Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines ist bestrebt, unseren Kunden einen sicheren und freundlichen Flugverkehr sowie zahlreiche damit verbundene Dienstleistungen anzubieten. Für den Kundennutzen sprechen wir eine Reihe von Dienstleistungen im Kundenserviceplan von Vietnam Airlines wie folgt an, während Sie Flüge von Vietnam Airlines nutzen:

1. Die Anzahl der im Zug eincheckenden Passagiere übersteigt die tatsächliche Anzahl der Sitzplätze im Flugzeug

Gelegentlich können wir Ihnen keinen Platz auf einem bestimmten Flug anbieten, auch wenn Sie einen Flugschein besitzen und rechtzeitig einchecken. Diese Situation tritt auf, wenn die Anzahl der eincheckenden Passagiere die tatsächliche Anzahl der Sitzplätze im Flugzeug übersteigt.

Wenn Sie Ihren Sitzplatz freiwillig aufgeben, übernehmen wir die Entschädigung und die Beförderung im Rahmen eines alternativen Fluges. Eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung zu einem Betrag gemäß den Richtlinien von Vietnam Airlines erläutert sind, wird Ihnen zugestellt.

Die von uns befolgten Richtlinien und Verfahren stellen sicher, dass Sie eine faire und konsequente Behandlung erfahren.

2. Übernahme der Haftung für Gepäckschäden

Wenn Ihr aufgegebenes Gepäck eventuell beschädigt ist oder nicht vom Förderband kommt, reichen Sie bitte so schnell wie möglich eine Meldung bei unserem Fundbüro-Schalter an der Ankunftsstation ein.

Unsere Haftung für beschädigtes Gepäck und Fracht ist in Artikel 16 der Beförderungsbedingungen und Kapitel VIII der Frachttransportbedingungen festgelegt.

3. Angabe der Informationen über die Rückerstattung/Stornierung von Flugscheinen/Änderung von Flugroute

Für die Rückerstattung Ihrer Flugscheine wenden Sie sich bitte an die ausstellenden Stellen.

Um Ihre auf der Website von Vietnam Airlines gekauften Flugscheine zurückzuerstatten, füllen Sie das  Rückerstattungsformular aus und versenden Sie es per E-Mail an onlinesupport@vietnamairlines.com aus oder wenden Sie sich bitte an die Niederlasssungen von Vietnam Airlines.

Wenn Sie einen Ticketrückerstattungsantrag per E-Mail einreichen, muss der Ticketrückerstattungsantrag von Ihrer während des Buchungs-,Ticketkaufvorgangs registrierten E-Mail-Adresse gesendet werden, andernfalls ist Ihr Ticketrückerstattungsantrag wird nicht akzeptiert. 

Für die lokale Barzahlung in Vietnam in den Filialen der Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB) wenden Sie sich bitte an Niederlassungen der Vietnam Airlines in Vietnam zwecks Ticketrückerstattung.

Je nach Tarifregeln kann die Rückerstattung gebührenpflichtig oder nicht zulässig sein. Die Rückerstattung wird auf der Zahlungskarte oder dem Zahlungskonto gutgeschrieben, mittels der bzw. dessen die Flugscheine gekauft wurden.

Detaillierte Informationen zur Stornierung, Rückerstattung oder Änderung von Flugscheinen finden Sie in unseren Bedingungen für die Online-Buchung.

4. Erfüllung der wesentlichen Kundenbedürfnisse bei unregelmäßigen Flügen

4.1. Dienstleistungen für alle operativen Flüge von Vietnam Airlines, die erbracht werden, während die Fluggäste nicht an Bord sind

a. Dienstleistungen am Flughafen:

Der Fahrgast, der den Flugschein bestätigt hat und über die Unterbrechung/Verspätung/Stornierung informiert wurde, erhält folgenden Service:

• Verzögerungszeit von 01 bis weniger als 02 Stunden: Getränke
• Verzögerungszeit von 02 bis weniger als 06 Stunden: Essen und Getränke
• Verzögerungszeit mehr als 6 Stunden: Unterbringung entsprechend den tatsächlichen Gegebenheiten am Flughafen

b. Entschädigungszahlung 

Im Falle einer großen Verspätung, Annullierung oder Nichtbeförderung auf Flügen ab Vietnam werden die Fluggäste gemäß den Bestimmungen von Rundschreiben 14/2015/TT-BGTVT vom 27.04.2015 entschädigt.

Für Flüge außerhalb Vietnams gilt die Entschädigung nach dem geltenden Recht der betreffenden Länder oder unseren Vorschriften.

Je nach Fall leisten wir Schadenersatz am Flughafen oder in den Niederlassungen von VNA. Die Entschädigung ist auf eine der folgenden Arten zu zahlen: in bar, per Bank, MCO oder mit dem Servicegutschein von VNA.

Bitte reichen Sie die Reklamationen innerhalb von 90 Tagen ab dem geplanten Abflugdatum schriftlich bei uns ein, wenn Sie keine Schadenersatz erhalten. Wir antworten oder leisten Schadenersatz innerhalb von 7 Tagen ab dem Tag des Eingangs der Reklamation.

c. Haftungsausschluss:

Gemäß den Bestimmungen der für die Regierung von Vietnam relevanten Länder sind wir in den folgenden Fällen von der Verpflichtung zur Entschädigungen befreit:

• Bei Verspätung oder Annullierung des Fluges aufgrund eines unvorhersehbaren Ereignisses als Folge von höherer Gewalt, beispielsweise aufgrund von Wettereinflüssen, Antrag der zuständigen Behörden, Luftsicherheit, bewaffneten Konflikten, Infrastruktur, usw.
• Wir weisen nach, dass die Fluggäste spätestens 24 Stunden vor der geplanten Abflugzeit über die Verspätung, Stornierung informiert wurden, oder dass die Fluggäste ihre Kontaktadresse nicht registriert haben oder dass sie keine Verbindung zu ihrer registrierten Adresse hatten.
• Falls einem Fluggast wegen eigener Mängel (Gesundheitszustand, Krankheit, Nichteinhaltung der Beförderungsbedingungen des Luftfrachtführers/ der Bedingungen des Beförderungsvertrages/ Vorschriften der Behörden…), gemäß den Behördenanfragen, Luftsicherheit…die Beförderung verweigert wird
• Andere Ereignisse höherer Gewalt treten ein.

d. Ticket-Erstattung

Alle Einschränkungen, und Gebühren an Ticket-Erstattung (falls vorhanden) entfallen für Fluggäste, die auf Inlands- oder Auslandsflügen ab Vietnam reisen, in den folgenden Fällen:

• Vietnam Airlines ändert die Flugpläne mindestens einen Tag vor dem geplanten Abflugdatum und die betroffenen Flüge sind wie folgt:
1. Der Flug hat Verspätung oder frühere Abfahrt, wodurch die Verbindung zur nächsten Haltestelle im Reiseplan unterbrochen wird und keine Alternativen vorhanden sind;
2. Der Flug hat Verspätung oder frühere Abfahrt von 4 Stunden oder mehr;
3. Der Flug ist annulliert und ein Alternativflug hat eine Abflugzeit, die 4 Stunden oder mehr später/früher als die ursprüngliche Abflugzeit ist.
4. Der Flug ist annulliert und es gibt keine Alternative oder eine Alternative führt zu einer Änderung der Reiseroute;
5. Den Fluggästen wird die Beförderung auf dem bestätigten Flug verweigert.
• Vietnam Airlines ändert die Flugpläne innerhalb eines Tages vor dem geplanten Abflugdatum und die betroffenen Flüge sind wie folgt:
1. Flugverspätungen vor mehr als 4 Stunden;
2. Der Flug hat Verspätung oder frühere Abfahrt von 15 Minuten oder mehr
3. Den Fluggästen wegen Mängel von Vietnam Airlines ist die Beförderung verweigert

Sollten sich die Flugplanänderungen auf Anschlussflüge auswirken, entfallen alle Einschränkungen, und Gebühren an Ticket-Erstattung (falls vorhanden) für Fluggäste, ohne Berücksichtigung der oben genannten Fristen.

Falls ein Passagier seinen Sitzplatz bei einem verspäteten, annullierten oder vorzeitigen Abflug verlassen hat und sich dann mit Vietnam Airlines in Verbindung setzt, um eine Ticket-Erstattung zu beantragen, werden wir diese gemäß den Tarifbedingungen bearbeiten. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an die Niederlassung von Vietnam Airlines.

Die Fluggäste können zwecks weiterer Informationen auf folgende Rechtsdokumente zugreifen:

• Gesetz über die Zivilluftfahrt Vietnams
• Rundschreiben 36/2014/TT-BGTVT vom 29/8/2014 des Verkehrsministeriums, das mit der Regelung der Qualität des Fluggast-Service auf Flughäfen befasst ist
• Rundschreiben 81/2014/TT-BGTVT vom 30/12/2014 des Verkehrsministeriums über Beförderung im Luftverkehr und allgemeine Luftfahrt
• Rundschreiben 14/2015/TT-BGTVT vom 27/4/2015 des Verkehrsministeriums über nicht rückerstattungsfähige Vorschussvergütungen im Personenflugverkehr
• Vorschrifte EC261/2004 vom 11/02/2004 zur Festlegung gemeinsamer Regeln für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Falle der verweigerten Beförderung und bei Annullierung von Flügen.
• Beförderungscharter für Fluggäste und Gepäck von Vietnam Airlines.

e. Personenbezogene Daten

Die Verarbeitung aller personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit der Entschädigung oder Ticket-Erstattung erfolgt in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzbestimmungen, insbesondere mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO - Verordnung (EU) 2016/679).

Wenn Ihre personenbezogenen Daten von Vietnam Airlines erhoben werden, werden Sie aufgefordert, die Datenschutzerklärung zu lesen und zu akzeptieren, bevor Sie eine Reservierung vornehmen.

4.2. Dienstleistungen, die während des Aufenthalts der Fluggäste an Bord für Flüge zur/von der Republik Korea und Volksrepublik China erbracht werden

In den seltenen Fällen, wenn sich die Flüge verzögern, während sich die Fluggäste an Bord befinden (bekannt als Verspätung auf dem Rollfeld), werden wir alle angemessenen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Sie sich so angenehm wie möglich fühlen. Für Flüge, bei denen es auf Flughäfen in der Republik Korea und der Volksrepublik China (einschließlich Hongkong, Macao) zu einer Verspätung auf dem Rollfeld kommt, möchten wir unseren Fluggästen die folgenden Zusicherungen geben:

a. Im Falle einer längeren Verspätung am Boden sorgen wir spätestens zwei Stunden nach Verlassen des Flugsteigs oder nach der Landung des Flugzeugs für ausreichend Nahrung und Trinkwasser, es sei denn, unser verantwortlicher Pilot stellt fest, dass diese Dienstleistung die Sicherheit gefährdet.

b. Sie erhalten während der Verspätung des Flugzeugs alle 30 Minuten Benachrichtigungen über den Status der Verspätung auf dem Rollfeld.

c. Wir werden keine Verspätungen auf dem Rollfeld zulassen, ohne dass die Fluggäste nach 3 Stunden oder mehr auf Flughäfen in der Volksrepublik China oder 4 Stunden oder mehr auf Flughäfen in der Republik Korea von Bord gehen können. Zu diesem Zeitpunkt kehrt das Flugzeug zum Flugsteig zurück, um den Fluggästen die Möglichkeit zu geben, sicher von Bord zu gehen, es sei denn:

•   Der Pilot stellt fest, dass die Sicherheit der Fluggäste nicht gewährleistet ist (z.B. aufgrund von Wetterbedingungen, Fragen der Flugsicherung oder Regierungsanweisungen); oder
• Die Flugsicherung weist darauf hin, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder das Aussteigen von Fluggästen an einem anderen Ort als dem Flugsteig den Flughafenbetrieb erheblich stören würde.

d. Wir verfügen über ausreichende angemessene Ressourcen, um den Plan umzusetzen. 

e. Wir haben den Notfallplan für die Flugverspätung auf dem Rollfeld mit den Flughafenbetreibern und den damit verbundenen Behörden, einschließlich der Einwanderungsbehörden, abgestimmt, um die Einhaltung der Verspätung auf dem Rollfeld zu gewährleisten.

f. Für den Fall, dass Sie sich auf einem Flug befinden, der von einem der Codeshare-Partner von Vietnam Airlines durchgeführt wird, stehen diese Dienste weiterhin zur Verfügung. 

5. Kunden rechtzeitig über Änderungen der Reiserouten informieren

Wir werden Sie rechtzeitig über Änderungen bei Ihrem Flug informieren. Wir werden Sie über die Änderungen des Flugplans informieren, wenn der betreffende Vorgang bekannt ist, und die Kontaktinformationen verwenden, die Sie uns bei Ihrer Reservierung angeben.

6. Bereitstellung von Informationen zu anderen Richtlinien von Vietnam Airlines

Die Freigepäck-Richtlinie ist auf der Website von Vietnam Airlines unter Gepäckinformationen klar dargelegt. Die Änderungen der Richtlinie über Gepäckgebühr oder Freigepäckgrenze wird regelmäßig auf unserer Website veröffentlicht.

Falls Sie einen umfassenden Betriebsflugschein buchen, sollten Sie beachten, dass die ausführende Fluggesellschaft die Haftung für das Einsteigen in das Flugzeug und die Gepäckbestimmungen übernimmt.

Die Kabinenanordnung, die die Sitzanordnung (einschließlich Sitzneigung, Sitzabstand und Sitzbreite) und die Lage des Notausstiegs zeigt, wird auf unserer Website unter den untenstehenden Links deutlich angezeigt:

• Kabinenpersonal
• Platz in der Business Class
• Platz in der Premium Economy Class
• Platz in der Economy Class

Zwecks weiterer Informationen über die Boarding-Verfahren, Steuern, Gebühren, Abgaben und Zuschläge verweisen wir Sie auf die untenstehenden Links:

• Online Check-In
• Steuern, Gebühren, Zuschläge