Kundenservice-Plan

Vietnam Airlines (VNA) ist der Ansicht, dass wir neben den Anforderungen an Sicherheit, pünktliche Flügen und Komfort auch einen Service bieten müssen, der den individuellen Bedürfnissen jedes Kunden entspricht. Unser Ziel ist es, die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen.
Gelegentlich gibt es jedoch unvorhergesehene Ereignisse, die unsere Fähigkeit beeinträchtigen können, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Diese Unregelmäßigkeiten werden durch Ereignisse verursacht, die in unserer Verantwortung liegen, sowie durch Ereignisse, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, wie z. B. Wetter oder Flughafenstaus. Aus diesem Grund hat VNA diesen Kundenserviceplan erstellt, um unsere Kunden über den Service in unvorhersehbaren und unsicheren Situationen in Bezug auf Ihren Flug in den folgenden Bereichen zu informieren:

•  Niedrigster Flugpreis
• Sofortige Rückerstattung von Tickets
• Verspätungen, Stornierungen und Umleitungen
• Gepäcklieferung
• Unterbringung von Kunden mit besonderen Bedürfnissen
• Überbuchung
• Kundenkommentare und Bedenken
• Bereitstellung entsprechender Informationen für Kunden (Flugzeuginformationen, Flugsituation, VNA Lotusmiles, andere Richtlinien).

RESERVIERUNG UND BUCHUNG

A. Niedrigster Flugpreis
Kunden, die das Call Center von VNA anrufen und unsere Website (www.vietnamairlines.com) besuchen, erhalten die niedrigsten verfügbaren veröffentlichten Tarife, wenn sie bestimmte Daten angeben, einschließlich des geplanten Abreisedatums, der bevorzugten Zeit, der Serviceklasse und des Kaufdatums.

B. Sofortige Ticketrückerstattung
VNA ist bestrebt, seinen Kunden die Rückerstattung von Tickets mit minimalen Unannehmlichkeiten zu ermöglichen. Passagiere können ihre Reservierung stornieren und erhalten innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach der Reservierung eine volle Rückerstattung ohne zusätzliche Gebühren, wenn die Reservierung eine (1) Woche oder länger vor Abflug erfolgt. Nach diesem Zeitraum von vierundzwanzig (24) Stunden wird der Rückerstattungsbetrag auf der Grundlage der Tarifregeln der Tickets berechnet.

Für Rückerstattungen aller berechtigten Tickets, die innerhalb der USA mit Kreditkarten bezahlt wurden, werden Rückerstattungen innerhalb von sieben (7) Werktagen nach Erhalt der erforderlichen Informationen als Gutschrift an Ihr Kreditkartenunternehmen ausgestellt. Bitte beachten Sie, dass der Kreditkartenaussteller den Kaufpreis gemäß den Bestimmungen der Kreditkartenvereinbarung erstattet. Die Rückerstattungstransaktion kann bis zu 2 Abrechnungszyklen dauern, bis Ihre Kreditkartenabrechnung berücksichtigt wird.

Für Rückerstattungen aller berechtigten Tickets, die in den USA mit Bargeld oder Schecks gekauft wurden, werden Rückerstattungen innerhalb von zwanzig (20) Werktagen nach Eingang einer vollständigen Rückerstattungsanforderung gewährt, einschließlich Rückerstattungsgebühren, die einem Passagier für optionale Dienstleistungen berechnet wurden, die der Passagier nicht nutzen konnte aufgrund einer Überverkaufssituation oder einer Flugstornierung. Wenn Ihr Ticket über ein Reisebüro gekauft wurde, wenden Sie sich bitte an Ihr Reisebüro, um eine Rückerstattungsanfrage zu erhalten.

Am Flughafen / an Bord

Gelegentlich ist es aufgrund verschiedener Bedingungen wie Überlastung des Flughafens oder schlechten Wetterbedingungen erforderlich, Flüge zu verschieben, abzusagen oder umzuleiten. In diesen Fällen verpflichten wir uns, allen Kunden, ob am Flughafen oder an Bord des Flugzeugs, so schnell wie möglich die besten verfügbaren Informationen mitzuteilen.

Wir bemühen uns, unseren Passagieren so schnell wie möglich neue Informationen zur Verfügung zu stellen und werden alle 30 Minuten Statusaktualisierungen mitteilen, bis eine neue Abflugzeit für den Flug festgelegt ist oder alternative Reisevorbereitungen gemäß Abschnitt 3 dieses Kundendienstplans getroffen wurden.

A. Verspätungen, Stornierungen und Umleitungen
Wenn größere Verspätungen oder Stornierungen auftreten und VNA aufgrund von Ereignissen in unserer Verantwortung keinen Transport zum endgültigen Bestimmungsort zum erwarteten Ankunftsdatum anbieten kann, stellt VNA die Unterkunft je nach Verfügbarkeit zur Verfügung. Unabhängig von den Umständen sind wir bestrebt, Ihre Unannehmlichkeiten und Belastungen so gering wie möglich zu halten.
 
Wenn ein Flug aufgrund von Umständen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, wie z. B. Unwetter, verspätet oder storniert wird, bietet VNA den Kunden Unterstützung bei der Organisation von Dienstleistungen. Nebenkosten werden jedoch nicht von VNA übernommen. Bei längeren Verspätungen an Bord ohne Zugang zu einem Flughafenterminal stellen wir sicher, dass alle Kunden bei Bedarf mit Lebensmitteln, Wasser, Toiletten und medizinischer Hilfe versorgt werden, sofern die Bedingungen dies zulassen.

Leistungserbringung am Flughafen
Fluggäste mit einem bestätigten Ticket und nach Benachrichtigung über die Verspätung / Stornierung erhalten folgende Leistungen:

• Von 1 Stunde bis weniger als 2 Stunden: Getränke
• Von 2 Stunden bis weniger als 6 Stunden: Essen und Getränke
• Mehr als 6 Stunden: Unterkunft

Kompensationszahlung

• Für Flüge innerhalb Vietnams: Im Falle einer langen Verspätung, Annullierung oder Verweigerung des Einsteigens bei Flügen von Vietnam erhalten Passagiere eine Kompensation gemäβ dem Rundschreiben 14/2015 / TT-BGTVT vom 27.04.2015 vom Verkehrsminister bzgl. nicht erstattungsfähiger Vorauszahlungen im Luftverkehr
• Für Flüge außerhalb Vietnams: Eine etwaige Entschädigung wird in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen der betroffenen Länder oder unseren Vorschriften angewendet

Haftungsverzicht
Nach den Bestimmungen der vietnamesischen Regierung sind wir in folgenden Fällen von der Verpflichtung zur Erbringung von Dienstleistungen und Entschädigungen befreit:
• Die Verspätung oder Annullierung des Fluges aufgrund höherer Gewalt wie Krieg, Streik, Luftsicherheit, Ersuchen der zuständigen Behörden
• Wir beweisen, dass Passagiere spätestens 24 Stunden vor dem geplanten Abflug über die Stornierung informiert wurden oder dass Passagiere ihre Kontaktadresse nicht registriert haben oder nicht mit ihrer registrierten Adresse Kontakt aufgenommen haben
• Verweigert das Einsteigen aufgrund des Passagiers (Gesundheitszustand, Krankheit, Nichteinhaltung der Beförderungsbedingungen des Luftfrachtführers, der Bedingungen des Beförderungsvertrags, der Gesetze und Vorschriften), der Luftsicherheit, der behördlichen Aufforderung
• Andere Ereignisse höherer Gewalt treten auf

Flüge von / nach USA
In Bezug auf bekannte Flugstatusänderungen (*) werden VNA Kunden innerhalb von dreißig (30) Minuten nach Bekanntwerden solcher Änderungen informiert über unsere Website, im Boarding Gate-Bereich für Flüge an US-Flughäfen und auf US-Flughafenanzeigesystemen (falls verfügbar) und auf Anfrage über unser Benachrichtigungssystem.

(*) Änderungen des Flugstatus: Verspätungen von mehr als dreißig (30) Minuten oder mehr, Stornierungen und Umleitungen, die innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem geplanten Flugdatum erfolgen.

B. Vorfeldverspätungen

Die Fluggäste sind über Vorfeldverspätungen zu informieren, einschließlich der Gründe, sofern bekannt:
• Unmittelbar nach Bekanntwerden einer Verspätung und spätestens 30 Minuten nach der geplanten Abflugzeit (einschließlich der revidierten Abflugzeit, über die die Passagiere vor dem Einsteigen informiert wurden).
• Danach haben die Passagiere alle 30 Minuten die Möglichkeit, mit geöffneter Tür das Flugzeug am Gate oder von einem anderen Aussteigebereich zu verlassen, wenn die Möglichkeit zum Abflug besteht
• Eine weitere Aktualisierung wird alle 30 Minuten durchgeführt im Laufe der Flugzeugverspätung
Die Passagiere werden mit ausreichender Nahrung und Trinkwasser versorgt, nachdem das Flugzeug den Flugsteig verlassen hat (im Falle eines Abflugs) oder gelandet ist (im Falle einer Ankunft), wenn das Flugzeug auf dem Vorfeld bleibt, es sei denn, der verantwortliche Pilot schließt einen solchen Service aus aufgrund bestimmter Sicherheitsüberlegungen:
• Flüge in / aus den USA: Spätestens 2 Stunden nach Beginn der Vorfeldverspätung
• Flüge von / nach Korea, China (außer Hongkong, Macau, Taiwan): Wenn die Vorfeldverspätung 2 Stunden überschreitet
Kunden werden mit bedienbaren Toiletten sowie bei Bedarf mit angemessener medizinischer Versorgung bedient wähend das Flugzeug auf dem Vorfeld bleibt. VNA sorgt auch für eine angenehme Kabinentemperatur.
Passagiere bleiben nicht im Flugzeug, ohne die Möglichkeit zu haben, von Bord zu gehen:
• Flüge von / nach USA, Korea: mehr als 4 Stunden ab Beginn der Vorfeldverspätung
• Flüge von / nach China (außer Hongkong, Macau, Taiwan): mehr als 3 Stunden ab Beginn der Vorfeldverspätung
Die einzigen Ausnahmen, die es Passagieren ermöglichen, länger als oben beschrieben im Flugzeug zu bleiben:
• Falls der verantwortliche Pilot feststellt, dass es einen Sicherheitsgrund gibt, der das Aussteigen des Fluggastes nicht zulässt
• Die Flugsicherung weist den befehlshabenden Piloten darauf hin, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder zu einem Aussteigeort an einer anderen Stelle um Passagiere aussteigen zu lassen, den Flughafenbetrieb erheblich stören würde
Unregelmäßige Handhabung:
• Essen und Trinkwasser werden nicht bereitgestellt, wenn der verantwortliche Pilot feststellt, dass der Lebensmittel- und Getränkeservice aus Sicherheitsgründen nicht bereitgestellt werden kann. Wenn beispielsweise ein Flugzeug auf einer aktiven Landebahn rollt, kann es für Flugbegleiter unsicher sein, Essen und Getränke zu verteilen
• Wenn den Passagieren die Möglichkeit geboten wird, während einer Asphaltverspätung aus dem Flugzeug auszusteigen, und die Passagiere sich für das Aussteigen entscheiden, sind die Passagiere für die Änderung ihrer Flüge verantwortlich
• Wenn Passagiere während einer Vorfeldverzögerung aus dem Flugzeug aussteigen und das Flugzeug schließlich zu seinem beabsichtigten Ziel abhebt, muss VNA das aufgegebene Gepäck des Passagiers möglicherweise nicht vor dem Start des Flugzeugs abladen. Passagiere müssen sich an VNA wenden, um ihr aufgegebenes Gepäck zu einem späteren Zeitpunkt entgegenzunehmen.
Vietnam Airlines verfügt über ausreichende Ressourcen, um diesen Plan umzusetzen.
Vietnam Airlines hat diesen Plan mit den Flughafenbehörden (gegebenenfalls einschließlich der Betreiber von Terminaleinrichtungen) an jedem US-Flughafen koordiniert, den es bedient, einschließlich regulärer US-Umleitungsflughäfen, koordiniert.  Falls erforderlichenfalls, VNA arbeitet mit den Flughafenbehörden und anderen Fluggesellschaften zusammen um Einrichtungen und Flugsteige im Notfall verfügbar zu machen.
Vietnam Airlines hat diesen Plan mit dem US-Zoll- und Grenzschutz (CBP) und mit der Transportation Security Administration (TSA) an jedem Flughafen koordiniert, den wir regelmäßig für internationale Flüge, einschließlich US Umleitungsflughäfen, nutzen, 



C. Gepäckauslieferung

VNA wird alle Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass aufgegebenes Gepäck auf demselben Flug wie der Fluggast befördert wird. Falls das Gepäck nicht auf demselben Flug ankommt, benachrichtigen Sie bitte unser Personal bei der Ankunft. VNA wird alle Anstrengungen unternehmen, um falsch behandeltes Gepäck innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden an den Kunden auszuliefern.  Kunden erhalten bis zu ihrer Rückgabe aktualisierte Informationen zum fehlenden Gepäck. Wenn Sie Ausgaben aufgrund einer Gepäckverspätung haben und Anspruch auf eine Entschädigung gemäß den geltenden internationalen Vereinbarungen haben, wird VNA Sie für angemessene und notwendige Auslagen entschädigen. Wenn Ihr Gepäck verloren geht, erstattet VNA Ihnen alle Gebühren für den Transport dieses Gepäckes.

Für den weiteren unwahrscheinlichen Fall, dass Ihr Gepäck nicht gefunden werden kann oder Ihr Gepäck beschädigt ist, zahlen wir eine Entschädigung für verlorenes oder beschädigtes Gepäck, wie dies in den geltenden internationalen Vereinbarungen und gemäß unseren Beförderungsbedingungen vorgeschrieben ist. Darüber hinaus erstatten wir den Passagieren im Falle von verlorenem (auch vorübergehend) oder beschädigtem Gepäck die Gebühren für den Transport dieses Gepäcks.
 

D. Unterbringung von Kunden mit besonderen Bedürfnissen

VNA unterstützt Passagiere mit besonderen Bedürfnissen, z. B. Reisende mit Säuglingen, unbegleitete Minderjährige, ältere Menschen, werdende Mütter, Kunden mit Behinderungen sowie Personen mit Krankheiten oder Verletzungen, damit sie während ihrer gesamten Reise sicher und bequem reisen können.
 
Bei Bedarf steht das Call Center zur Verfügung, um Kunden mit Behinderungen, Krankheiten oder Verletzungen bei der Planung unserer internationalen und nationalen Flüge zu unterstützen. Bitte wenden Sie sich an das Call Center von VNA, um weitere Unterstützung und Details zu erhalten.


E. Überbuchung
Gelegentlich können wir Ihnen möglicherweise keinen Sitzplatz für einen bestimmten Flug zur Verfügung stellen, selbst wenn Sie ein Ticket besitzen und pünktlich einchecken. Dies wird als Überverkauf bezeichnet und tritt auf, wenn die Anzahl der Kunden, die einchecken (bereit zum Einsteigen), die Anzahl der verfügbaren Plätze überschreitet.
Wenn Sie freiwillig Ihren Sitzplatz aufgeben, bieten wir Entschädigung und Transport auf einem Alternativflug. Sie erhalten eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung in Höhe des Betrags gemäß den Richtlinien von Vietnam Airlines erläutert werden.
Wenn Ihnen das Einsteigen unfreiwillig verweigert wird, bieten wir auch eine Entschädigung und einen Transport für einen alternativen Flug an. Sie erhalten eine Mitteilung, in der die Verpflichtungen und die Entschädigung in einer von Vietnam Airlines festgelegten Höhe erläutert werden.
Die Richtlinien und Verfahren, die wir befolgen, stellen sicher, dass Sie eine faire und konsistente Behandlung erhalten, wenn solche Überverkäufe auftreten.

F. Kommentare, Bedenken und Informationen
Wir werden Sie rechtzeitig über Änderungen Ihres Flug informieren, wenn solche Änderungen auftreten, um Ihre Reiserouten nicht zu beeinträchtigen. Wir werden Sie bezüglich der Änderungen des Zeitplans kontaktieren, wenn diese Information bekannt ist, und die Kontaktdetails verwenden, die Sie uns in Ihrer Reservierung zur Verfügung gestellt haben.
Wenn Sie Tickets auf unserer Website www.vietnamairlines.com kaufen, senden wir die Benachrichtigung über Zeitplanänderungen an Ihre registrierte E-Mail-Adresse.

Antwort auf Kundenkommentare
Kundenkommentare und Feedback sind willkommen. VNA wird beim ersten Kontakt auf Kundenkommentare, Anfragen und Beschwerden reagieren. VNA schätzt Ihre Kommentare als wichtigen Bestandteil der Verbesserung unserer Dienstleistungen.

Flüge von / nach USA:
VNA bestätigt dem beschwerenden Kunden innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt schriftlich den Eingang jeder Beschwerde bezüglich unseres geplanten Service und sendet jedem beschwerenden Kunden innerhalb von 60 Tagen nach Eingang der Beschwerde eine schriftliche Antwort. Eine Beschwerde ist ein spezifischer schriftlicher Ausdruck der Unzufriedenheit mit einer Schwierigkeit oder einem Problem, auf das die Person bei der Nutzung oder dem Versuch, die Dienste einer Fluggesellschaft zu nutzen, gestoßen ist. Kommentare, Anfragen oder Beschwerden an VNA können über ein Kommentarformular abgegeben werden, das an Bord oder online auf der Website von VNA (www.vietnamairlines.com) verfügbar ist.

Kunden informieren
Wir stellen die folgenden Informationen auf der Website von VNA (www.vietnamarlines.com) zur Verfügung. Wir hoffen, dass Sie dies nützlich finden, um Ihre Reise angenehmer zu gestalten. Diese Informationen sind auch im Call Center von VNA, an Flughafenschaltern und in Bordmagazinen erhältlich:
 
- Verfügbare Sitzplätze, Flugpläne, Abflug- und Ankunftsinformationen, Situation des Flugbetriebs, Routeninformationen und Tarifinformationen
- Reservierung, Kauf und Bezahlung von Tickets
- Inhalt der an Bord und auf Flughäfen erbrachten Dienstleistungen
- Lokale Reiseinformationen
- Beförderungsbedingungen
- VNA Lotusmiles, neuer Kundenservice, Werbekampagnen