Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines ist bestrebt, unseren Kunden einen sicheren und freundlichen Flugverkehr sowie zahlreiche damit verbundene Dienstleistungen anzubieten. Ihre Sicherheit, Ihr Komfort und Ihre Bequemlichkeit sind unsere wichtigsten Anliegen. Für den Kundennutzen sprechen wir eine Reihe von Dienstleistungen im Kundenserviceplan von Vietnam Airlines an, während Sie Flüge von Vietnam Airlines nutzen.

1. Faire und konsequente Behandlung von Fluggästen im Falle von Überverkäufen

Gelegentlich können wir Ihnen keinen Platz auf einem bestimmten Flug anbieten, auch wenn Sie einen Flugschein besitzen und rechtzeitig einchecken. Dies wird als Überverkauf bezeichnet und tritt auf, wenn die Anzahl der Kunden, die einchecken (zum Einsteigen bereit sind), die Anzahl der verfügbaren Plätze übersteigt.

Wenn Sie Ihren Sitzplatz freiwillig aufgeben, übernehmen wir die Entschädigung und die Beförderung im Rahmen eines alternativen Fluges. Eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung zu einem Betrag gemäß den Richtlinien von Vietnam Airlines erläutert sind, wird Ihnen zugestellt.

Wenn Ihnen unfreiwillig die Beförderung verweigert wird, bieten wir Ihnen auch Entschädigung und Beförderung im Rahmen eines alternativen Fluges an. Eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung zu einem von Vietnam Airlines festgelegten Betrag erläutert wird, wird Ihnen zugestellt.

Die von uns befolgten Richtlinien und Verfahren stellen sicher, dass Sie eine faire und konsequente Behandlung erfahren, wenn solche Überverkäufe auftreten.

2. Übernahme der Haftung für Gepäckschäden

Wenn Ihr aufgegebenes Gepäck eventuell beschädigt ist oder nicht vom Förderband kommt, reichen Sie bitte so schnell wie möglich eine Meldung bei unserem Fundbüro-Schalter an der Ankunftsstation ein. Unsere Mitarbeiter oder Abfertiger unterstützen Sie dabei.

Unsere Haftung für beschädigtes Gepäck und Fracht ist in Artikel 16 der Beförderungsbedingungen von Vietnam Airlines und Kapitel VIII der Frachttransportbedingungen von Vietnam Airlines festgelegt.

3. Geben Sie Informationen über die Stornierung/Rückerstattung oder Änderung von Flugscheinen an.

Für die Rückerstattung Ihrer Flugscheine wenden Sie sich bitte an die ausstellenden Stellen.

Um Ihre auf der Website von Vietnam Airlines gekauften Flugscheine zurückzuerstatten, wenden Sie sich bitte an die Niederlasssungen von Vietnam Airlines oder füllen Sie das Rückerstattungsformular aus, und versenden Sie es per E-Mail an onlinesupport@vietnamairlines.com von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse aus. Für die lokale Barzahlung in Vietnam in den Filialen der Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB) wenden Sie sich bitte an Niederlassungen der Vietnam Airlines in Vietnam zwecks Rückerstattung.

Je nach Tarifregeln kann die Rückerstattung gebührenpflichtig oder nicht zulässig sein. Die Rückerstattung wird auf der Zahlungskarte oder dem Zahlungskonto gutgeschrieben, mittels der bzw. dessen die Flugscheine gekauft wurden.

Detaillierte Informationen zur Stornierung, Rückerstattung oder Änderung von Flugscheinen finden Sie in unseren Bedingungen für die Online-Buchung.

4. Erfüllung der wesentlichen Kundenbedürfnisse bei unregelmäßigen Flügen

4.1. Dienstleistungen für alle operativen Flüge von Vietnam Airlines, die erbracht werden, während die Fluggäste nicht an Bord sind

1. Erbringung von Dienstleistungen am Flughafen:
   Der Fahrgast, der den Flugschein bestätigt hat und über die Verspätung/Stornierung informiert wurde, erhält folgenden Service:

• Von 1 Stunde bis weniger als 2 Stunden: Trinken
• Von 2 Stunden bis weniger als 6 Stunden: Essen und Trinken
• Mehr als 6 Stunden: Unterbringung

1. Entschädigungszahlung:
   Im Falle einer großen Verspätung, Annullierung oder Nichtbeförderung auf Flügen ab Vietnam werden die Fluggäste mit dem vom Verkehrsminister unterzeichneten Rundschreiben 14/2015/TT-BGTVT vom 27.04.2015 über die nicht rückzahlbare Vorauszahlung im Luftverkehr entschädigt. Für Flüge außerhalb Vietnams gilt die Entschädigung nach dem geltenden Recht der betreffenden Länder oder unseren Vorschriften.

Je nach Fall leisten wir Schadenersatz am Flughafen oder in den Niederlassungen von VNA. Die Entschädigung ist auf eine der folgenden Arten zu zahlen: in bar, per Bank, MCO oder mit dem Servicegutschein von VNA.

Bitte reichen Sie die Reklamationen innerhalb von neunzig (90) Tagen ab Abflugdatum schriftlich bei uns ein, wir antworten oder leisten Schadenersatz innerhalb von sieben (07) Tagen ab dem Tag des Eingangs der Reklamation.

1. Haftungsausschluss:
   Gemäß den Bestimmungen der für die Regierung von Vietnam relevanten Länder sind wir in den folgenden Fällen von der Verpflichtung zur Erbringung von Dienstleistungen und Entschädigungen befreit:

• Bei Verspätung oder Annullierung des Fluges aufgrund eines unvorhersehbaren Ereignisses als Folge von höherer Gewalt, Krieg, Streik, Luftsicherheit, Antrag der zuständigen Behörden…
• Wir weisen nach, dass die Fluggäste spätestens 24 Stunden vor STD über die Stornierung informiert wurden, oder dass die Fluggäste ihre Kontaktadresse nicht registriert haben oder dass sie keine Verbindung zu ihrer registrierten Adresse hatten.
• Falls einem Fluggast wegen eigener Mängel (Gesundheitszustand, Krankheit, Nichteinhaltung der Beförderungsbedingungen des Luftfrachtführers / der Bedingungen des Beförderungsvertrages / Gesetze und Vorschriften…), Luftsicherheit, Behördenanfragen…. die Beförderung verweigert wird
• Andere Ereignisse höherer Gewalt treten ein.

1. Rückerstattung:
   In Situationen mit Verspätung/Stornierung wird der Flugschein für den Fluggast gemäß dem Gesetz und unserer Verordnung ausgestellt.
   Alle Einschränkungen, Strafzahlungen, Zuschläge und Gebühren (falls vorhanden) entfallen für Fluggäste, die auf Inlands- oder Auslandsflügen ab Vietnam reisen, in den folgenden Fällen: (i) bestätigte Flugverspätungen vor mehr als 2 Stunden; (ii) bestätigter Flug startet früher als geplant; (iii) den Fluggästen wird die Beförderung auf dem bestätigten Flug verweigert. Bitte kontaktieren Sie Vietnam Airlines für weitere Informationen.
   Die Fluggäste können zwecks weiterer Informationen auf folgende Rechtsdokumente zugreifen:

• Gesetz über die Zivilluftfahrt Vietnams;
• Rundschreiben 36/2014/TT-BGTVT vom 29. August 2014 des Verkehrsministeriums, das mit der Regelung der Qualität des Fluggast-Service auf Flughäfen befasst ist;
• Rundschreiben 81/2014/TT-BGTVT vom 31. Dezember 2014 des Verkehrsministeriums über Beförderung im Luftverkehr und allgemeine Luftfahrt;
• Rundschreiben 14/2015/TT-BGTVT vom 27. April 2015 des Verkehrsministeriums über nicht rückerstattungsfähige Vorschussvergütungen im Personenflugverkehr;
• EC261/2004 vom 11.02.2004 zur Festlegung gemeinsamer Regeln für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Falle der verweigerten Beförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen (gilt für Flüge von/zu einem EU-Mitgliedstaat);
• Allgemeine Beförderungsbedingungen für Fluggäste und Gepäck von Vietnam Airlines.

1. Personenbezogene Daten:

Die Verarbeitung aller personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit der Entschädigung oder Rückerstattung erfolgt in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzbestimmungen, insbesondere mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO - Verordnung (EU) 2016/679). Wenn Ihre personenbezogenen Daten von Vietnam Airlines erhoben werden, werden Sie aufgefordert, die Datenschutzerklärung zu lesen und zu akzeptieren, bevor Sie eine Buchung bestätigen und mit ihr fortfahren.

4.2. Dienstleistungen, die während des Aufenthalts der Fluggäste an Bord für Flüge zur/von der Republik Korea und Volksrepublik China erbracht werden

In den seltenen Fällen, wenn sich die Flüge verzögern, während sich die Fluggäste an Bord befinden (bekannt als Verspätung auf dem Rollfeld), werden wir alle angemessenen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Sie sich so angenehm wie möglich fühlen. Für Flüge, bei denen es auf Flughäfen in der Republik Korea und der Volksrepublik China (einschließlich Hongkong, Macao) zu einer Verspätung auf dem Rollfeld kommt, möchten wir unseren Fluggästen die folgenden Zusicherungen geben:

a. Im Falle einer längeren Verspätung am Boden sorgen wir spätestens zwei Stunden nach Verlassen des Flugsteigs oder nach der Landung des Flugzeugs für ausreichend Nahrung und Trinkwasser, es sei denn, unser verantwortlicher Pilot stellt fest, dass diese Dienstleistung die Sicherheit gefährdet.

b. Sie erhalten während der Verspätung des Flugzeugs alle 30 Minuten Benachrichtigungen über den Status der Verspätung auf dem Rollfeld, einschließlich des Grundes für die Verzögerung (falls bekannt).

c. Wir werden keine Verspätungen auf dem Rollfeld zulassen, ohne dass die Fluggäste nach drei (03) Stunden oder mehr auf Flughäfen in der Volksrepublik China oder vier (4) Stunden oder mehr auf Flughäfen in der Republik Korea von Bord gehen können. Wenn eine Verspätung auf dem Rollfeld von mehr als drei (3) Stunden oder vier (4) Stunden erwartet wird, kehrt das Flugzeug zum Flugsteig zurück, um den Fluggästen die Möglichkeit zu geben, sicher von Bord zu gehen, es sei denn:

• Der Pilot stellt fest, dass die Sicherheit der Fluggäste nicht gewährleistet ist (z.B. aufgrund von Wetterbedingungen, Fragen der Flugsicherung oder Regierungsanweisungen); oder
• Die Flugsicherung weist darauf hin, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder das Aussteigen von Fluggästen an einem anderen Ort als dem Flugsteig den Flughafenbetrieb erheblich stören würde.

d. Wir verfügen über ausreichende angemessene Ressourcen, um den Plan umzusetzen.

e.  Wir haben den Notfallplan für die Flugverspätung auf dem Rollfeld mit den Flughafenbetreibern und den damit verbundenen Behörden, einschließlich der Einwanderungsbehörden, abgestimmt, um die Einhaltung der Verspätung auf dem Rollfeld zu gewährleisten.

f. Für den Fall, dass Sie sich auf einem Flug befinden, der von einem der Codeshare-Partner von Vietnam Airlines durchgeführt wird, gilt der Notfallplan der ausführenden Fluggesellschaft für Verspätungen auf dem Rollfeld.

5. Kunden rechtzeitig über Änderungen der Reiserouten informieren

Wir werden Sie rechtzeitig über Änderungen bei Ihrem Flug informieren, wenn sich eine Änderung ergibt, so dass Ihre Reisepläne nicht beeinträchtigt werden. Wir werden Sie über die Änderungen des Flugplans informieren, wenn der betreffende Vorgang bekannt ist, und die Kontaktinformationen verwenden, die Sie uns bei Ihrer Reservierung angeben.

Erwerben Sie Flugscheine auf der Website www.vietnamairlines.com, senden wir Ihnen die Benachrichtigung über die Änderung des Zeitplans an Ihre registrierte E-Mail-Adresse.

6. Offenlegung anderer Richtlinien, die sich auf Ihre Flugreise auswirken

Wir stellen Informationen über unsere Freigepäck-Richtlinie auf der Website unter Gepäckinformationen zur Verfügung. Eine geänderte Richtlinie über Gepäckgebühr oder Freigepäckgrenze wird regelmäßig auf unserer Website veröffentlicht.

Falls Sie einen umfassenden Betriebsflugschein buchen, sollten Sie beachten, dass die ausführende Fluggesellschaft die Haftung für das Einsteigen in das Flugzeug und die Gepäckbestimmungen übernimmt.

Die Kabinenanordnung, die die Sitzanordnung (einschließlich Sitzneigung, Sitz und Breite) und die Lage des Notausstiegs zeigt, wird auf unserer Website unter den untenstehenden Links deutlich angezeigt:

• Unser Flugzeugpark
• Platz in der Business-Klasse
• Platz in der Premium Economy-Klasse
• Platz in der Economy-Klasse

Zwecks weiterer Informationen über die Boarding-Verfahren, Steuern, Gebühren, Abgaben und Zuschläge verweisen wir Sie auf die untenstehenden Links:

• Online Check-In
• Steuern, Gebühren, Abgaben & Zuschläge