Информирование и обслуживание пассажиров при задержках и отмене рейсов

Случаи задержки или отмены рейсов относятся к непредвиденным ситуациям. Авиакомпания «Вьетнамские авиалинии» прикладывает все усилия, чтобы обеспечить комфорт своим пассажирам в таких ситуациях, если они возникли по нашей вине. Авиакомпания приносит пассажирам свои извинения и надеется на понимание.

1. Обслуживание в аэропорту

Пассажир, который зарегистрировался на рейс и впоследствии был уведомлен о том, что его рейс будет задержан или отменен, должен получить следующие услуги:

  • В случае задержки более чем на 1 час, но не более 2 часов: Напитки
  • В случае задержки более чем на 2 часа, но не более 6 часов: Питание и напитки
  • В случае задержки более чем на 6 часов: Размещение в гостинице 

2. Компенсационные выплаты

В случае продолжительной задержки/отмены/отказе в перевозке для рейсов, осуществляемых из Вьетнама, пассажиры получают компенсацию на основе Циркуляра Министерства Транспорта 14/2015/TT-BGTVT от 27 апреля 2015 года о невозвратных компенсациях пассажирам на воздушном транспорте.  Для рейсов, выполняемых за пределами Вьетнама, компенсационные выплаты осуществляются в соответствии с законом соответствующей страны или в соответствии с правилами авиакомпании.

3. Исключения

Согласно постановлениям Правительства Вьетнама компенсационные выплаты не осуществляются в следующих случаях:

  • если задержка или отмена рейса произошли вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы, например: война; забастовка; действия, связанные с авиационной безопасностью; указания властей и т.д.;
  • если пассажиры были оповещены более чем за 24 часа до момента отмены/задержки рейса, или; если пассажиры не предоставили свой контактный телефон, или; если связь по предоставленному пассажиром номеру/адресу невозможна;
  • если пассажиру было отказано в перевозке по его вине (состояние здоровья, болезнь, невыполнение пассажиром Условий перевозки авиакомпании/правил и условий авиаперевозки/законов и положений и т.д.); в случаях связанных с авиационной безопасностью, указанием властей и т.д.;
  • Если возникли другие обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор).

4. Компенсация

В случаях задержки/отмены рейса все действия с перевозочными документами осуществляются в соответствии с действующим законом и правилами авиакомпании. 

Отмена всех ограничений, штрафов, дополнительных сборов (в случае наличия) для перевозок на внутренних и международных маршрутах с началом полета из Вьетнама применяется в следующих случаях (i) задержка рейса на 2 часа и более; (ii) вылет самолета ранее указанного в расписании времени; (iii)  отказ в принятии к перевозке. Для получения дополнительной информации необходимо обратиться в авиакомпанию «Вьетнамские авиалинии».

Пассажиры могут получить дополнительную информацию в следующих официальных документах:

  • Закон Вьетнама «О гражданской авиации» 
  • Циркуляр Министерства транспорта 36/2014/TT-BGTVT от 29 августа 2014 года о регулировании качества услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах
  • Циркуляр Министерства транспорта 81/2014/TT-BGTVT от 31 декабря 2014 года об авиаперевозках
  • Циркуляр Министерства транспорта 14/2015/TT-BGTVT от 27 апреля 2015 года о невозвратных компенсациях пассажирам на воздушном транспорте
  • Постановление ЕС №261/2004 от 11 февраля 2004 года об установлении общих правил предоставления компенсаций и поддержки пассажирам в случаях отказа в перевозке и отмены или длительной задержки рейса
  • Общие условия перевозки пассажиров и багажа авиакомпанией «Вьетнамские авиалинии»