Khiếu nại

Khiếu nại

  • Đối tượng được Vietnam Airlines giải quyết khiếu nại, bồi thường là khách hàng gồm:
  • - Người nhận hàng:
  • - Người gửi hàng, chỉ khi :
  •    + Người gửi hàng được Người nhận hàng uỷ quyền giải quyết khiếu nại và nhận tiền bồi thường, hoặc
  •    + Người nhận hàng từ chối nhận hàng hoá, hoặc
  •    + Người  vận chuyển không thể liên lạc được với Người nhận hàng, hoặc
  •    + Người  vận chuyển xác nhận mất toàn bộ lô hàng.
  • - Người thừa kế hợp pháp, người được uỷ quyền của những người nêu trên.

    • Vui lòng gửi thư khiếu nại của bạn đến chi nhánh của Vietnam Airlines tại nơi hàng đến. Trường hợp không có đại diện của Vietnam Airlines tại nơi hàng đến, đề nghị gửi hồ sơ khiếu nại đến Chi nhánh của Vietnam Airlines tại điểm đến đầu tiên trên hành trình vận chuyển của lô hàng.

  • Hồ sơ khiếu nại bao gồm:
  • - Thư khiếu nại của khách hàng; hoặc của người được ủy quyền; hoặc của người được thừa kế hợp pháp;
  • - Bảng kê thiệt hại đối với từng loại tài sản theo giá trị mua mới và giá trị còn lại (các hóa đơn, chứng từ nếu có);
  • - Bản chính/bản sao vận đơn hàng không giấy (khi sử dụng  vận đơn giấy) hoặc bản chính/bản sao vận đơn hàng không điện tử hoặc biên lai hàng hóa và hướng dẫn gửi hàng của người gửi (khi sử dụng vận đơn điện tử).

    • Đối với hàng bưu chính, việc giải quyết khiếu nại và bồi thường áp dụng theo hợp đồng vận chuyển hàng bưu chính hiện hành ký giữa Vietnam Airlines và đối tác

  • - Mức giới hạn trách nhiệm tối đa của Vietnam Airlines:
  • +Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường tối đa do mất mát, thiếu hụt, hư hại hoặc do vận chuyển chậm hàng hóa cho mỗi kilogram hàng hóa theo trọng lượng thực tế là 22 SDR/01 kg (đối với vận chuyển quốc tế và nội địa).
  • +Mức giới hạn này tự động điều chỉnh cập nhật theo Công ước áp dụng (tham chiếu tài liệu Điều lệ vận chuyển hàng hóa hiện hành của Vietnam Airlines).
  • Áp dụng theo trọng lượng thực tế. 
  • Đối với hàng hóa vận chuyển có kê khai giá trị, việc bồi thường áp dụng theo bảo hiểm riêng của lô hàng và thoả thuận giữa Vietnam Airlines và khách hàng.
  • Trường hợp tổn thất đối với 01 kiện hàng hóa đồng thời xảy ra do nhiều nguyên nhân (hàng hóa bị vận chuyển chậm, bị mất, moi móc, hư hỏng): bồi thường theo thiệt hại thực tế nhưng mức bồi thường không vượt quá giới hạn trách nhiệm của Vietnam Airlines đối với chính kiện hàng hóa đó.
  • Thư khiếu nại phải được lập thành văn bản và gửi đến Vietnam Airlines trong thời hạn quy định dưới đây:
  • - Đối với hàng hoá bị hư hại: chậm nhất là 14 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày khách hàng nhận hàng.
  • - Đối với hàng hoá bị vận chuyển chậm trễ: chậm nhất là 21 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày kiện  hàng cuối cùng của lô hàng đến.
  • - Đối với hàng hoá bị mất toàn bộ lô hàng hoặc mất một phần của lô hàng: trong vòng 120 ngày, kể từ ngày xuất vận đơn hàng không.