Luftsicherheit, bewaffneten Konflikten, Infrastruktur, usw.
  • Wir weisen nach, dass die Fluggäste spätestens 24 Stunden vor der geplanten Abflugzeit über die Verspätung, Stornierung informiert wurden, oder dass die Fluggäste ihre Kontaktadresse nicht registriert haben oder dass sie keine Verbindung zu ihrer registrierten Adresse hatten.
  • Falls einem Fluggast wegen eigener Mängel (Gesundheitszustand, Krankheit, Nichteinhaltung der Beförderungsbedingungen des Luftfrachtführers/ der Bedingungen des Beförderungsvertrages/ Vorschriften der Behörden…), gemäß den Behördenanfragen, Luftsicherheit…die Beförderung verweigert wird
  • Andere Ereignisse höherer Gewalt treten ein.

4.1.4. Ticket-Erstattung

a. Bei Flüge, die ausschließlich Inlandsflüge in Vietnam sind oder von Vietnam zu internationalen Zielen außerhalb der USA abfliegen

Passagiere sind von Beschränkungen und Erstattungsgebühren (sofern vorhanden) befreit, wenn:

Vietnam Airlines ändert die Flugpläne mindestens einen Tag vor dem geplanten Abflugdatum und die betroffenen Flüge sind wie folgt:

  • Der Flug hat Verspätung oder frühere Abfahrt, wodurch die Verbindung zur nächsten Haltestelle im Reiseplan unterbrochen wird und keine Alternativen vorhanden sind;
  • Der Flug hat Verspätung oder frühere Abfahrt von 4 Stunden oder mehr;
  • Der Flug ist annulliert und ein Alternativflug hat eine Abflugzeit, die 4 Stunden oder mehr später/früher als die ursprüngliche Abflugzeit ist.
  • Der Flug ist annulliert und es gibt keine Alternative oder eine Alternative führt zu einer Änderung der Reiseroute;
  • Den Fluggästen wird die Beförderung auf dem bestätigten Flug verweigert.

Vietnam Airlines ändert die Flugpläne innerhalb eines Tages vor dem geplanten Abflugdatum und die betroffenen Flüge sind wie folgt:

  • Flugverspätungen vor mehr als 4 Stunden;
  • Der Flug hat Verspätung oder frühere Abfahrt von 15 Minuten oder mehr
  • Den Fluggästen wegen Mängel von Vietnam Airlines ist die Beförderung verweigert

Sollten sich die Flugplanänderungen auf Anschlussflüge auswirken, entfallen alle Einschränkungen, und Gebühren an Ticket-Erstattung (falls vorhanden) für Fluggäste, ohne Berücksichtigung der oben genannten Fristen.

Im Falle eines Nichterscheinens zum Flug und einer Flugplanänderung durch Vietnam Airlines:

  • Wenn die Flugplanänderung den Passagieren mindestens 24 Stunden vor der ursprünglichen Abflugzeit mitgeteilt wird, gilt die Rückerstattungsrichtlinie gemäß den Tarifbedingungen.
  • Wenn die Flugplanänderung den Passagieren mindestens 24 Stunden vor der ursprünglichen Abflugzeit mitgeteilt wird, wird dem Passagier der Betrag ohne Einschränkungen, Änderungs-/Rückerstattungsgebühren, Nichterscheinensgebühren und Bearbeitungsgebühren (sofern vorhanden) erstattet.

Passagiere können sich auf die folgenden einschlägigen Vorschriften beziehen:

  • Gesetz über die Zivilluftfahrt Vietnams
  • Rundschreiben 36/2014/TT-BGTVT vom 29/8/2014 des Verkehrsministeriums zur Regelung der Qualität der Passagierdienste an Flughäfen
  • Rundschreiben 81/2014/TT-BGTVT vom 30/12/2014 des Verkehrsministeriums zur Regelung des Luftverkehrs und allgemeiner Luftfahrtaktivitäten
  • Amtsblatt Nr. 927 und 928 vom 13. August 2023 des Verkehrsministeriums zur Regelung nicht erstattungsfähiger Vorauszahlungen im Luftverkehr
  • Verordnung EC 261/2004 vom 11/02/2004 mit allgemeinen Vorschriften zur Entschädigung und Unterstützung von Passagieren im Falle einer Beförderungsverweigerung oder Flugannullierung.
  • Vorschriften zur Beförderung von Passagieren und Gepäck der Vietnam Airlines Corporation.

b. Für Reiserouten mit Abflügen von Korea

Im Falle einer Anfrage zur Stornierung einer Reservierung oder Rückerstattung eines Tickets innerhalb von 24 Stunden ab dem Zeitpunkt der Ticketausstellung, erhalten Passagiere eine vollständige Rückerstattung des Wertes des gekauften Tickets, ohne Rückerstattungsgebühren und Gebühren für Nichterscheinen (falls vorhanden), und kostenlose Ticketrückerstattung.

Falls ein Passagier innerhalb von 24 Stunden nach der Ticketausstellung eine Stornierung einer Reservierung oder eine Rückerstattung eines Tickets beantragt, gelten die Rückerstattungsrichtlinien gemäß den Tarifbedingungen.

c. Für Reisen von/in die USA oder innerhalb der USA

  • Innerhalb von 24 Stunden ab Buchungszeitpunkt (unter der Bedingung, dass die Buchung mindestens 1 Woche vor Abflug erfolgt): Passagiere können die Reservierung stornieren und den vollen Ticketwerts bezahlen, ohne Rückerstattungs- und Ticketrückerstattungsbedingungen.
  • Nach Ablauf von 24 Stunden ab dem Zeitpunkt der Buchung werden Rückerstattungen auf der Grundlage der Tarifbedingungen berechnet, außer in den folgenden Fällen:
  • - Wenn das Ticket nicht erstattungsfähig ist und der Passagier aufgrund einer schweren Infektionskrankheit oder aus anderen medizinischen Gründen von den Behörden an der Reise gehindert wird oder von einem Arzt angewiesen wird, den Flug nicht anzutreten, erhält der Passagier die volle Rückerstattung des Ticketwerts einschließlich Ticketpreis, Steuern/Gebühren, YQ/YR-Zuschläge zur ursprünglichen Zahlungsweise.

    - Falls Vietnam Airlines den Flugplan ändert und der Passagier den Plan von Vietnam Airlines nicht akzeptiert oder einmal unfreiwillig geändert wurde, hat der Passagier Anspruch auf eine Rückerstattung, Gebührenbefreiung und Rückerstattungseinschränkungen (falls vorhanden).

    - Falls ein Passagier seinen Sitzplatz auf dem Flug verlässt und Vietnam Airlines den Flugplan ändert, erhält der Passagier das Ticket zurückerstattet, befreit von Gebühren und Einschränkungen (falls vorhanden), No-Show-Gebühren (No-Show) und Bearbeitungsgebühren (falls vorhanden).

    - Bei Änderungen aufgrund höherer Gewalt erhalten Passagiere eine Rückerstattung, befreit von Gebühren, Einschränkungen und Bearbeitungsgebühren (falls vorhanden).

  • Die Frist für die Rückerstattung von Tickets auf die ursprüngliche Zahlungsmethode ist wie folgt:
  • - Zahlung per Kreditkarte: Rückerstattung innerhalb von 7 Werktagen ab dem Datum des Rückerstattungsantrags;

    - Zahlung per Bargeld oder Scheck: Rückerstattungen innerhalb von 20 Kalendertagen ab dem Datum des Rückerstattungsantrags.

4.1.5. Personenbezogene Daten

Die Verarbeitung aller personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit der Entschädigung oder Ticket-Erstattung erfolgt in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzbestimmungen, insbesondere mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO - Verordnung (EU) 2016/679).

Wenn Ihre personenbezogenen Daten von Vietnam Airlines erhoben werden, werden Sie aufgefordert, die Datenschutzerklärung zu lesen und zu akzeptieren, bevor Sie eine Reservierung vornehmen.

4.2. Dienstleistungen, die während des Aufenthalts der Fluggäste an Bord für Flüge zur/von der Republik Korea und Volksrepublik China erbracht werden

In den seltenen Fällen, wenn sich die Flüge verzögern, während sich die Fluggäste an Bord befinden (bekannt als Verspätung auf dem Rollfeld), werden wir alle angemessenen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Sie sich so angenehm wie möglich fühlen. Für Flüge, bei denen es auf Flughäfen in der Republik Korea und der Volksrepublik China (einschließlich Hongkong, Macao) zu einer Verspätung auf dem Rollfeld kommt, möchten wir unseren Fluggästen die folgenden Zusicherungen geben:

a. Im Falle einer längeren Verspätung am Boden sorgen wir spätestens zwei Stunden nach Verlassen des Flugsteigs oder nach der Landung des Flugzeugs für ausreichend Nahrung und Trinkwasser, es sei denn, unser verantwortlicher Pilot stellt fest, dass diese Dienstleistung die Sicherheit gefährdet.

b. Sie erhalten während der Verspätung des Flugzeugs alle 30 Minuten Benachrichtigungen über den Status der Verspätung auf dem Rollfeld.

c. Wir werden keine Verspätungen auf dem Rollfeld zulassen, ohne dass die Fluggäste nach 3 Stunden oder mehr auf Flughäfen in der Volksrepublik China oder 4 Stunden oder mehr auf Flughäfen in der Republik Korea von Bord gehen können. Zu diesem Zeitpunkt kehrt das Flugzeug zum Flugsteig zurück, um den Fluggästen die Möglichkeit zu geben, sicher von Bord zu gehen, es sei denn:

  •   Der Pilot stellt fest, dass die Sicherheit der Fluggäste nicht gewährleistet ist (z.B. aufgrund von Wetterbedingungen, Fragen der Flugsicherung oder Regierungsanweisungen); oder
  • Die Flugsicherung weist darauf hin, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder das Aussteigen von Fluggästen an einem anderen Ort als dem Flugsteig den Flughafenbetrieb erheblich stören würde.

d. Wir verfügen über ausreichende angemessene Ressourcen, um den Plan umzusetzen. 

e. Wir haben den Notfallplan für die Flugverspätung auf dem Rollfeld mit den Flughafenbetreibern und den damit verbundenen Behörden, einschließlich der Einwanderungsbehörden, abgestimmt, um die Einhaltung der Verspätung auf dem Rollfeld zu gewährleisten.

f. Für den Fall, dass Sie sich auf einem Flug befinden, der von einem der Codeshare-Partner von Vietnam Airlines durchgeführt wird, stehen diese Dienste weiterhin zur Verfügung. 

5. Kunden rechtzeitig über Änderungen der Reiserouten informieren

Wir werden Sie rechtzeitig über Änderungen bei Ihrem Flug informieren. Wir werden Sie über die Änderungen des Flugplans informieren, wenn der betreffende Vorgang bekannt ist, und die Kontaktinformationen verwenden, die Sie uns bei Ihrer Reservierung angeben.

6. Bereitstellung von Informationen zu anderen Richtlinien von Vietnam Airlines

Die Freigepäck-Richtlinie ist auf der Website von Vietnam Airlines unter Gepäckinformationen klar dargelegt. Die Änderungen der Richtlinie über Gepäckgebühr oder Freigepäckgrenze wird regelmäßig auf unserer Website veröffentlicht.

Falls Sie einen umfassenden Betriebsflugschein buchen, sollten Sie beachten, dass die ausführende Fluggesellschaft die Haftung für das Einsteigen in das Flugzeug und die Gepäckbestimmungen übernimmt.

Die Kabinenanordnung, die die Sitzanordnung (einschließlich Sitzneigung, Sitzabstand und Sitzbreite) und die Lage des Notausstiegs zeigt, wird auf unserer Website unter den untenstehenden Links deutlich angezeigt:

  • Kabinenpersonal
  • Platz in der Business Class
  • Platz in der Premium Economy Class
  • Platz in der Economy Class

Zwecks weiterer Informationen über die Boarding-Verfahren, Steuern, Gebühren, Abgaben und Zuschläge verweisen wir Sie auf die untenstehenden Links:

  • Online Check-In
  • Steuern, Gebühren, Zuschläge

Vietnam Airlines ist stolz darauf zu den führenden 4-Sterne-Airlines der Welt zu gehören.

Wir bedanken uns bei unseren geschätzten Kunden und Partnern!

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Vietnam Airlines JSC - 200 Nguyen Son Str., Stadtteil Bo De, Stadtbezirk Long Bien , Stadt Hanoi, Vietnam
Telefon: (+84-24) 38272289. Fax: (+84-24) 38722375.
Unternehmenseintragungsnummer.: 0100107518, 5. Registrierung vom 08/07/2016

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