ベトナム航空の顧客サービス制度

ベトナム航空の顧客サービス制度

ベトナム航空はお客様に安全で快適な空の旅をお楽しみいただくと同時に、さまざまな関連サービスをご提供しています。お客様の安全性、快適性、利便性が当社の最大の関心事です。当社はベトナム航空便をご利用のお客様に対して、「ベトナム航空の顧客サービス制度」に記載する各種サービスを確実にご提供すべく取り組んでいます。

1. オーバーブッキングの際には、公平かつ首尾一貫した態度で乗客のお客様に対応する

お客様が有効な航空券を持って時間通りにチェックインされた場合でも、お座席をご用意できないことがあります。これはオーバーブッキングと呼ばれ、チェックインする(登場する準備ができている)お客様の人数が利用できる座席数を超えている場合に発生します。

お客様から自発的に座席を譲る旨のお申し出をいただいた場合は、補償金をお支払いし、代替便をご用意します。その際、その内容と、ベトナム航空のポリシーに従った補償金額が記載された通知をお渡しします。

お客様が自発的な意志ではなく搭乗を拒否された場合でも、補償金をお支払いし、代替便をご用意いたします。その際に、その内容と、ベトナム航空が決定した補償金額が記載された通知をお渡しいたします。

当社では、このようなオーバーブッキングが発生した場合に、お客様が公平かつ首尾一貫した対応を受けられるようにするためのポリシーと手続きを定めています。

2. 手荷物の破損に対する責任を負います

チェックイン済みの手荷物が破損した場合や、コンベヤーベルトから出てこなかった場合には、到着ロビーの当社の遺失物取り扱いカウンターに可能な限り速やかにお届けください。当社のスタッフまたは取り扱い代理人がご対応いたします。

破損した手荷物と貨物に対する当社の責任は、ベトナム航空旅客運送約款の第16条および ベトナム航空貨物運送約款の第8章に明記されています。

3. 航空券のキャンセル/払い戻しまたは変更に関する情報を提供する

航空券の払い戻しについては、航空券発券オフィスまでお問い合わせください。

ベトナム航空のウェブサイトで購入された航空券の払い戻しについては、ベトナム航空営業所にご連絡いただくか、払戻請求書に必要事項をご記入のうえ、ご登録の電子メールアドレスから onlinesupport@vietnamairlines.com宛に電子メールでお送りください。Vietcombank(VCB )、Techcombank(TCB)の支店でのベトナム現地通貨による現金支払いを希望される方は、ベトナム国内のベトナム航空営業所までお越しください。

運賃の規則によっては、払戻手数料の請求が認められている場合と認められていない場合があります。払い戻しは、航空券の購入にご使用されたクレジットカードまたは支払口座に対して行われます。

航空券のキャンセル/払い戻しまたは変更に関する詳細については、当社のオンライン予約規則をご覧ください。

4. 遅延等が発生した場合には、お客様の不可欠なニーズに対応する

4.1. ベトナム航空の運航便に搭乗できない場合にご提供するサービス

  1. 空港でのサービス提供:
    コンファーム済みの航空券をお持ちで、便が遅延/欠航する旨の通知を受けられたお客様は、次のサービスが受けられます。
  • 1~2時間の遅延: 飲料
  • 2~6時間の遅延: 食事と飲料
  • 6時間以上の遅延: 宿泊
  1. 補償金支払い: ベトナム発便で長時間遅延、欠航、搭乗拒否が生じた場合、運輸大臣が署名した航空旅客輸送の返金不可の事前補償に関する14/2015/TT-BGTVT法令(27/04/2015に公布)に従って、お客様に補償いたします。ベトナム国外で発生した場合の補償は、関係諸国の現行法、または当社の規制に準拠して適用されます。

状況に応じて、補償金は空港またはベトナム航空営業所で支払われます。補償金の支払いは、現金、銀行振込、MCO(海外旅行有価証票)またはベトナム航空のサービスクーポン券のいずれかの方法で支払われます。

出発予定日から90日以内に当社に文書にてご請求ください。当社は請求受領後7日以内にご回答または補償金のお支払いを行います。

  1. 免責条項:
    ベトナムおよび関係諸国の政府法則に基づき、当社は以下の場合、サービス提供および補償の義務を負いません
  • 自然現象、戦争、ストライキ、航空保安事情、関係省庁の要求などの不可抗力による便の遅延または欠航
  • 乗客のお客様に予定出発時刻24時間前までに航空便が欠航する旨をお知らせしたことが証明される場合、乗客のお客様がご自分の連絡先を指定されなかった場合、またはお客様の登録住所に連絡が取れない場合
  • 乗客のお客様の事情(健康状態、病気、航空会社の運送約款/運送契約規則/他法令に従わない場合など)、航空保安局の要求、関係省庁の要求などにより、お客様が搭乗拒否を受けた場合
  • その他の不可抗力事情の発生の場合
  1. 払い戻し:
    遅延または欠航の場合、乗客のお客様の航空券は現行法および当社の規則に従って処理されます。以下の場合、ベトナム発の国内便および国際便の乗客のお客様に対する一切の規制、罰金、追加料金およびサーチャージ(該当する場合)は免除されます。(i) コンファーム済み航空便の2時間以上の遅延の場合、(ii) コンファーム済み航空便が予定出発時間よりも早く出発する場合、(iii) 乗客のお客様がコンファーム済み航空便に搭乗拒否された場合。詳細についてはベトナム航空にお問い合わせください。または、下記の法令等をご参照ください。
  • ベトナム民間航空法
  • 空港の乗客サービス品質に関する2014年8月29日公布の36/2014/TT-BGTVT運輸省法令
  • 航空輸送および一般航空に関する2014年12月31日公布の81/2014/TT-BGTVT運輸省法令
  • 航空旅客輸送の返金不可の事前補償に関する2015年04月27日公布の14/2015/TT-BGTVT運輸省法令
  • 搭乗拒否、欠航または航空便長時間遅延の場合、補償および旅客サポートの一般規則を定める2004年2月11日公布のEC261/2004法令(EU加盟諸国への到着便/EU加盟諸国からの出発便に適用)
  • 旅客および貨物輸送に関するベトナム航空の一般規則
  1. 個人データ:

補償または払い戻しに関連するすべての個人データの処理は、適用されるデータ保護規則、すなわち一般データ保護規則(GDPR - Regulation (EU) 2016/679)に準拠します。ベトナム航空がお客様の個人データを収集する場合には、予約の確認や手続きをお進めになる前に、プライバシーポリシーの内容をご確認のうえ同意いただくようご案内いたします。

4.2. 大韓民国、中華人民共和国の到着便/出発便に搭乗するお客様にご提供するサービス

ごくまれに、お客様がご搭乗されている便に遅延(ターマック遅延と呼ばれます)が発生した場合、当社はお客様にできるだけ快適な状態でお過ごしいただけるよう、あらゆる合理的な手段を講じます。大韓民国、中華人民共和国(香港、マカオを含む)の空港でターマック遅延が発生した便については、乗客のお客様に以下についてお約束いたします。

a. 長時間の地上での遅延が発生した場合、航空機がゲートを離れてから、または着陸してから2時間以内に十分な食事と飲料水をご提供します。ただし、そうしたサービスのご提供には安全性やセキュリティ上の問題が伴うと機長が判断した場合を除きます。

b. お客様には、航空機が遅延している間、30分ごとにターマック遅延の状況と遅延の理由(判明している場合)についてお知らせします。

c. 乗客のお客様の降機が認められない状態での長時間のターマック遅延(中華人民共和国の空港においては3時間以上、大韓民国においては 4時間以上)は許容しません。ターマック遅延が3時間または4時間を超えることが予想される場合、該当の便をゲートに戻し、乗客のお客様が安全に降機できるようにいたします。ただし、以下の場合を除きます。

  • 乗客の皆さまの安全が保証できないと機長が判断した場合(天候状況、航空管制の問題、政府の指令などによる)
  • ゲートに戻ることや、ゲート以外の場所での降機が空港運営を大幅に混乱させる可能性があると航空管制から助言を受けた場合

d. 当社は、こうした制度を実行するための十分かつ合理的なリソースを備えています。

e. 当社では、ターマック遅延に関する法令を遵守するため、空港運営者や国管理当局を含む関連機関と協力して、空港でのターマック遅延コンティンジェンシープランを運用しています。

f. お客様がベトナム航空のパートナーが運航する共同運航便に搭乗されている場合、当該便を運航する航空会社のターマック遅延に関するコンティンジェンシープランが適用されます。

5. 航空旅程の変更について適時にお客様にお知らせする

航空旅程に変更があった場合には、お客様の旅行日程に影響を与えることがないように、適時にお客様にお知らせいたします。スケジュールの変更が明らかになった時点で、予約時にお客様からご提供いただいた連絡先情報を使用して、その旨をお知らせいたします。

ウェブサイト(www.vietnamairlines.comで航空券を購入されたお客様には、登録された電子メール宛にスケジュール変更通知を送信いたします。

6. お客様の旅行に影響を与えるその他のポリシーを開示する

当社はウェブサイトの手荷物情報において、手荷物許容量ポリシーに関する情報を提供しています。手荷物運賃と無料手荷物許容量に関するポリシーの変更は、当社ウェブサイトで定期的に公表されます。

共同運航便を予約された場合は、運航航空会社が搭乗手続きと手荷物ポリシーについて責任を負うことにご注意ください。

座席レイアウト(シートピッチ、座席、幅を含む)や非常口の場所を示す客室配置図は当社のウェブサイト(以下のリンクからアクセスしてください。)にわかりやすく表示されています。

搭乗手続き、税金、料金、手数料、サーチャージに関する詳細については、以下のリンクをご覧ください。